CALIDAD EN SERVICIOS

CALIDAD EN SERVICIOS

1. CLIENTE

   • 10 MANDAMIENTOS
     • ES EL MAS IMPORTANTE
       • PROPOSITO DEL TRABAJO
         • DEPENDEMOS DE ELLOS
           • HACEN UN FAVOR CUANDO NOS BUSCAN
             • FORMAN NUESTRA ORGANIZACIÓN
               • SON SERES HUMANOS
                 • NO DISCUTIR CON ELLOS
                   • TRAEN NECESIDADES A SATISFACER
                     • DAN VIDA A LA ORGANIZACIÓN
                       • MERECEN TRATO CORTES Y ATENTO

2. SERVICIO

   • Actividad que puede ofrecer una parte a otra
     • ¿Cómo evaluarlo?
       • FIABILIDAD
         • SEGURIDAD
           • ELEMENTOS TANGIBLES
             • CAPACIDAD DE RESPUESTA
               • EMPATÍA
   • CARACTERÍSTICAS
     • INTANGIBLE
       • INESTOCKEABLE
         • SIMULTANEIDAD PRODUCCION Y CONSUMO
           • CONTROL DE CALIDAD
             • HETEROGENEIDAD

3. MATRIZ DE COTTLE

   • DESEOSO Y CAPAZ
     • DESEOSO E INCAPAZ
       • CAPAZ PERO NO DESEOSO
         • NO DESEOSO E INCAPAZ

4. HABILIDADES SOCIALES

   • EMPATÍA
     • ASERTIVIDAD
       • ESCUCHA ACTIVA

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