Servicio al cliente

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MARKETING DE EXPERIENCIAS

Trata de crear conexiones entre las marcas y los consumidores. Pone al cliente en el centro y se esfuerza por crear experiencias memorables. El cliente siempre se sentirá más atraído por aquellas marcas o establecimientos que sean capaces de ofrecerle experiencias únicas.

MARKETING RELACIONAL

Tácticas y acciones de marketing que se desarrollan con la finalidad de fortalecer relaciones en el largo plazo con clientes. Busca mejorar la comunicación con los clientes prospectos para guiarlos a través del proceso de compra y continuar fomentando la lealtad a lo largo de su ciclo de vida.

MARKETING DIGITAL

Se basa en utilizar recursos tecnológicos y medios digitales para desarrollar comunicaciones directas, personales y que provoquen una reacción en el cliente. En otras palabras, consiste en la construcción de conciencia y promoción de una marca, producto o servicio usando todos los canales digitales disponibles.

VENTAS

Es la acción y efecto de vender (traspasar la propiedad de algo a otra persona tras el pago de un precio convenido). El término se usa tanto para nombrar a la operación en sí misma como a la cantidad de cosas que se venden.

SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Se define como la capacidad que tienen las marcas o empresas de gestionar las expectativas de sus clientes a través del desarrollo de productos o servicios que correspondan con sus necesidades declaradas.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Se refiere a la observación y estudio de los procesos mentales y psicológicos que suceden en la mente de un comprador cuando este elige un producto, servicio o establecimiento y no otro, con la finalidad de comprender el motivo por el que sucede de esa manera.

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Conseguir mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad algún producto o servicio siga comprando y se convierta en un cliente habitual.

ROL DEL AUXILIAR DE FARMACIA

Comportamientos que se esperan del Auxiliar de farmacia de acuerdo con el lugar, situación, necesidad y funciones desempeñadas. Dentro de su rol, debe recibir capacitación constante, de sus competencias, conocimientos requeridos por el cargo, actualizaciones y bases técnico-científicas.

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Máxima personalización

Que compre online no significa que quiera ser invisible, busca la misma experiencia online y offline.

La fidelización es un reto

Es difícil de enamorar, pero si se lo consigue puede fortalecer un vínculo a largo plazo con la marca.

Inteligente y exigente

Menos inmune a la publicidad, que quiere que lo atiendan bien y de forma rápida.

Comparte sus experiencias

Sea a través de las redes sociales o bien a través de un blog o quizás por WhatsApp.

Se informa antes de comprar

Ha visitado blogs, buscadores, sitios Web y redes sociales.

Aproximación.- Un incorrecto acercamiento al cliente/paciente podría causar la posible pérdida de concretar una venta en el establecimiento.

Es necesario acercarse al cliente de la mejor forma para poder conocer cuál es su problema, duda o necesidad, para así poder actuar con empatía, amabilidad, honestidad, cortesía y buen trato.

Desarrollo.- Existen dos fases claves que debe tener en consideración el Auxiliar de farmacia:

FASE DE ARGUMENTACION

- Exponer al cliente /paciente las características de los productos y los beneficios adicionales a los que accede.

FASE DE NEGOCIACIÓN

- Utilizar un lenguaje claro, conciso, adecuado a la motivación del cliente/paciente.

- Lograr el camino al cierre de la transacción mediante la satisfacción del cliente/paciente.

Cierre.- Luego de haber presentado un producto a un cliente/paciente potencial, y haber hecho frente a sus objeciones, se intenta gestionar el cierre de una venta, es decir, se intenta inducirlo o convencerlo de decidirse por la compra.

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Elementos claves dela atención al cliente

Saludo corporativo: Debe ser:

- Completo y agradable

- Claro y conciso

- Debe generar confianza

Volumen de voz: Debe ser:

- Completo y agradable

- Claro y conciso

- Debe generar confianza

Manejo del silencio:

- Se debe evitar el silencio.

- Se puede enfriar la conversación.

- Se pierde el interés o atención del cliente/paciente

Manejo de interrupciones:

- No se debe interrumpir al cliente/paciente mientras habla.

- Es importante la escucha activa.

- Los clientes/pacientes pueden interpretarlo como mala educación.

Amabilidad y cordialidad:

- Ser educado.

- Ser sencillo.

- Ser respetuoso.

- Ser coherente con los valores de la organización.

Despedida:

Se debe agradecer al cliente/paciente.

- Se debe recordar al cliente/paciente su importancia.

- Mostrar educación y respeto por su tiempo.

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Las 4 “F” en la estrategia de marketing de la farmacia

Flujo:

- Se trata de la interactividad del cliente/paciente.

- La farmacia debe crear un contenido atractivo e interesante para que el usuario se sumerja en ella y lo comparta obteniendo más visitas.

Funcionalidad:

- Hace referencia a la circulación fácil, rápida y útil del cliente/paciente dentro de la farmacia.

Fidelización:

- Existe una interacción que permite conocer los intereses del cliente/paciente de manera más concreta.

- Se deben exponer beneficios adicionales a los que accede y estos deben tener contenido interesante acorde a sus necesidades.

- Se suman las estrategias de marketing.

- Recuerde que un cliente/paciente fiel puede recomendar a otros.

FEEDBACK

Se da cuando el cliente/paciente empieza a interactuar, comenta y comparte la información; es cuando comienza el retorno.

- El Auxiliar de farmacia debe contestar demostrando rapidez, interés y agradecimiento.

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El cliente digital

Máxima personalización

Que compre online no significa que quiera ser invisible, busca la misma experiencia online y offline.

La fidelización es un reto

Es difícil de enamorar, pero si se lo consigue puede fortalecer un vínculo a largo plazo con la marca.

Inteligente y exigente

Menos inmune a la publicidad, que quiere que lo atiendan bien y de forma rápida.

Comparte sus experiencias

Sea a través de las redes sociales o bien a través de un blog o quizás por WhatsApp.

Se informa antes de comprar

Ha visitado blogs, buscadores, sitios Web y redes sociales.

Últimas tendencias de marketing

online para las farmacias

1. Atención personalizada

2. Engagement más completo

3. Respuestas automáticas en tiempo real

4. Marketing de Contenido

5. El uso de las Redes Sociales

6. WhatsApp

7. Email Marketing

8. Promociones a la medida

9. El comercio electrónico farmacéutico

10. Los influencers o líderes de opinión

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ATENCIÓN PERSONALIZADA

Cada Auxiliar de farmacia debe brindar atención que se ajuste a las necesidades de cada cliente/paciente, responder a preguntas y dudas.

RESPUESTAS AUTOMÁTICAS EN TIEMPO REAL

Cada Auxiliar de farmacia debe otorgar las respuestas oportunas a las necesidades, inquietudes o inconvenientes declarados por cada cliente/paciente.

COMPROMISO COMPLETO

Una estrategia similar al uso de conversaciones entre médicos y pacientes, en la cual se debe:

- Mostrar interés en las necesidades de cada cliente/paciente.

- Brindar soluciones integradoras.

INFORMAR DE PROMOCIONES A LA MEDIDA

- Comunicar propuesta de beneficios ajustada a cada cliente/paciente.

- Informar acerca de productos complementarios a la compra y de los programas de medicina continua.