43 Recetas de Marketing de Servicios

43 Recetas de Marketing de Servicios

1. Una estrategia efectiva del marketing de servicios requiere la asignación de responsabilidades muy claras y concretas en casi todas las áreas de la empresa. A continuación se exponen las acciones a ejecutar bajo la fórmula de 43 recetas.

2. ALTA DIRECCIÓN

   • Compromiso de la alta dirección. Demostrar, a través de la acción y el compromiso, que la alta dirección comprende con claridad las necesidades del cliente.
   • Misión: satisfacción del cliente. La misión de la empresa debe enfatizar el hecho de que cuidar a nuestros clientes es una de las prioridades clave de la organización en todas sus áreas y dependencias.
   • Cultura orientada al servicio. Establecer objetivos, comprometer recursos, modelar el comportamiento y crear una cultura de servicio de calidad para garantizar la satisfacción total del cliente.
   • Buena imagen. Desarrollar y mantener una imagen consistente de credibilidad, La implantación eficaz del marketing de servicios impone la adopción de un enfoque de gestión integral en la empresa fiabilidad.
   • Procedimientos de servicio al cliente. Establecer, al más alto nivel, una política que garantice que el servicio al cliente es prioritario para todos los miembros de la organización.
   • Sistemas de información de retorno. Operar, en todos los niveles de la organización, con un sistema claro de información de re- torno que estimule la información permanente del cliente (realimentación)
   • Inversiones. Invertir en el desarrollo de ideas, procesos, formación y equipamiento de servicios innovadores.
   • Información precisa. En todas sus comu- nicaciones públicas, en especial en la pu- blicidad y materiales de promoción, la em- presa sólo prometerá lo que en realidad pueda entregar.
   • Integridad. Elegir siempre alternativas éticas dentro del mercado externo para satis- facer las necesidades del cliente.

3. PERSONAL

   • Estándares de contratación. Personas que se sientan responsables y con autonomía responsable.
   • Cooperación interna. Cooperar perma- nentemente con los demás a lo largo y ancho de la organización
   • Competencias del empleado. Garantizar que los directivos, los mandos y el personal de servicio de primera línea tienen la formación y destrezas necesarias
   • Formación para el personal de contacto. Formar continuamente al personal de servicio de primera línea tanto en destrezas técnicas como interpersonales
   • Autonomía responsable. Formar a los empleados, sea cual sea su nivel, para actuar como campeones de los clientes
   • Motivación. Implicar y movilizar a todos los empleados para que participen en un entorno de trabajo orientado al cliente.
   • Actitud positiva. Mantener una actitud po- sitiva y estar centrado en el cliente
   • Cadena de clientes. Garantizar que todo el personal conoce quiénes son sus clientes internos y externos
   • Recompensas y reconocimiento. Recom- pensar y reconocer permanentemente a las personas y a los equipos por sus esfuerzos a favor del cliente.
   • Normas escritas. Garantizar que no se co- meten errores ni hay malentendidos, po- niendo por escrito las normas de servicio al cliente
   • Toma de decisiones. Implicar a los emplea- dos de todos los niveles de la organización en la toma de decisiones de todos aquellos temas de trabajo que los atañan.

4. EL CLIENTE

   • Conocimiento del cliente. Comprender, e incluso anticipar, lo que los clientes necesitan, desean o esperan y ofrecérselo perma- nentemente.
   • Protección a la inversión del cliente. Garantizar que las inversiones de los clientes en nuestros productos o servicios se mantienen,
   • Interacción con el cliente. Los empleados, no malmente interactúan y visitan a los clientes para conocer sus necesidades, expectativas y requisitos.
   • Satisfacción del cliente. Escuchar con atención a nuestros clientes y resolver in- mediatamente los asuntos que les producen insatisfacción.
   • Información de retorno del cliente. Escuchar activamente a los clientes y utilizar su información de retorno para mejo- rar nuestros productos o servicios.
   • El coste de un servicio deficiente al cliente. Recoger y analizar información sobre el coste de perder un cliente
   • Estatus de proveedor preferente. Planificar todas las interacciones con el cliente
   • Venta consultiva. Entender los objetivos del cliente y mostrarles cómo nuestros productos y/o servicios actuales o nuevos pue- den ayudarles a alcanzar sus objetivos.
   • Encuestas de satisfacción del cliente. Llevar a cabo una encuesta de satisfacción del cliente al menos una vez al año.
   • Recompensar la fidelidad del cliente. Recompensar regularmente a los clientes por su lealtad a través de ofertas especiales

5. CALIDAD DEL SERVICIO

   • Estándares del servicio. Utilizar estándares clave de rendimiento para medir el servicio que damos a los clientes.
   • Servicio de valor añadido. Ofrecer a los clientes más de lo que esperan.
   • Rendimiento de cuentas. Garantizar que todos conocen exactamente qué es lo que tienen que hacer para satisfacer los objetivos de servicio al cliente.
   • “Mejores prácticas”. Estudiar, analizar y discutir las mejores prácticas de otras empresas
   • Medidas del servicio. Comunicar las me- didas de servicio de manera que los em- pleados sean conscientes
   • Solución de problemas. Identificado el problema, actuar de manera inmediata para solucionarlo con rapidez y eficacia.
   • Servicio competitivo. Ofrecer perma- nentemente un servicio competitivo tanto en los nuevos contratos como en los actuales.

6. APOYO OPERATIVO

   • Acceso fácil a los sistemas de servicio. Ofrecer a los clientes de forma constante sistemas de atención de fácil acceso y utilización.
   • Sistemas proactivos. Hacer que le sea más fácil a los clientes hacer negocios con nosotros,
   • Sistemas internos de apoyo. Utilizar tecnologías de vanguardia, para reducir los errores y proporcionar un servicio más rápido y eficaz a los clientes
   • Sistemas que añaden valor. Eliminar los procedimientos y sistemas internos que no crean valor para los clientes.