Ouvidorias

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RESOLUÇÃO Nº 4.433

OUVIDORIAS

instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do

Brasil que tenham clientes pessoas naturais ou pessoas jurídicas classificadas como

microempresas e empresas de pequeno porte

Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais

sob controle societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de

valores e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e

custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas

operações nelas cursadas.

São atribuições da ouvidoria:

I - prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de

produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da

instituição;

II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de

produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos;

III - informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da

instituição a respeito das atividades de ouvidoria.

A ouvidoria não pode estar vinculada a componente

organizacional da instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições.

É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos:

I - instituição que integre conglomerado composto por pelo menos duas

instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a

ouvidoria em qualquer das instituições autorizadas a funcionar

II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas

instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a

ouvidoria:

a) em empresa ligada, b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de

mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações (não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro) (somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido);

III - cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central, podendo ser

constituída a ouvidoria na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de

crédito ou banco do sistema cooperativo;

IV - cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central, podendo ser

constituída a ouvidoria em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito,

confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria (somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido).

Atribuições

I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às

demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços;

II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas,

informando o prazo previsto para resposta;

III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto;

IV - manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da

instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas

atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para

solucioná-los;

V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando

existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final

de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela

ouvidoria no cumprimento de suas atribuições.

O atendimento prestado pela ouvidoria:

I - deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser

fornecido ao demandante;

II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio

de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação;

III - pode abranger: a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de

atendimento primário; e

b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos

ou por outras entidades públicas ou privadas.

O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis,

podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual

período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês,

devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.

A instituição deve manter sistema de informações e de controle das

demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a:

I - registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as

providências adotadas;

II - controlar o prazo de resposta.

As informações devem permanecer

registradas no sistema pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da

ocorrência

A instituição deve:

I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, suas atribuições e forma

de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços;

II - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da

ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser:

a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas

dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios

eletrônicos na internet, acessível pela sua página inicial;

b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos,

materiais de propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e

usuários; e

c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações,

na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.

O estatuto ou o contrato social das instituições deve dispor, de forma expressa:

I - as atribuições e atividades da ouvidoria;

II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de

seu mandato;

III - o compromisso expresso da instituição no sentido de:

a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para

que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e

b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração

de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar

informações e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento de suas

atribuições.

As instituições devem designar perante o Banco

Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.

O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na

instituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros.

Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas,

sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e

sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil

financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, o ouvidor não poderá desempenhar outra

função, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria.

Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição,

essa atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições.

Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem

ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informações, na forma estabelecida pelo

Banco Central do Brasil.

Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV, o ouvidor deve:

I - responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e

II - integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.

O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral

referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de

dezembro. O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo

mínimo das informações.

O relatório deve ser encaminhado à

auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na

sua ausência, à diretoria da instituição.

As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios

eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria.

O Banco Central do Brasil estabelecerá o conteúdo, a forma, a

periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da

ouvidoria.

As instituições devem adotar providências para que os

integrantes da ouvidoria sejam considerados

aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.

O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas relacionados à

ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos.

A designação dos integrantes da ouvidoria fica

condicionada à comprovação de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às

demais exigências desta Resolução.

As instituições referidas são responsáveis pela atualização

periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.

O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à mesma formalidade caso exerça a função de ouvidor.

O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas complementares

necessárias à execução desta Resolução.

Os relatórios e a documentação relativa aos atendimentos realizados, bem como a gravação telefônica do atendimento,

devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil na sede da instituição pelo prazo

mínimo de cinco anos.