Gestão de operações e serviços

Gestão de operações e serviços

1. A idéia de valor para o cliente está associada à comparação entre o que é oferecido pela empresa (pacote de produtos e serviços) e o que é exigido por ele (preço e qualidade do produto e do serviço).

2. “O valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para esse cliente e o custo total para o mesmo” (Philip Kotler).

   • Se os produtos ou serviços de uma empresa atendem às necessidades de um cliente e este considera justo o preço pedido, a empresa produziu valor para o cliente.

3. O valor total para o cliente é a soma de benefícios que ele espera receber pelo uso de um produto ou serviço ou pela aceitação de um conceito (valor do produto, valor do serviço, valor dos funcionários, valor da imagem da empresa).

4. O custo total para o cliente são todos os custos relacionados ao produto (preço do produto, tempo despendido na aquisição do produto e as energias física e psíquica envolvidas).

5. O que tem valor para o cliente?

   • valor econômico do produto ou serviço
     • consultoria técnica e de terceirização e logística
   • valor funcional do produto ou serviço
     • GPS
   • valor psicológico do produto ou serviço
     • embelezamento, de cabeleireiro e de emagrecimento

6. proposta de valor

   • É o conjunto de ofertas de produtos e serviços colocados pela empresa à disposição de seus clientes.

7. transferência de valor

   • A empresa transfere valor para seus clientes por intermédio de seus produtos e serviços.
     • um aluno de um curso de pós-graduação recebe conhecimentos e informações de uma entidade educacional que lhe presta serviços científicos

8. O propósito de qualquer negócio é criar valor por meio da produção de bens ou serviços que terão maior valor do que o custo dos recursos empregados. Para sobreviver e prosperar, qualquer empresa precisa criar valor

   • Quais as abordagens para criar valor?
     • vantagem de posicionamento
       • elaborar uma posição vantajosa através
         • da capacidade de estabelecer uma posição segura e de criar defesa que impeça a ação de concorrentes, clientes e fornecedores para prejuízo
         • da escolha de um setor rentável para atuação da empresa
     • posse de recursos superiores
       • ativos tangíveis (fábricas, prédios, lojas, tecnologias, matérias-primas, componentes especiais) e os ativos intangíveis (marcas, patentes, conhecimentos e informações)
     • capacidade de captura de oportunidades.
       • consiste em pesquisa de mercado, monitoramento das novas tendências, avanços tecnológicos e mudanças legais e institucionais que afetam o mercado e o setor
   • estratégias para agregar valor para o cliente
     • tornar a vida do cliente mais fácil (efetuando entregas na casa do cliente e realizando transações online);
     • estabelecer compromisso e responsabilidade (fi xando prazos de entrega e cumprindo calendário de visitas técnicas ao cliente)
     • colocar-se no lugar do cliente (realizando pesquisas periódicas e treinando pessoal de linha de atendimento)
     • dar poder ao cliente por meio do conhecimento (ouvindo o cliente e fazendo-o participar da solução do problema)
     • administrar as difi culdades do cliente (criando serviços de conveniência e de acessibilidade)
     • envolver o cliente na criação de valor (criando uma proposta de valor condizente com os valores prioritários do cliente)
     • oferecer mais opções e serviços personalizados (ampliando a oferta de serviços e customizando os serviços)
     • não se esquecer de que o cliente tem sempre razão (orientar os funcionários para ouvir e resolver de imediato o problema do cliente)

9. valor vitalício do cliente

   • é uma forma de avaliar o valor de um cliente da empresa durante o período enquanto ele compra produtos e serviços da empresa, ou seja, é o ciclo de vida útil de um cliente para a empresa
   • como calcular?
     • analisar os clientes da empresa com base nos seguintes atributos:
       • freqüência de compra
       • montante da compra
       • tipo de produto ou serviço comprado
       • quão recentes são
     • analisar os comportamentos dos clientes (estimando o montante de compra) e estabelecer um escalonamento desses clientes (dos que gastam mais até os que gastam menos)

10. pontos de conveniência

    • Pontos de conveniência são aqueles aspectos centrais que envolvem a prestação de um serviço ou a compra de um produto e que, se corretamente dimensionados e gerenciados, do ponto de vista da empresa e, sobretudo, do cliente, criam para este último vantagens consideráveis e benefícios diversos.
    • a localização ou proximidade do cliente (o local onde o produto é vendido ou o serviço é prestado);
    • a estrutura do tempo (quanto menor o tempo para a compra do produto ou serviço, melhor para o cliente)
    • as formas de pagamento (a oferta de diversas formas de pagamento)
    • as facilidades de uso (maior facilidade no uso do produto ou na recepção do serviço)
    • os serviços pós-venda (assistência técnica, instalação, seguro, fi nanciamento, entrega)
    • as facilidades de fazer negócio (facilidade na compra do produto ou serviço)
    • as facilidades de correção (troca do produto ou refazer o serviço).