GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES

GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES

1. Gestión de agendas

   • Planificaión de tareas
   • Llamdas salientes su objetivo es detectar, informar, incetivar y promocionar
     • Llamadas de calendario
       • Rehabilitadoras
       • Carácter administrativo
       • Citas médicas
     • Llamadas de seguimiento
       • Puntuales
       • Periódicas
     • Llamadas de asesoramiento
       • Formar
       • Asesorar
       • Dan apoyo
     • Llamadas en situeciones extraordinarias
       • Prevención de riesgo

2. Localización en la aplicación informática

   • Programar los avisos
   • Visualizar
   • Gestionar todos los avisos
   • Progamar posibles ausencias o suspensiones futuras

3. Programación de agendas

   • Llamadas que recibe el teleoperador deberán seguir una organización diaria
     • 1.Revisión de la agenda diaria de llamadas
     • 2.Identificación del perfil del usuario
     • 3.Establecimiento de los criterios de prioridad
       • La persona
         • 1.Mayor con perfil frágil
         • 2.Con riesgo de situación de maltrato
         • 3. Persona con discapacidad
         • 4. Persona en situación covaliciente
         • 5.Personas sin relaciones interpersoais
       • Tipo de llamada
         • 1. Seguimiento puntual
         • 2. En situaciones extraordinarias
         • 3.Seguimiento periódico
         • 4.Asesoramiento
       • Criterio profesional
     • 4.Emisión de la llamada

4. Alta y modifición de datos en el expediente de la persona usuaria

   • Instrumento que dotará al teleoperador de los conocimientos básicos. tiene que ser claro, estar actualizado y susente todos los cambios
     • El alta del expediente
       • El documento de protección de datos
       • La hoja de derechos y deberes
       • El contrato de alta
     • Modificación de datos
       • El teleoperador detecta cambios y debe anotarlos en el expediente
       • El usuario o familiar se pone en contacto con el servicio para notificarlos
     • La baja del expediente
       • Temporal cuando la persona no hace uso del servicio
       • Definitiva se da por el fallecimiento o por la modificación de la situación
         • Causas
           • Defunción
           • Ingreso
           • Ausencia
           • No cumple los requisitos
           • Por voluntad de la persona
         • Quien lo comunica
           • El usuario
           • Los sevicios sociales
         • Forma de comunicación
           • 1. Hoja de solicitud
           • 2. Envío a la empresa
           • 3. El proveedor recibe una solicitd
           • 4. Citación con el usuario
           • 5. Comunicación de la baja
         • Procedimiento
           • Llamada
           • Visita domiciliaria
           • Mediante una reunión o correo elctronico

5. Emisión de llamadas en servicios de TEA

   • Se debe
     • Preparar con antelación el contenido
     • Comprovar llamadas salientes
     • Personalizar llamada
     • Adecuar llamada a los hábitos de la persona
     • No llamar antes de las 9:00h ni despues de las 20:00h
     • Usar software
   • No se debe
     • Llamar sin una planificación del contenido de la llamada
     • Priorizar la llamada saliente a una llamada entrante
     • Presionar al usuario si no puede atenderlo

6. Aplicación de protocolos de presentación y de despedida

   • Revisión de la programación de la agenda: Contenido que personalizará la llamada
     • Identificación de la persona
       • las demandas realizadas por el usuario
       • Las características generales de su estado
       • La situación actual
   • Emisión de la llamada: Si se detecta cambios urgentes, se procede a la movilización de recursos
     • Presentación
       • Decir su nombre y el lugar desde el que llama
       • Se expone el motivo de la llamada
     • Recogida de información
       • Con base en el tipo de la llamada y el contenido del expediente, se averigua la información requerida
     • Despedida
       • Asegurarse de solucionar cualquier incidencia
       • Exponer la finalización de la llamada
   • Registro y cambio de datos en el expediente
     • Una vez se finalice la llamda y se haya establecido los recursos necesarios para actuar ante cualquier incidencia, se procede a la actualiazación de datos
       • La despedida y el cierre o reprogramación de la llamada
       • La detección de nuevas necesidades que requieran de la intervención de otros departamentos.
       • El cierre del expediente una vez que se haya solucionado la actualización con el usuario

7. Pautas de comunicación según agenda

   • Llamadas de calendario
     • Tipo de presentación
       • Decir el nombre de la persona y el lugar desde se realiza la llamada
       • Decir el motivo de la llamada
     • Tipos/ Métodos para dirigirse la conversación
       • Comprovar si se acuerda de la cita
       • Comprovar estado general del entorno
       • Manifestar interés en saber cómo ha ido sus ausencia fuera de casa
     • Tipo de despedida
       • Recordar el uso del dispositivo
       • Ofrecer ayuda si la necesita
   • Llamadas de seguimiento
     • Tipo de prensentación
       • Decir nombre y lugar desde el que llama
       • Decir motivo
     • Tipo/Método para dirigir la conversación
       • comprobar el estado general
       • Hacer incapié en el problema
   • Llamadas de asesoramiento
     • Tipo de presentación
       • Decir nombre y lugar desde el que llama
       • Motivo de la llamada
     • Tipo/Método para dirigir la conversación
       • Proporcionar la información necesaria para que la persona sepa a dónde debe recurrir en caso de mostrarse interesada en participar en el recurso comunicativo
   • Llamadas de situaciones extraordinarias
     • Tipo de presentación
       • Decir nombre y lugar desde el que llama
       • Motivo de la llamada
     • Tipo/Método para dirigir la conversación
       • Proporcionar la información necesaria para que pueda prevenir futuros efectos de hipertermia
     • Tipo de despedida
       • Cesciorarse de que la información que se ha dado ha sido entendida
       • ofrecer ayuda si la necesita

8. Valoración de la importancia de adecuar la comunicaión al interlocutor

   • Se está trabajando actualmente en diferentes proyectos para acercar las nuevas tecnologías a aquellas personas con necesidades especiales. El queipamiento tecnológico está sometido al avance de las nuevas tecnologías y se espera que se produzca más dispositivos adaptados a estas personas para aumentar su nivel de autonomía

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