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Basiswissen Management Sozialer Dienstleistungen - Dienstleistungscharakteristika_13.11
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Preguntas del test (19)
1Skizzieren Sie den Dienstleistungsprozess nach Engelhardt/ Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer, 1993, indem Sie das Schaubild vervollständigen.
- AInput: Bereitstellungsleistung
- BVermarktung:Einigung Anbieter/Nachfrager
- CErstellung:Leistungserstellungsprozess
- DNutzung:Leistungsergebnis
- ENachfrager
- FExterner Faktor
2Skizzieren Sie den Sachleistungsprozess nach Engelhardt/ Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer, 1993, indem Sie das Schaubild vervollständigen.
- AInput:Bereitstellungsleistung
- BThroughput Produktionsprozess
- COutput:Leistungsergebnis
- DVermarktung:Einigung Anbieter/Nachfrager
- ENachfrager
3[blank_start]Erfahrungseigenschaften[blank_end] können nach dem Kauf oder während des Konsums beurteilt werden.
[blank_start]Sucheigenschaften[blank_end] sind alle Eigenschaften, die Nachfrager vor dem Kauf beurteilen kann.
[blank_start]Vertrauenseigenschaften[blank_end] können selbst nach dem Kauf und Konsum schwer zu beurteilt werden.- AErfahrungseigenschaften
- BSucheigenschaften
- CVertrauenseigenschaften
4Gutseigenschaften.
Beschriften Sie die viel leeren Felder.
- ADienstleistungen
- BSachlgüter
- CSucheigenschaften
- DErfahrungseigenschaften
- EVertrauenseigenschaften
- FDienstleistungen
5Welche der folgenden Aussagen treffen auf Dienstleistungen mit nicht-schlüssiges Tauschverhältnis zu? Kreuzen Sie ALLE richtigen Aussagen an.
- AEs handelt sich um einen Tausch zwischen zwei Partnern die beide etwas geben und im Gegenzug etwas erhalten.
- BKonstenträger und Financier ist nicht der Leistungsempfänger.
- CDer Leistungserbringer erhält Zahlung von einem Partner, gibt Leistung an einen anderen (Dritten) weiter.
6Welche Probleme/ Konsequenzen kann es für den Anbieter haben, wenn Nachfrager und externer Faktor nicht gleich sind? Kreuzen Sie ALLE richtigen Aussagen an.
- AAnbieter entsprechender DL sehen sich mit Ansprüchen mehrerer Anspruchsgruppen konfrontiert. Die Folge ist eine Ausrichtung des Angebots auf mehrere Kunden.
- BAnbieter müssen mit teilwiese divergierenden Interessen der verschiedenen Kunden umgehen,
z.B. im Kindergarten: Arbeitszeiten der Eltern, Freizeitgestaltungsinteressen der Kinder, Qualitäts- und Kostenvorgaben des Jugendhilfeträgers - CMan kann sich alleinig auf die Interessen des Finanziers konzentrieren bei der Angebotskonzeptions.
7Ordnen Sie die folgenden Leistungen in die Leistungssystematik ein, indem Sie die zahlen in das jeweilige Feld übertragen.
1 - Wäscherei
2 - Reparatur eines Rollstuhls
3 - Mediationsgespräch
4 - Bankautomat
- A3
- B2
- C4
- D1
8Welche Beschreibung betitelt welches konsitutive Merkmal von Dienstleistungen am besten?
1 - INTEGRATION DES EXTERNEN FAKTORS
2 - UNO-ACTU PRINZIP
3 - IMMATERIALITÄT
Ordnen Sie eine entsprechende Zahl zu.
- A1
- B2
- C3
9Übertragen Sie den Dienstleistungsprozess auf eine Pflegedienstleistung.
Kreuzen Sie bitte ALLE beteiligten „Koproduzenten“ an.- AAngehörige
- BKrankenversicherungsträger
- CPflegekraft
- DEmpfänger der Pflege
10Welche der folgenden Eigenschaften kennzeichnen ein „typisches Sachgut“?
- AOft vergänglich.
- BProdukt ist gegenständlich (überwiegend materiell).
- CProduktion ohne Beteiligung des Käufers/Nachfragers möglich.
- DKein Eigentumswechsel möglich.
11Welche der folgenden Eigenschaften kennzeichnen eine „typische Dienstleistung“?
- AVermarktung findet idR vor der Produktion statt.
- BHerstellung und Konsum fallen in der Regel auseinander.
- CQualität und Quantität sind schwierig zu beurteilen.
- DDienstleistungen sind überwiegend immateriell.
12Bitte kreuzen Sie jeweils ALLE richtigen Aussagen an.
- AIn den Phasen der Dienstleistungserbringung folgt der Bereitstellung des Inputs folgt unmittelbar die Leistungserstellung. Die fertig produzierte Dienstleistung wird dann vermarktet.
- BIm Unterschied zur Sachleistungsproduktion wird eine Person oder ein Objekt des Kunden als externer Faktor in die Leitungserstellung integriert.
- CNach dem Uno-Actu-Prinzip fallen Konsum und Produktion der Dienstleistungen zeitlich zusammen.
13Bitte kreuzen Sie jeweils ALLE richtigen Aussagen an.
- ADas Leistungsergebnis von Dienstleistung ist besonders tangibel und kann daher im Vergleich zu Sachleistungen bereits vor der Inanspruchnahme besonders sicher beurteilt werden.
- BWährend „reine“ Dienstleistungen ohne Sachleistungsanteil denkbar sind, existieren „reine“ Sachleistungen ohne Dienstleistungsanteil nicht.
- CDie meisten Güter sind Leistungsbündel mit materiellen und immateriellen Anteilen.
14Bitte kreuzen Sie jeweils ALLE richtigen Aussagen an.
- ADie Grenze zwischen Dienstleistungen und Sachleistungen verläuft asymmetrisch, d.h. dass „reine“ Dienstleistungen ohne Sachleistungsanteil möglich sind, „reine“ Sachleistungen ohne Dienstleistungsanteil jedoch nicht.
- BIn den meisten Fällen können Leistungen problemlos als Sachleistung oder Dienstleistung deklariert werden.
- CDie meisten Leistungen bzw. Güter stellen Leistungsbündel dar, die sowohl materielle als auch immaterielle Bestandteile aufweisen.
15Ordnen Sie jedem der vier Abschnitte des nachstehenden Verbundskasten nach Hilke (1989) ein Beispiel für eine Leistung zu. Tragen Sie dafür nur die jeweiligen Zahlen in die Lücke ein.
1 Autoreparatur
2 EDV-Anlagen
3 Lebensmittel
4 Eheberatung
- A3
- B2
- C1
- D4
16Die folgenden Aussagen beziehen sich auf die Eigenschaften, die zur Evaluation bzw. Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen benutzt werden. Bitte kreuzen Sie jeweils ALLE richtigen Aussagen an.
- AErfahrungseigenschaften können weder vor, noch nach dem Konsum beurteilt werden.
- BSucheigenschaften sind alle Eigenschaften, die Nachfrager vor dem Kauf beurteilen können.
- CVertrauenseigenschaften können selbst nach dem Kauf und Konsum schwer zu beurteilten werden. Sie sind bei Dienstleistungen kaum anzutreffen.
- DWeist ein Gut nur wenige Erfahrungseigenschaften auf, besteht eine zentrale Herausforderung für das Management darin, die Unsicherheit in Bezug auf das Gut von potentiellen Kunden vor der Inanspruchnahme bzw. dem Kauf zu verringern.
17
Ordnen Sie die folgenden Eigenschaften der Dienstleistung „Krankenhausbehandlung“ jeweils einer der folgenden drei Kategorien zu.
1 Sucheigenschaften
2 Erfahrungseigenschaften
3 Vertrauenseigenschaften
Tragen Sie bitte die Zahl in der bestpassendsten Kategorie in die Lücke.
schöne Räumlichkeiten [blank_start]1[blank_end]
korrekte Diagnose [blank_start]3[blank_end]
Schmerzwahrnehmung [blank_start]2[blank_end]
Freundlichkeit des Personals [blank_start]2[blank_end]- A2
- B2
- C3
- D1
18Ordnen Sie die folgenden Eigenschaften der Dienstleistung „Krankenhausbehandlung“ jeweils einer der folgenden drei Kategorien zu.
1 Sucheigenschaften
2 Erfahrungseigenschaften
3 Vertrauenseigenschaften
Tragen Sie bitte die Zahl in der bestpassendsten Kategorie in die Lücke.
Bequemlichkeit der Betten [blank_start]2[blank_end]
Ärztliche Medikationsverordnung [blank_start]3[blank_end]
angegebene Qualifikation des Personals [blank_start]1[blank_end]
wahrgenommene Besserung [blank_start]2[blank_end]- A2
- B3
- C1
- D2
19Ordnen Sie den vier Feldern des folgenden Leistungssystematisierungsansatzes aus der Veranstaltung jeweils ein passendes Beispiel zu. Tragen Sie nur die jeweilige Zahl ein.
1 Wäscherei
2 Psychosoziale Beratung
3 Massagestuhl
4 Rollstuhlreperatur
- A2
- B4
- C3
- D1
Información
- Descripción
- BWL Test sobre Basiswissen Management Sozialer Dienstleistungen - Dienstleistungscharakteristika_13.11, creado por Rabia Erdogan el 13/11/2019.
- Autor
- Rabia Erdogan
- Idioma
- Deutsch
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