Proceso de servicios

Proceso de servicios

1. El cliente es lo más importante

   • Es el punto focal de toda decisión y acción de la organización
     • Hay que darle garantías

2. Rol de la gerencia

   • Forma en que la gerencia trata al trabajador será la forma en que el trabajador trate al cliente/público
     • Importancia de capacitar y motivar a los trabajadores

3. Función de la soperaciones

   • Responsables de los sistemas de los servicios (procedimientos, equipo e instalaciones) y de administrar la actividad de los trabajadores.

4. Clasificación Operativa de los servicios

   • En base a quienes son sus clientes
     • Contacto del Cliente: presencia física en el sistema.
       • Creación del Servicio: proceso de trabajo que implica la prestación del servicio.
         • Grado de Contacto con el Cliente: Elemento que distingue a un sistema de servicios de otro. Es el porcentaje de tiempo que el cliente debe estar dentro del sistema en relación con el tiempo total que se requiere para la prestación del servicio.
           • Grado Elevado de Contacto con el Cliente
             • Grado Bajo de Contacto con el Cliente
   • En base a qué tipo de servicio brindan

5. Diferencia entre sistemas de mucho y poco contacto

6. Diseño de Organizaciones de servicios

   • imposible llevar inventarios de servicios
     • necesario satisfacer la demanda cuando se presenta
       • capacidad es dominante.
         • Matriz para diseño de servicios
           • ¿Cómo Usarla?
             • Permitir la integración de operaciones y la estrategia de MKT
               • Aclarar la combinación de servicios que está brindando la empresa.
                 • Permitir la comparación entre una empresa y otra de como brindar servicios específicos.
                   • Indicar cambios evolutivos/ciclo de vida

7. PLANOS DE SERVICIOS Y PROTECCIÓN CONTRA FALLAS

   • Diagrama de Flujo
     • Cada actividad es anotada en el diagrama de flujo (Muestra niveles)
       • Plano básico: describe características de diseño, no proporciona líneas directas que indiquen cómo lograr el proceso.
         • Aplicar Poka-Yokes: impiden que errores inevitables se conviertan en defecto del servicio.
   • Plano de Servicios: establece la diferencia entre los aspectos del servicio que tiene mucho contacto con el cliente y las actividades que no puede ver. Se marca con una “línea de visibilidad”

8. CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE SERVICIOS BIEN DISEÑADO

   • 1. Cada elemento del servicio es congruente con las operaciones de la empresa.
     • 2.Fácil para el usuario
       • 3. Sólido
         • 4.Estructurado, que las tareas de los trabajadores sean factibles.
           • 5.Vínculos efectivos entre la oficina interior y la abierta al público
             • 6.Administrar evidencia para que el cliente vea lo valioso.
               • 7. Costos efectivos, no se desperdicia tiempo ni recursos al brindar el servicio.

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