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ITIL - V3

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ITIL - V3

Estratégia
- - provê direcionamento em como projetar, desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviço, não apenas como uma capacidade Organizacional, mas também como um ativo estratégico
    - garanta a entrega das funcionalidades necessárias obedecendo às restrições dos clientes.
  - Objetivo
  - 4 Ps da estratégia
    - Perspectiva
      - Visão da Organização onde se define seus valores e convicções.
        Direção no qual provedor de serviço vai alcançar seus objetivos
    - Posição
      - Define qual é a imagen que a organização vai ter para seus clientes.
        Serviços que serão oferecidos.
    - Plano
      - Tornar-se competitiva, e como ela vai executar a estratégia
    - Padrão
      - Representa os procedimentos da organização,
    - a PESPECTIVA cria uma POSIÇÂO para um PLANO PADRÂO
  - Gerenciamento Financeiro
    - Assegurar que haja recursos financeiros para entrega dos serviços
    - Valorização de Serviço;
      - aplicar a prática de Valorização do serviço ao seu catálogo de serviços para estabelecer um valor para cada serviço
    - Modelagem de Demanda;
      - identificar o custo total da utilização para o cliente e prever as implicações financeiras
    - • Confiança de Planejamento
      - garantir um financiamento adequado para a entrega e consumo de serviços
    - Análise de Investimentos em Serviço
      - derivar um valor total para o ciclo de vida de um serviço baseado em valor recebido, e os custos incorridos durante o ciclo de vida do serviço.
    - Contabilização
      - difere da contabilidade tradicional ao adicionar categoria e características que devem ser definidos de forma a permitir a identificação e rastreio de despesas e capitais orientados a serviço.
    - Adequação à Regulamentação
      - capacidade de demonstrar que os métodos adequados de contabilidade e e / ou práticas estão sendo empregados de forma consistente.
  - Gestão de Portifólio de Serviços
    - Objetivo
      - Prover informações que possibilitem ao cliente comparar e eficiência na prestação dos serviços com relação às alternativas existentes;
      - Descrever os serviços em termos de valor para o negócio;
    - não é o catálogo de serviços.
    - Divido em 3 Partes
      - Funil de serivços
        Futuro serviços ou em Desenvolvimento
      - Catálogo de serviços
        Serviços em Produção ou preparados para transição
        CATALOGO = NEGOCIO E TECNICO
      - Serviços Absoletos
        Seviços que não são mais fornecidos
    - ATIVIDADES (DAAP)
      - Define
        Relacionar Serviços existentes
        Estabelecer informações necessárias para análise dos serviços
      - Analisa
        Estabelecer direcionamento estratégico
      - Aprova
        Aprovar as decisões e a projeção para os resultados
      - Projeta
        Alocar Recursos
    - É TUDO: Todo recurso atualmente envolvido ou sendo lançado em várias fases do ciclo de vida do serviço
  - Gerenciamento de Demandas
    - Objetivo
      - é otimizar a utilização da capacidade produtiva através da transferência de determinadas cargas de trabalho para recursos (períodos de tempo, servidores, locais) menos utilizados
    - prever as demandas atuais e futuras por serviços
    - Capacidade Ociosa
      - Gera custo sem criar Valor
    - SLA - Acordo de Níveis de Serviços
      - Coodenação proxima com o cliente podem reduzir a incerteza na demanda através de PRVISÕES e PLANEJAMENTO
    - PAN - Padrões de Atividades de Negócios
      - Atividades de negocio orientam a demanda de serviços
    - PU - Perfis de Usuário
      - Uma pessoa, uma função processos e aplicações
  - Valor do serviço
    - É combinação da utilidade + garantia, que devem crescer / avançar proporcionalmente
    - Utilidade
      - adequado ao propósito.
      - O que o cliente QUER
    - Garantia
      - adequado ao uso
        Como o cliente quer RECEBER
  - Caso de Negócio (Business Case)
    - Uma ferramenta de auxílio à tomada de decisão;
    - Demonstra a relação entre os Impactos no Negócio e os Objetivos de Negócio
  - Riscos
    - Possibilidade de atingir resultados inesperados – tanto positivos como Negativos
    - Gerenciamento de Riscos
      - Identificação e controle dos riscos que podem exercer impacto na capacidade da organização de atingir os seus objetivos de negócio
  - 2 ATIVOS DE SERVÇOS
    - RECURSOS
    - HABILIDADES
      - PESSOAS
      - CONHECIMENTO
      - ORGANIZAÇÂO
      - GERENCIAMENTO
      - PROCESSOS
      - PESSOAS necessitam de CONHECIMENTO sobre a ORGANIZAÇÂO para realizar o GERECIAMENTO de PROCESSOS
- Transição
  - - como desenvolver e melhorar as capacidades de transitar novos serviços ou alterações para a produção
      - Reduzir os erros e riscos associados com a transição dos serviços;
    - Gerenciamento de Mudanças
      - Objetivo
        Controlar os componentes da infra-estrutura e dos serviços de TI
      - Conceitos
        Mudança de Serviço
        A adição, modificação ou remoção de serviço autorizado, planejado ou suportado ou componente do serviço e sua documentação associada
        Requisição de Mudança
        pedido formal de realização de uma Mudança.
        Tipos de Mudanças
        Mudança Normal
        Pre aprovada pelo gerenciamento de mudança
        Upgrade de um PC
        Mudança Emergencial
        Comitê Consultivo de Mudança Emergencial
        sub-conjunto do Comitê Consultivo de Mudança, que avalia e auxilia o Gerente de Mudanças a decidir sobre as mudanças emergenciais de alto impacto para a Organização
        Fluxo normal de avaliação e aprovação
        Mudança Padrão
        repara um erro em serviço de TI
        SITE fora do ar , HD queimou
        Comitê Consultivo de Mudanças
        É um organismo que existe para suportar a autorização das mudanças e auxiliar o Gerente de Mudanças na avaliação e priorização das mesmas
        Projeto e Planejamento
        deve ser planejado em conjunto com os Gerenciamento de Ativos de Serviço e Configuração e Gerenciamento de Liberação e Implementação
        Os 7 R’s
        questões que devem ser respondidas para todas as mudanças.
    - Gerenciamento de Ativos e de Configuração
      - Objetivo
        Controlar os componentes da infra-estrutura e dos serviços de TI
      - Conceitos
        Biblioteca de Software (DML)
        é um repositório seguro onde as versões autorizadas dos softwares utilizados pela organização são armazenados e controlados
        Deve incluir cópias dos softwares adquiridos e dos softwares desenvolvidos internamente;
        Item de Configuração
        é um ativo sob o controle do gerenciamento de configuração: Hadware, Software, Instalaçoes, DOCs
        Sitema de Gerenciamento da configuração- SGC
        armazena informações de todos os ICs
        Linha de Base
        Uma configuração gravada de um produto ou serviço, para fornecer a base para uma auditoria e regressão no futuro
    - Gerenciamento de Liberações e Implementação
      - Objetivo
        Garantir a criação de planos de liberação e implementação claros e compreensíveis;
        Garantir que os pacotes de liberação sejam criados, instalados, testados e implementados de forma eficiente
        Garantir que os novos serviços satisfaça o negocio da organização
    - Unidade de Liberação
      - conjunto de componentes do serviço ou da infraestrutura que normalmente é liberado como um único elemento, de acordo com o definido na Política de Liberações da organização
  - Operação
    - - envolve a descrição de práticas de Gerenciamento de Serviço em Operação
        como entregar e suportar serviços de forma efetiva e eficiente, garantindo a entrega de valor para o cliente
      - Gerenciamento de Incidentes
        Objeito
        Restaurar a operação normal dos serviços o mais rápido possível e minimizar o seu impacto negativo nos negócios;
        Desafios
        Detectar os incidentes o mais rápido possível
        Documentar os Problemas e Erros Conhecidos
        Integrar os Incidentes com
         Sistema de Gerenciamento de Configuração;
         Sistema de Gerenciamento de Nível de Serviço;.
        Tem INTERFACE COM OS PROCESSOS
        Gerenciamento de Problema
        OPERAÇÂO
        Configuração
        TRANSIÇÂO
        Mudança
        TRANSIÇÂO
        Capacidade / Disponibilidade
        DESIGNER
        Nivel de serviço
      - Conceito
        Evento
        mudança no estado de um item de configuração que possui relevância para o gerenciamento dos serviços de TI.
        O termo também é usado para designar alertas ou notificações.
        Alerta
        são criados e operados pelos Sistemas de Monitoração e são Gerenciados pelo processo de Gerenciamento de Eventos
        É um aviso que informa que :
        Um limite foi atingido • Houve uma alteração • Ocorreu uma falha
        Requisição de Serviço
        As requisições de serviço são tratadas pela Central de Serviços e não exigem que seja submetida uma RM
        Uma requisição vinda de um usuário em busca de informações, conselhos, acesso ou mudanças padrão relacionados aos serviços de TI.
      - Gerenciamento de Eventos
        Objetivos
        Desenvolver mecanismos para detectar, interpretar e associar as ações necessárias para responder aos eventos ocorridos na infra-estrutura de TI.
        Fazer o monitoramento dos serviços
        Eventos podem significar:
        Atividade anormal;
        Uma exceção
        Atividade normal fora dos padrões.
      - Gerenciamento de Problemas
        Objetivo
        Gerenciar o ciclo de vida dos Problemas registrados de forma a garantir:
        A eliminação da recorrência de incidentes
        A não ocorrência de incidentes que podem ser previstos
        RESOLUÇÂO
        PROBLEMA
        Será encerrado com uma solução definitiva
        INCIDENTE
        Pode-se utiliza uma solução de CONTORNO
        Pró-ativa
        Prevenir incidente e problemas, melhorar a produtividade dos recursos, realizar análise de tendências, identificar pontos vulneráveis e fraquezas.
        Reativa
        neste caso o cliente já foi afetado pelo incidente.
        Eliminar as origens das causas dos incidentes e minimiza as conseqüências dos incidentes,
        soluções de contorno, apresentação de proposta
        PROBLEMA e INCIDENTES devem ser regristrado separadamente
      - Atendimento à Requisições
        Objetivo
        Prover um canal de comunicação para os usuários e clientes com as capacidades de :
        Atender as requisições e mudanças pré-aprovadas
        Informar a respeito da disponibilidade dos serviços
        Auxiliar no esclarecimento de dúvidas
        Padrão de Requisição
        É um modelo pré-definido e acordado com clientes e usuários que contém as atividades e os passos que devem ser realizados para atender à requisição
      - Gerenciamento de Acessos
        Objetivo
        . É o processo que se preocupa em executar as determinações das Políticas de Segurança
        Executa as politicas que foram definidas la no DESENHO no gerecimanto de Segurança
        Conceder ou liberar o acesso aos usurário
      - Funções
        Central de Serviços
        é uma unidade funcional que conta com profissionais dedicados exclusivamente ao tratamento de eventos, incidentes e requisições de serviço
        se originam de :
        ligações telefônicas, ferramentas de comunicação, canais de internet, sistemas de monitoração e outros
        deve ser o ponto único de contato (SPOC)
        Objetivo
        possibilitar a comunicação com os usuários de forma a garantir a restauração da operação normal dos serviços o mais rápido possível;
        Gerência Técnica
        Objetivo
        é planejar, implementar e manter a infra-estrutura de TI necessária para suportar os processos de negócio da organização
        por meio de
        arquitetura de TI estável, resistente e eficiente em termos de custos de operação;
        Capacidade de resposta às mudanças no ambiente da organização e ocorrência de falhas na operação da infra-estrutura.
        onde se concentra o conhecimento e as habilidades necessárias para manter a infra-estrutura de TI.
        Gerência de Aplicações
        onde se concentra o conhecimento e as habilidades necessárias para o gerenciamento das aplicações;
        Objetivo
        responde pelo desenvolvimento e aquisição de software, pela coordenação da implementação, pela definição dos requisitos de operação e outros aspectos que possibilitem atender às necessidades dos clientes e usuários
        Gerência de Operações de TI
        é executar as atividades e procedimentos necessários para manter a infra-estrutura de TI e suportar os serviços de acordo com os níveis acordados
        Objetivos
        Manutenção das operações e da infra-estrutura de TI;
        Melhoria das atividades operacionais e redução dos custos com manutenção da estabilidade
        Controle de Operações
        responsável pela operação e monitoração da infraestrutura
        Gerência de Recusos Básicos
        gerenciar o controle de segurança física, o fornecimento de energia, a refrigeração do ambiente, a manutenção e limpeza e outros aspectos relacionados.
      - Não tem Gerenciamento de RISCO
    - Melhoria
      - Rver, Analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em cada Estágio do ciclo de vida
        7 passos
        Elaboração de Relatórios
        responsável pela geração e fornecimento de relatórios sobre os resultados alcançados e o desenvolvimento nos níveis de serviços.
        Atividades
        Coleta de dados
        Processar os dados em informações, e aplicar
        Publicar a informação
        Ajustar o relatorio par ao negocio.
        o ciclo de Deming serve como fundamento para a melhoria Continua
        Metricas
        Tecnologia
        Medir o desempenho e disponibilidade de aplicativos ou componentes
        Processo
        Serviço
- Papéis presentes em todo Ciclo de Vida
  - Gestor de Serviço
  - Proprietário do Serviço
  - Proprietário do Processo
- ISO 20000
  - atesta que as melhores práticas em gestão de serviços de TI (ITIL) estão efetivamente implantadas
- METRICAS
  - Mean time bewteen service incidents (tempo entre incidentes)
    - é uma métrica de CONFIABILIDADE
  - Mean time to restore service (tempo para o serviço voltar a funcionar)
    - é uma métrica de SUSTENTABILIDADE;
Desenho
- - provê direcionamento em como projetar e desenvolver serviços e processos de Gerenciamento de Serviço
    - atendam às necessidades com qualidade e custo compatível
  - Gerenciamento do Catálogo de Serviços
    - principais atividades
      - Relacionar as dependências entre os serviços e os itens de configuração (ICs)
      - Definições dos serviços
    - Objetivo
      - Prover uma fonte consistente de informações a respeito dos serviços em operação e que serão colocados em operação
    - Item de Configuração (CI);
      - é a qualquer componente que necessita ser configurado com o objetivo de se entregar um serviço de TI
    - Catálogo de Negócios;
      - Detalhes dos serviços oferecidos aos cliente
    - Catálogo Técnico
      - Contém todos os detalhes relacionados para prover o serviço, relaciona os serviços com seus componentes e etc
    - GERENTE DE CATALOGO
  - Geren-Nivel de Serviço
    - Objetivo
      - Gerenciar o relacionamento e a comunicação entre a organização de TI e os seus clientes;
      - Definir, negociar, documentar, monitorar e medir os serviços entregues pela organização de TI;
      - Garantir que todos os envolvidos estejam em acordo
    - Conceitos
      - Requisito de Nível de Serviço – (Service Level Requirements – SLR)
        Os SLR são baseados nos objetivos do Negócio e são utilizados para se negociar e acordar as Metas de Nível de Serviço
      - Meta de Nível de Serviço - SLT
        As SLT são baseadas nas Requisições de Nível de Serviço (SLR)
        As SLT são necessárias para garantir que o projeto do Serviço de TI está adequado ao seu propósito
      - Definição de Requisitos - SOR
        É um documento que contém todos os requisitos necessários para a compra de um produto, um novo Serviço de TI ou para alteração de um Serviço de TI
      - Acordo de Nível de Serviço - SLA
        É um acordo formal, realizado entre o Provedor de Serviços de TI e o Cliente
        Baseado em Cliente
        Baseado em serviço
        Multi-nível
      - Acordo de Nível Operacional OLA
        É um acordo entre o provedor de TI e uma outra área da mesma Organização
      - Indicadores Chave de Performance (KPI)
        Gerenciamento da qualidade do serviço;
        Entrega de serviço dentro dos níveis acordados;
        Melhoria na satisfação dos clientes.
    - Desafio
      - Identificar quem são os verdades clientes do serviço.
      - Reconhecer e reconciliar as diferentes percepções e objetivos dentro da comunidade de clientes de cada serviço
      - Produzir Acordos de Nível de Serviço (SLA) sem contar com base histórica confiável de informações
    - GERENTE DE SERVIÇO
    - É o processo que mais INTERAGE com o CLIENTE
  - Gerenciamento da Disponibilidade
    - Conceitos
      - Atividades Reativas
        monitoração da disponibilidade real entregue X metas acordadas,
        qualificação contínua de atividades para otimizar a disponibilidade
      - Ações proativas:
        identificar as funções de negócio vitais,
      - Disponibilidade do Serviço
        habilidade de um serviço de TI ou item de configuração de desempenhar a sua função acordada quando requerida.
      - Confiabilidade do Serviço (Reliability)
        uma medida do tempo em que um serviço de TI ou item de configuração pode executar a sua função acordada sem interrupção
        geralmente medida como TMEF (Tempo Médio Entre Falhas)
      - Sustentabilidade do Serviço (Maintainability)
        uma medida de quão rápido e eficaz um serviço de TI ou outro item de configuração pode ser restaurado
        TMPRS (Tempo Médio Para Restaurar o Serviço)
      - Capacidade do Serviço (Serviceability);
        é a habilidade de manter a disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade fornecida pelos acordos com os provesores de serviços de TI.
      - Função de Negócio Vital:
        É parte de um processo de negócio que é critico para o sucesso do negócio, quanto mais vital for a função de negócio, maior deverá ser o nível de disponibilidade.
        • Alta disponibilidade; •Tolerância a falhas; • Operação contínua; Disponibilidade contínua;
      - CONFIABILIDADE
        Tempo que um serviço ou componente pode funcionar sem interrupções
        SUSTENTABILIDADE
        Velocidade para REPARAR um SERVIÇO ou COMPONENTE
    - Objetivo
      - Criar e manter o Plano de Disponibilidade dos Serviços;
        medidas pró-ativas que tenham como objetivo melhorar a disponibilidade
  - Gerenciamento de Segurança
    - Conceitos
      - Confidencialidade
        requer que os dados sejam acessados somente por pessoas autorizadas
      - Disponibilidade
        habilidade de um Item de Configuração ou Serviço de TI de realizar suas funções acordadas quando são requeridas
      - Integridade
        garante que os dados e itens de configuração sejam modificados somente por pessoas e atividades autorizadas
      - Política de Segurança da Informação;
        Deve ser divulgada para todos os clientes, usuários, fornecedores e terceiros
      - Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação
        é uma estrutura básica (Framework) de políticas, processos, padrões, guias e ferramentas que garantem que a Organização possa realizar seus objetivos de Gerenciamento de Segurança da Informação
        Deve envolver os 4 P’s (Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros) para garantir que altos níveis de segurança
        ISO 27001.
      - Sistema de Informação do Gerenciamento de Segurança
        São todas as informações que são requeridas pelo Gerenciamento de Segurança da Informação em um Banco de Dados;
    - Objetivo
      - Garantir a aderência dos serviços de TI e de seus componentes, bem como das atividades de Gerenciamento de Serviços, aos requisitos de segurança
  - Gerenciamento da Capacidade
    - Objetivo
      - Garantir que os componentes dos serviços possuam capacidade para suportar os requisitos de negócio, no presente e no futuro;
        valiar as mudanças propostas com relação aos seus impactos no Plano de Capacidade dos Serviços;
    - 3 Aspecto
      - Capacidade de Negócio
        garantindo que os requisitos futuros de Negócios para os serviços de TI sejam quantificados, projetados, planejados e implementados em tempo hábil;
      - Capacidade de Serviço
        O foco deste sub-processo é o gerenciamento, controle e previsão do desempenho e capacidade fim-a-fim dos serviços em produção;
        Garante que o desempenho de todos os serviços, que são detalhados nos contratos, sejam monitorados e medidos e que os dados coletados sejam registrados, analisados e reportados.
      - Capacidade de Componente / Infra-Estrutura
        O foco deste sub-processo é o gerenciamento, controle e previsão do desempenho, utilização e capacidade individual dos componentes tecnológicos de TI;
    - Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (CMIS)
      - é um repositório virtual de todos os dados do Gerenciamento da Capacidade, que geralmente são armazenados em múltiplas localizações físicas
  - Gerenciamento da Continuidade
    - Objetivo
      - Criar e manter os Planos de Continuidade de TI e os Planos de Recuperação de Desastres que suportem os Planos de Continuidade de Negócio da organização
        Garantir que os mecanismos necessários para continuidade no negócio estejam a postos e atendam aos requisitos de recuperação;
    - Conceitos
      - Plano de Continuidade de Serviço de TI
        É um plano que define os passos requeridos na recuperação de um ou mais serviços de TI;
      - Análise de Impacto de Negócio
        O propósito do BIA é quantificar o impacto para o Negócio referente a perda de um serviço
      - Risco
        É um possível evento que pode causar prejuízo ou perda, ou então, afetar a habilidade de se alcançar objetivos
      - Análise de Risco
        É uma análise de um evento possível que poderá causar prejuízo ou perda ou afetar a habilidade de se realizar objetivos.
      - Vulnerabilidade
        É uma fraqueza que pode ser explorada por uma ameaça.
      - Ameaça (Threat)
        É qualquer coisa que possa explorar uma vulnerabilidade;
        Exemplo: o fogo é uma ameaça que pode explorar a vulnerabilidade de materiais inflamáveis que estejam armazenados em um estoque
      - Gerenciamento de Crise
        Gerenciamento de Crise é o processo responsável pelo Gerenciamento de implicações maiores na continuidade do Negócio
      - Medidas de Desempenho de Disponibilidade
        MTTR - Mean Time to Repais
        Tempo médio para REPARAR
        MTRS- Mean tim to RESTRORE Service
        Tempo médio para restaurar o serivço
        MTBF - Mean Time Between Failure
        Tempo Médio entre Falhas
        MTBSI- Mean Time Between Service Incidents
        Tempo médio entre Incidentes
  - Gerenciamento de Fornecedores
    - Conceitos
      - Provedor de Serviço
        Organização que provê Serviços para um ou mais clientes internos ou externos
      - Fornecedor (Supplier)
        É um terceiro responsável por prover produtos ou serviços que são necessários para a entrega de Serviços de TI
      - Base de Dados de Fornecedor e Contrato ( SCDB)
        É uma base de dados ou documento estruturado utilizado para gerenciar os contratos dos fornecedores através do seu ciclo de vida;
      - Gerente de Fornecedores (Supplier Manager)
        Responsável por garantir que os objetivos do processo Gerenciamento de Fornecedor sejam alcançados.
    - Objetivo
      - Garantir que os contratos e acordos com os fornecedores estejam alinhados às necessidades do negócio e aos níveis de serviço acordados com os clientes;
        Manter uma Política de Contratação e um repositório com os contatos e informações complementares.
  - O que tem que fazer para ter um novo serviço
  - Conceito
    - Provedor de Serviço
      - entrega um ou mais serviços para os clientes de acordo com suas necessidades.
      - Provedor Interno
        Fornece um serviço para a própria empresa
      - Provedor Externo
        Fornece um serviço para cliente externo da empresa, com Internet
    - Fornecedor
      - parceiro externo ao provedor de serviços que seja necessário para garantir a entrega dos serviços de acordo com os requisitos dos clientes
    - Os quatro p's
    - Pacote de Serviço
      - Quando chega um requisito novo, cria-se um pacote com as informações do que é pra fazer
      - deve ser produzido durante a fase de Desenho para:
        • Novos serviços;
        • Grandes alterações nos serviços existentes;
        • Remoção do serviço;
    - Aspectos do Desenho de Serviços
      - Desenho de Serviços;
        Garantir que os novos serviços e as alterações nos serviços existentes sejam produzidas com os custos, funcionalidades e qualidade necessária;
      - • Desenho do Gerenciamento de Serviços;
        Ferramenta Chave: Portfólio de Serviços
      - • Desenho da Arquitetura Tecnológica;
      - • Desenho de Processos;
        Os processos devem ser sempre desenhados de forma a atender a uma necessidade específica;
      - • Desenho do Sistema de Medida.
        Os processos devem ser monitorados e medidos para permitir o seu controle;
        Dese-Siste-Medida
    - Opções de Fornecimento
      - OPC- Fornecimento
      - Insourcing
        Entrega e gerenciamento dos serviços de TI por meio de departamentos internos à organização
      - Outsourcing
        Utilização de um provedor de serviços externo à organização para gerenciar os serviços de TI
        OU
        O departamento interno atua como um provedor de serviços externos
      - Co-sourcing
        Combinação de Insourcing com outsourcing
      - Parceria ou Multi-Sourcing
        Acordos formais de parceria onde duas ou mais organizações atuam em conjunto para fornecer serviços para um mesmo cliente.
        Usado comumente como consórcio.
      - Business Process Outsourcing
        Transferência completa de um processo de negócio onde uma organização, por meio de acordos formalizados, assume a execução e a gestão dos processos de uma organização cliente
      - Application Service Provision
        Um acordo formal com um provedor de aplicações como serviço que irá prover sistemas e aplicações de TI por meio de uma rede de dados
      - Knowledge Process Outsourcing
        Entrega de processos, experiências e decisões de negócio de uma indústria específica.
      - Como a área de fornecedores irá disponibilizar seus serviços
Serviços
- é modelo de criação de valor para o cliente que atende a uma necessidade assumindo os custos e os riscos associados.
- Gestão de serviços
  - conjunto de capacidades organizacionais que possibilita a criação de valor para os clientes por meio de serviços
Processos
- Caracteristicas
  - Mensurável
    - critérios definidos para avaliação do desempenho do processo
    - avaliado
      - custos, duração, qualidade, produtividade
  - Resultados Claros
    - deve permitir identificar claramente se a necessidade foi ou não atendida
  - Clientes
    - O cliente pode ser externo ou interno e o processo DEVE atender suas expectativas
  - Responde a eventos específicos
    - Durante a execução do processo sempre poderemos rastrear o evento ao qual as atividades estão relacionadas
- ATIVOS ESTRATÉGICO
DEFINIÇõES
- Funções
  - Cada função na organização é especializada em executar um certo tipo de trabalho e é responsável por fornecer um conjunto específico de resultados
  - possui suas capacidades e recursos próprios .
- Papel
  - conjunto de responsabilidades e autoridades asseguradas a uma pessoa ou a uma equipe
    - Uma pessoa ou time pode exercer diversos papéis simultaneamente
      - Por exemplo, os papéis de Gestor de Mudanças e Gestor de Configurações pode ser exercido por uma única pessoa
  - estão vinculados aos processos
- Matriz de Autoridades
  - Responsável
    - responde pela qualidade e pelos resultados finais do trabalho
      - quem possui a autoridade de decisão
  - Executor
    - responsável pela realização das atividades.
  - Consultado
    - envolvido por meio de consultas sobre a execução e a qualidade do processo
  - Informado
    - Recebe informações a respeito da execução e da qualidade do processo
- Serviço
  - um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar sem ter q assumir custos e riscos
Papéis presentes em todo Ciclo de Vida
- Gestor de Serviço
  - Define a estratégia e gerencia o desenvolvimento, implementação, avaliação e operação diária dos serviços
- Proprietário do Serviço
  - é o responsável por um serviço específico da organização. Ele determina as funcionalidades e limitações do serviço usando o ponto de vista do negócio.
- Proprietário do Processo
  - responsável por garantir que os resultados esperados pelos clientes sejam atingidos. É o responsável também por garantir que a execução do processo ocorra de acordo com o que foi acordado e documentado

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