Fichas
OTET
Fichas del conjunto (14)
- 1O que é a receção?É o sector do hotel onde se processam os contactos, quer seja com clientes, fornecedores ou até com outras empresas.
- 2Quais são os tributos mínimos para se praticar qualidade?COMPETÊNCIA
CONHECIMENTO
ATITUDE
IMAGEM
CORTESIA
ESFORÇO EXTRA
- 3Quais são as expectativas dos clientes face à nossa Empresa?* Ser atendidos com o máximo de rapidez e simpatia
* Sentirem-se escutados e compreendidos
* Terem uma solução para a situação que colocam
* Serem contactados quando isso lhes foi prometido - 4O que é a cultura cliente?* É o conjunto de valores, ideias e pensamentos que os profissionais têm acerca dos clientes.
* É a forma como cada profissional vê o cliente e a sua importância.
* É o verdadeiro pensamento coletivo.
* É o que nos distingue da concorrência. - 5Quais são os 2 tipos de clientes?* Os fáceis
* Os desafiantes - 6A primeira impressão é importante? Sim ou não? Porquê?Sim, pois a primeira impressão é importante para determinar a relação que se estabelece ao londo do contacto.
- 7Quais são os dois fatores que condicionam uma boa primeira impressão?Pessoais e ambientais.
- 8Dá 4 exemplos de cada.- Pessoais:
* olhar, sorriso, gestos, simpatia
- Ambientais:
* limpeza, iluminação, organização do material, ruidos - 9Quais são os 3 tipos de atendimento?* Antendimento Reativo
* Atendimento Ativo
* Atendimento Pró-Ativo - 10Porque é que é necessário fidelizar os clientes?Porque um cliente fidelizado fidelizado divulga os serviços e os produtos da empresa. Os clientes fiéis são mais propensos à compra, porque querem melhorar a sua experiência com a loja e com a empresa.
- 11O que significa empatia no atendimento?A empatia é a capacidade de identificar e compreender os sentimentos, as ideias e a situação das outras pessoas, ler a emoção nos outros e experimentar a perspetiva da outras pessoas, saber como o outro se sente.
- 12O que deve evitar ao comunicar com o cliente?Braços cruzados, mãos na cintura, mãos nos bolsos, mãos atrás das costas, gestos agressivos, apontar o dedo.
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Información
- Descripción
- Fichas sobre OTET , creado por rubenpereira_199 el 03/11/2015.
- Creado por
- rubenpereira_199
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