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QUE ES SERVUCCION

LA SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

LA CALIDAD FINAL DEL SERVICIO IMPLICA VARIOS FACTORES:

SERVUCCIÓN Y CALIDAD DEL SERVICIO

ELEMENTOS DE SERVUCCIÓN

OBJETIVOS DE LA SERVUCCIÓN

La servucción, término que data de la década de los años 90, se basa en la visión que tienen algunas empresas, en la que equiparan la producción (fabricación de un producto) con la servucción (fabricación de un servicio).

La calidad del servicio está determinada por la calidad entre el servicio esperado y el percibido, es decir, mide el grado en que los requisitos esperados por el consumidor los percibe tras haber recibido el servicio

-Eficacia empresarial en la gestión de las expectativas de los clientes.

-Experiencia de los clientes con respecto a los productos de la competencia.

-Aunque no haya reclamaciones ni quejas no quiere decir que la satisfacción y calidad de los clientes con respecto de un servicio sea alta.

-Estrategia de comunicación de la empresa y opiniones de terceros: es muy importante ya que la percepción que se tenga de un servicio y el consumo del mismo va a depender en gran medida de la imagen y reputación que tenga la empresa.

Este sistema implica la organización de todos los elementos, físicos y humanos, en relación clienteempresa, imprescindible para una correcta prestación de un servicio de calidad.

Cliente

Soporte físico (soporte material)

-Personal de contacto (persona en contacto directo con el cliente)

Servicio (debe cumplir con la necesidad de satisfacer al cliente)

-Jerarquización de elementos que ayuden a determinar cuáles son los niveles de calidad que se quieren alcanzar

Determinación de los procedimientos para que la servucción se mantenga y se mejore a lo largo del tiempo con independencia del personal de contacto.

optimizar la gestión de los recursos para que las diferentes interacciones posibles sean satisfactorias.

-la experiencia de los clientes mejore y, por lo tanto, se incremente el nivel de satisfacción