DISEÑO DE SERVICIO

DISEÑO DE SERVICIO

1. Diseño de servicio al cliente

   • Prueba de concepto
     • 1. Definir el proposito de la prueba concepto
       • Actividad experimental
         • ¿cual de varios conceptos alternativos deben perseguirse? ¿Como puede mejorarse el concepto para satisfacer las necesidades del cliente? ¿Cuantas unidades es probable que se vendan, aproximadamente?¿Debe continuarse el desarrollo del concepto?
     • 2. Poblacion a encuestar
       • Mercado objetivo para el producto
         • Muestra cuantitativa
           • Pruebas de concepto hasta 1000
         • Muestra cualitativa
           • Pruebas de conceptos de 10
     • 3. Formato de encuesta
       • Interaccion personal, telefono, correo electronico, entrevistas, internet, correo postal
     • 4. Comunicar el concepto
       • Descripcion verbal
         • Bosquejo, fotos o ilustraciones, secuencia de imagenes, videos, simulacion, multimedios interactivos, modelos de aspectos fisicos, prototipos operacionales
     • 5. Medir respuestas al cliente
       • Escala intencion de compras
         • Definitivamente compraria, quizas compraria, podria o no comprar, probablemente no compraria, en definitiva no compraria
     • 6. Interpretar los resultados
       • Importancia de la expresion verbal, fidelidad de la descripcion del concepto, asignacion de precios, nivel de promocion
     • 7. Reflexion sobre los resultados del concepto
       • El tamaño total del mercado
       • Disponibilidad e informacion del producto
       • Fraccion de clientes que podrian comprar

2. QFD

   • DEFINICION DE CALIDAD
     • Conjuntos de medio para producir de manera economica productos y servicios que satisfagan las exigencias del cliente
   • "QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT"
     • Despliegue de la funcion de la calidad
       • Se ocupa de la calidad de los producto, la utilidad del producto, de los plazos y los costos
   • METODOLOGIA
     • Etapa 1 Expectativas del cliente
       • Identificar y numerar las expectativas del cliente
     • Etapa 2 Definicion del producto
       • los "QUES" y los "COMOS"
     • Etapa 3 Definicion de los componentes
       • Especificacion tecnica
     • Etapa 4 Definicion de los procesos
       • Fabricacion
     • Etapa 5 Organizacion de la Produccion
       • Fichas de instrucciones
   • VENTAJAS
     • Mejorar la calidad y fiabilidad del producto, mayor satisfaccion del cliente, mayor transparencia en los procesos de desarrollo, mejor relaciones entre los distintos servicios, mayor reactividad