Flashcards
Preguntas del tema 6
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- 11. ¿Cuál es la preocupación principal de una empresa orientada a el producto? ¿En qué se diferencia una empresa orientada a la venta de otra orientada al mercado?Para una empresa orientada al producto lo importante es el producto fabricado y no las necesidades por él cubiertas.
Las empresas orientadas a la venta están preocupadas por encontrar un número suficiente de clientes que adquieran lo producido en las distintas líneas de producción, centrando sus esfuerzos en mejorar sus técnicas de venta. Por el contrario, las empresas orientadas al mercado ven en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades de los consumidores un medio para vender más y mejor que sus competidores, ya que es más fácil vender aquello que verdaderamente responde a los requerimientos de la demanda existente. Así se comienzan a construir relaciones estables y de fidelización con la clientela, basadas en la satisfacción de estos mediante la elaboración de un producto de calidad. - 22. Diferencia cliente y consumidor mediante dos ejemplos de venta. En uno deben coincidir ambas figuras en la misma persona y en el otro no.Un usuario de un restaurante suele ser, simultáneamente, consumidor y cliente. Por el contrario, en el caso de un padre que compra ropa infantil, el padre es el cliente y su hijo el consumidor o usuario de esta.
- 33. ¿Existe relación entre el grado de satisfacción de un cliente interno y externo? Justifica tu respuesta.Si existe relación entre ambos. La satisfacción del cliente externo se construye a través de la satisfacción previa de cada uno de los clientes internos que forman el proceso de elaboración y distribución previo del producto.
- 44. Enumera los distintos clientes internos y externos a los cuales podría atender la cafetería situada dentro de un hotel.Cliente externo: una persona que no está alojada en el establecimiento acude a dicha cafetería a tomar algo.
Cliente interno: la dirección del hotel reclama a la cafetería que organice el aperitivo para los asistentes a una conferencia que se va a impartir en uno de los salones del establecimiento. - 55. ¿Por qué crees que es importante tener la máxima información sobre los clientes actuales de una empresa?Porque dicha información es realmente muy válida para informar cualquier proceso de toma de decisiones relativa al producto o servicio que se presta a los mismos. Así se puede mejorar el mismo y atender mejor sus necesidades.
- 68. ¿ Por qué es importante para la empresa conocer las necesidades de sus clientes ?Conocer al consumidor y las necesidades que este busca satisfacer, consciente o inconsciente, a través del producto adquirido, es esencial para cualquier empresa. La información relativa a las expectativas a cubrir mediante la propia oferta comercial o la de la competencia permite a la organización trabajar en la mejora de aquellos aspectos peor valorados por el mercado, además de proteger y afianzar los puntos fuertes que se poseen respecto a los competidores
- 710. Utilizando distintos ejemplos, explica la diferencia existente entre percepción , aprendizaje y creencia• Percepción : considerar un camarero es o no simpático en el trato
• Aprendizaje : tener una imagen positiva de un restaurante porque en ocasiones anteriores se ha recibido una atención de calidad
• Creencias : Pensar que los establecimientos de comida rápida no suelen prestar una atención a sus clientes de calidad - 812. ¿ Cuáles son las principales funciones que desarrolla un departamento de atención al cliente ? Ilustra cada una de ellas con un ejemplo• Gestión de información de carácter comercial : informar al departamento comercial del interés de los clientes por un determinado producto que está agotado temporalmente
• Atención de incidencias : atender y solucionar las demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones de un cliente con un equipo informático adquirido recientemente
• Servicio postventa : reparar un equipo informático por un virus - 914. Utiliza un ejemplo para explicar por qué decimos que la atención al cliente es cosa de todos los trabajadores y áreas empresarialesCualquier cliente percibe que el servicio es prestado por toda la empresa y no por una parte de ella. La existencia de cierta descoordinación entre departamentos genera desconfianza en el servicio recibido . Si por ejemplo, un cliente llama al servicio de atención telefónico y recibe información contradictoria a lo que le han indicado en el establecimiento presencial, surgen en él dudas respecto a la empresa y al producto por ella ofrecido.
- 1015. ¿ Será verdaderamente importante para una empresa aseguradora tener en su organización un departamento de atención al cliente de calidad ? ¿ Por qué ?Sí, ya que las empresas comercializadoras de servicios suelen necesitar mejores departamentos de atención al cliente, sobre todo a causa de contar con una mayor dificultad para encontrar información relativa al grado de satisfacción del usuario de sus servicios
- 1116. ¿ Qué es un call center ? ¿ Qué relación guarda con la atención al cliente ?Un call center es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas y/o reciben llamadas desde o hacia clientes externos o internos, socios comerciales, compañías asociadas u otros
- 1221 Explica mediante un ejemplo práctico la diferencia y relación existente entre un prejuicio y un estereotipoUn estereotipo es una imagen simplificada, estructurada, estática ( y en ocasiones exagerada ) de un determinado grupo o colectivo, la cual es aceptada por gran parte de la sociedad como representativa del mismo. Los estereotipos suponen una simplificación de la realidad totalmente infundada, que suelen surgir a partir de prejuicios, los cuales simplemente son opiniones preconcebidas hacia algo o alguien.
- 1322 Explica cómo debe actuar el responsable de atención al cliente a) Un cliente ha olvidado el recibo de compra y el dependiente no acepta la devolución del artículo, aunque reconoce que recuerda haberle atendido b) Un cliente pide una hoja de reclamaciones. El agente que lo atiende intenta defender a la empresa y se inicia una discusión entre ambos c) Un cliente de una empresa de seguros se queja al servicio de atención al cliente porque no existe una línea gratuita de reclamacionesa) En este caso se debe establecer pertinente, ya que en este caso está especialmente justificado
b) Un cliente no debe ser percibido como una amenaza, sino como una fuente de oportunidades y beneficios. Por lo tanto, la atención no debe terminar en discusión bajo ningún concepto
c) Están obligadas a tener un departamento de atención al cliente totalmente separado del comercial - 1423 ¿ La iluminación de las calles comerciales de las grandes ciudades en Navidad tiene un fin comercial ? ¿ Por qué ?Si, ya que gracias a un ambiente propicio en los alrededores de los establecimientos físicos se logra fomentar la compra. Un entorno festivo y favorable fomenta la compra.
- 1524 Describe el entorno que rodea e influencia a una empresa que vende a través de InternetEn el caso de ventas a través de Internet, es importante que la página web sea clara, funcional y sencilla de usar. En caso de exigir un registro previo del cliente para poder comprar, es aconsejable que los datos personales queden guardados para posteriores compras. En caso de de usarse pasarelas de pago, estas deben transmitir seguridad, no implicando excesivos pasos y/o datos. Finalmente, es necesario indicar que deben usarse el menor número posible de anuncios emergentes o pop ups, ya que crean cierta desconfianza en la clientela y pueden dispersar su atención
- 1625 ¿ Qué es y para qué sirve un código de conducta en una empresa ?Un código de conducta es una declaración formal de los valores y prácticas comerciales de una empresa y, algunas veces, de sus proveedores. En él se enuncian unas normas mínimas a cumplir por la empresa, así como de exigir su cumplimiento a sus contratistas, subcontratistas, proveedores y concesionarios . Gracias a los códigos de conducta , el servicio recibido por el cliente puede ser más homogéneo.
- 1726 ¿ Cuáles son los principales objetivos de un CRM ?Los principales objetivos buscados al implantar un CRM en una empresa son los siguientes :
➢ La empresa busca contar con toda la información posible sobre sus clientes, a fin de realizar estudios de mercado que sirvan de base para mejorar sus estrategias y actuaciones comerciales. Esto las hará más efectivas.
➢ Los CRM son una herramienta muy útil con la que incrementar la satisfacción de su clientela y el grado de fidelización de esta. Como ya hemos indicado, es más rentable conservar a los clientes actuales que buscar nuevos, y esto solo se logra si el cliente recibe un trato especial, diferenciado y personalizado por parte de la empresa - 1827 ¿ Cuáles son sus principales utilidades para una empresa ?Un CRM sirve para :
✗ Ser más efectivos al interactuar con los clientes actuales y potenciales
✗ Aprovechar el potencial oculto de la base de datos de los clientes
✗ Ayudar en la gestión de las campañas de marketing
✗ Incrementar las ventas y los beneficios de nuevos clientes
✗ Reducir los costes de obtención de nuevos clientes
✗ Identificar a los mejores clientes, los más rentables
✗ Incrementar los márgenes de venta, gracias a la fidelización
✗ Aumentar la fidelización de los clientes
✗ Incrementar la satisfacción del cliente - 1928 Describe brevemente el funcionamiento de un CRMLos CRM surgen a causa de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, captando y evaluando sus necesidades y características, compartimentos de consumo, intereses y necesidades. A partir del análisis de dichos datos se consigue obtener información que sirve de base para desarrollar propuestas comerciales personalizadas y adaptadas a sus requerimientos.
- 2020 ¿ Qué diferencia hay entre un data mining y un data warehouse ?• Mediante un data warehouse se consigue acumular elevados volúmenes de datos transaccionales en bases de datos. Gracias a una conexión fiable y al registro de dicha actividad comercial, la empresa hace un seguimiento de cada contacto personales, productos o servicios contratados, volúmenes de compra, características de los productos o servicios, frecuencia de compra, canales o medios de contacto con la empresa más utilizados, acciones comerciales recibidas, respuesta dada a cada una de ellas, grado de fidelización , gustos y preferencias, etc
• El data warehouse se complementa con un datamining ya que mediante este último se consigue administrar y extraer información útil del primero. Con dicho análisis se consigue segmentar el mercado y personalizar la experiencia de compra y servicio que cada uno de los segmentos recibe - 2129 ¿ Qué es más interesante para una empresa, un CRM estándar con un éxito contrastado o un CRM adaptadoUn CRM adaptado a sus necesidades y requerimientos propios, a que la clave del éxito de todo CRM es la adaptación a las características y requerimientos propios de la empresa.
- 2230 ¿ Qué requisitos debe cumplir todo CRM para ser verdaderamente útil para una empresa ?Para que un gestor de relaciones con los clientes sea efectivo es necesario que presente una serie de características básicas :
• Los datos recabados y la información elaborada a partir de un CRM deben ser de calidad, veraces y relevantes, tanto para la atención comercial de su clientela como para el desarrollo futuro de acciones comerciales
• La respuesta que la empresa da a las necesidades y requerimientos insatisfechos de los clientes debe ser lo más rápida posible, ya que estos son cada día más cambiantes, al igual que el entorno en que se desenvuelven
• La empresa debe ofrecer múltiples alternativas de contacto a sus clientes, a fin de facilitar el mayor número posible de contactos
• Las tecnologías y aplicaciones mediante las que se establecen los contactos entre empresa y clientes deben estar muy integradas. - 2331 ¿ Qué soluciones tecnológicas son las más utilizadas al diseñar un CRM ? ( continua en el ejercicio 44 )Para la implantación y desarrollo de un CRM se suelen utilizar múltiples soluciones tecnológicas combinadas e integradas:
•Existen aplicaciones que buscan cultivar las relacionales con los clientes y cada uno de los puntos de contacto con ellos. Estas aplicaciones deben estar integradas tecnológicamente entre sí, a fin de ofrecer al cliente una experiencia coherente y sistemáticamente óptima. Entre estas tecnologías se incluyen las redes sociales, los call center, el sitio web, las aplicaciones para smartphones y tablets, etc.
•También hay aplicaciones que permiten gestionar la relación con el cliente. Se suelen utilizar aplicaciones de marketing, ventas y servicios, mediante las cuales se automatizan los procesos de gestión y la fuerza de ventas. Hay aplicaciones muy específicas de email marketing con las que realizar envíos masivos, mientras que otras permiten la inserción de publicidad online o permiten gestionar encuestas en línea. - 2432 ¿ Qué diferencia la actuación comercial de una empresa orientada al mercado de la desarrollada por una que aplica una orientación al marketing ?A partir de mediados del siglo XX, ante el incremento de la competencia, empiezan a surgir empresas que ven en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades de los consumidores un medio para vender más y mejor que sus competidores. Así comienzan a construir relaciones estables y de fidelización con la clientela, basadas en la satisfacción de estos mediante la elaboración de un producto de calidad. Esta búsqueda de la satisfacción del cliente es lo que conocemos como orientación al mercado.
Sin embargo, en la actualidad la orientación al mercado ha sido superada, ya que la mayoría de las empresas actuales no sólo centran el desarrollo de la función comercial desde un departamento concreto, sino que ésta impregna toda la realidad empresarial . En todos los departamentos y áreas de la empresa existe una orientación al cliente u orientación al marketing, en la que el fin último de cualquier actuación debe ser buscar la satisfacción plena y permanente del cliente actual y futuro de la organización. - 2533. Diferencia al cliente interno del externo de una empresa dedicada a la fabricación y venta de muebles de oficina Cliente interno : cada uno de los distintos departamentos que intervienen en la elaboración y comercialización de los muebles
Cliente externo : aquel que ejecuta el proceso de compra de los mismos - 2634. ¿ Puede una misma necesidad ser cubierta con dos bienes o servicios distintos ? ¿ Puede un bien o servicio satisfacer distintas necesidades según las características del consumidor ?Sí, el hambre puede ser satisfecha con un bocadillo o con un filete a la plancha. Sí, un plato de alta cocina puede satisfacer tanto la necesidad más básica de alimentación como una necesidad de sentirse exclusivo, en función del comensal
- 2735. ¿ Cómo es el proceso de segmentación que un fabricante de coches realiza para decidir qué modelos va a comercializar en un determinado país ?Los fabricantes de coches establecen segmentos de población muy elaborados, en función de múltiples condicionantes : estilo de vida, ingresos, edad, existencia o de hijos, personalidad del comprador ...
- 2836. ¿ Influye la personalidad de un cliente en la ropa y calzado que compra habitualmente ? Pon un ejemploSí, ya que una persona introvertida y poco expresiva, por ejemplo , no suele utilizar una vestimenta atrevida y/o de colores muy llamativos
- 2937. Analiza el proceso de decisión de compra seguido para elegir un restaurante donde celebrar una comida de negocios• Fase 1 : Reconocimiento de la necesidad. Se sabe que debe desarrollarse una comida de negocios con unos clientes y que en ese momento la empresa no tiene ninguna reserva. Se sabe de la necesidad de organizar tal circunstancia
• Fase 2 : Búsqueda de información . Se indaga acerca de las distintas alternativas a disposición de la empresa para organizarla. Se comienzan a elaborar alternativas posibles, describiendo las características diferenciadoras de cada una de ellas
• Fase 3 : Evaluación de las mismas. Valorar las ventajas e inconvenientes de cada una de las opciones anteriores
• Fase 4 : Decisión de compra. Se decide la opción más adecuada a los condicionantes existentes. Se decide aspectos relativos al establecimiento, menú, día y hora, forma de pago …
• Fase 5 : Comportamiento postcompra. Una vez celebrada la comida , el cliente formará una experiencia sobre la cual basar una opinión. De la comparación entre las expectativas previas y la experiencia de uso del producto surgirá un determinado nivel de satisfacción o insatisfacción con dicho establecimiento - 3038. ¿ Tiene utilidad para la empresa la información que maneja su departamento de atención al cliente ?La información proveniente del departamento de atención al cliente es muy útil para construir, conservar y afianzar relaciones comerciales estables y duraderas con éstos, ya que permiten construir productos más adaptados a los requerimientos de éstos. Así la empresa puede conseguir mayores ingresos y con mayor regularidad
- 3139. Enumera los distintos cauces que una empresa puede poner a disposición de sus clientes para facilitar el contacto con el departamento de atención al clienteAtención presencial, línea telefónica, página web de la empresa, aplicaciones para
smartphones y tablets, correo electrónico, asistentes web virtuales, sección de FAQs en la
Web, foros y chats en la web, etc. - 3240. Enumera los distintos elementos de la atención al cliente que deberían ser objeto de atención preferente para una empresa dedicada a la venta onlineEn el caso de ventas a través de Internet, es importante que la página web sea clara, funcional
y sencilla de usar. En caso de exigir un registro previo del cliente para poder comprar, es
aconsejable que los datos queden guardados para posteriores compras. En caso de usarse
pasarelas de pago, estas deben transmitir seguridad, no implicando excesivos pasos y/o datos.
Finalmente, es necesario indicar que deben usarse el menor número de anuncios emergentes
o pop ups, ya que crean cierta desconfianza en la clientela y pueden dispersar su atención - 3341. ¿ Por qué implantar un sistema de gestión de las relaciones con los clientes es rentable para una empresa ?Mediante la utilización de un CRM la empresa puede recuperar los vínculos personales con los
clientes, captando y evaluando sus necesidades y características, comportamientos de
consumo, intereses y necesidades. A partir del análisis de dichos datos se consigue obtener
información que sirve de base para desarrollar propuestas comerciales personalizadas y
adaptadas a sus requerimientos - 3442 ¿ A un supermercado le podría interesar tener un registro de aquellos productos no comercializados por la empresa por lo que , en alguna ocasión , un cliente ha preguntado ? ¿ Con qué finalidad ?Sí, a fin de poder diseñar futuros lanzamientos de nuevos productos o cambios en su surtido.
- 3543. ¿ Sabes que son las cookies ? ¿ Cómo las usan las compañías de publicidad para proponer ofertas comerciales personalizadas a un determinado usuario de Internet ?Una cookie es una pequeña información enviada por un sitio web y almacenarla en el
navegador del usuario, de manera que el sitio web puede consultar la actividad previa del
usuario. Sus principales funciones son :
➢ Llevar el control de usuarios : cuando un usuario introduce su nombre de usuario y
contraseña, se almacena una galleta para que no tenga que estar introduciéndolas para
cada página del servidor
➢ Conseguir información sobre los hábitos de navegación del usuario por parte de
agencias de publicidad y otros. Esto puede causar problemas de privacidad y es una de
la razones por la que las cookies tienen sus detractores - 3644. ¿ Qué soluciones tecnológicas son las más utilizadas al diseñar un CRM ?(continuación del ejercicio 31)También son muy comunes los sistemas de inteligencia
artificial que permiten atender a los requerimientos comerciales de los clientes y
proporcionarles la atención requerida a través de una llamada telefónica.
· Otras aplicaciones permiten almacenar y procesar información comercial. Hay plataformas
analíticas de business intelligence que permiten procesar datos y desarrollar modelos
analíticos, obteniendo patrones de compra y de consumo, realizando segmentaciones y
descubriendo oportunidades de negocios no detectadas a primera vista. - 3745. Describe brevemente las distintas formas posibles en las que una empresa puede desarrollar las funciones de atención al cliente, según la menor o mayor importancia que le dé la misma ( continua en el ejercicio 46)Según como sea cada empresa, la atención al cliente puede quedar configurada de distinta
forma dentro de su estructura organizativa:
• Cuanto más cerca esté de la empresa, en la cadena de distribución, del consumidor final
del bien o del servicio, más importante será para ella la labor desarrollada desde su
departamento de atención al cliente. De hecho, en la mayoría empresas que venden a
mayoristas, la atención al cliente se desarrolla de forma conjunta al resto de actuaciones
y no desde un departamento separado y especializado.
• Las empresas de mayor tamaño suelen prestar más atención a cualquier procedimiento
estructurado relacionado con la atención y satisfacción de su clientela. Aunque esto no
sea lo ideal, está comprobado que en empresas de pequeña dimensión este tipo de
labores se desarrollan de una forma menos estructurada y más informal. Es por ello que
en las primeras, la atención al cliente suele realizarse desde un departamento propio y
separado del resto de actuaciones comerciales. - 3846. Describe brevemente las distintas formas posibles en las que una empresa puede desarrollar las funciones de atención al cliente, según la menor o mayor importancia que le dé la misma (continuación del 45)Las empresas comercializadoras de servicios suelen tener un departamento de atención
al cliente más desarrollado que las que venden un producto tangible. Quizás esto se
puede justificar a causa de una mayor dificultad para encontrar información relativa al
grado de satisfacción del usuario de un servicio.
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- Temas 1 y 2 Comunicación y atención al cliente (4º Examen) Flashcards on Preguntas del tema 6, created by Yago Pérez on 24/04/2019.
- Created by
- Yago Pérez · Apr 2019
- Updated
- Apr 25, 2019
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