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Preguntas del tema 8
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- 11. Enumera las principales razones que justifican la importancia que tiene para cualquier empresa contar con un servicio postventa de calidad ( continúa en el ejercicio 2 )Contar con un servicio postventa de calidad es un aspecto esencial para cualquier empresa que desee prestar un servicio orientado al cliente. Entre las razones que justifican tal afirmación podemos destacar las siguientes:
• Permite la aparición de nuevas oportunidades de venta. El trabajo desarrollado desde el servicio postventa facilita la fidelización de la clientela, ya que para cualquier cliente es muy importante saber que la empresa la acompaña en su uso del producto, ayudándole en caso necesario.
• Las actividades desarrolladas desde el servicio postventa permiten a la empresa mantener el contacto con su clientela, gracias a lo cual esta es capaz de obtener información muy valiosa, tanto de la experiencia de uso del producto como de las nuevas necesidades, gustos y preferencias de sus clientes. Gracias a esta información se podrán construir las bases para el lanzamiento de nuevos productos y servicios - 22. Enumera las principales razones que justifican la importancia que tiene para cualquier empresa contar con un servicio postventa de calidad ( continuación del ejercicio 1 )• Facilita el acceso a nuevos clientes. La mejor publicidad que una empresa puede tener es el boca a boca de un cliente satisfecho, que es mucho más efectiva y conveniente cuando lo que se transmite es haber disfrutado de una atención de calidad
- 33. Utilizando un ejemplo, diferencia las tres dimensiones que conforman el valor total de un determinado productoEl valor total de un producto se compone de tres dimensiones:
• Valor de compra. Cuantificación de cuánto se espera recibir al adquirir un determinado producto. Ejemplo: expectativas antes de ver una película en familia
• Valor de uso. Satisfacción producida por el uso y disfrute de un determinado bien o servicio. Ejemplo: satisfacción producida mientras se ve una película en familia
• Valor final. Grado de satisfacción generado en el cliente tras haber consumido el producto. Ejemplo: sensación de satisfacción generada tras ver una película en familia - 44. ¿Qué diferencia a la calidad intenta de la externa? ¿Cómo crees que se puede modificar la calidad percibida en un producto?• La calidad interna o calidad a nivel organizativo: medida relacionada con aspectos técnicos y operativos del servicio postventa
• La calidad externa: basada en la evaluación que realizan los clientes de la experiencia de uso del servicio postventa
La calidad perciba puede mejorarse:
• Incrementando la calidad objetiva del mismo
• A través de otros factores, como pueden ser las necesidades y expectativas específicas depositadas en el producto por el cliente. - 55. ¿ Por qué decimos que medir la calidad que presenta un servicio concreto es una tarea compleja ?Porque la calidad no es más que una medida subjectiva de la capacidad que una serie de especificaciones presentes en un determinado bien o servicio tienen para lograr satisfacer una serie de expectativas, necesidades y requerimientos en los consumidores o usuarios del mismo.
- 66. Explica, utilizando un ejemplo, la diferencia existente entre los diferentes niveles de calidad de un servicio postventa.• Calidad objetiva: tiempo miedo de espera en una caja de un supermercado
• Calidad percibida: valoración personal que un cliente hace de dicha espera
• Calidad comercial: lo normal en un supermercado puede ser esperar una cola de dos o tres clientes
• Calidad diferenciada: un determinado establecimiento se caracteriza por bajos tiempos de espera en la atención
• Calidad certificada: certificar mediante un organismo externo la calidad de la atención prestada - 77. Establece la diferencia existente entre las evaluaciones internas y externas del servicio postventa. ¿Ambos métodos de evaluación son compatibles?• Evaluaciones internas: A través de distintas herramientas (como la mera observación de cómo se presta el servicio, el análisis de documentos internos, la realización de encuentaas a los trabajadores o el desarrollo de auditorías por parte de personal interno), la empresa podrá detectar ineficiencias y posibles fallos futuros. Así, la empresa podrá anticiparse a estos antes de que aparezcan.
• Evaluaciones externas. El nivel de calidad de un servicio postventa también puede ser supervisado por personal no directamente ligado al mismo. De esta forma se evita el más que posible sesgo en la percepción que los propios miembros del departamento pueden tener acerca de la calidad de este
• Las evaluaciones internas y esternas del servicio postventa son perfectamente compatibles. - 88. Elabora un esquema en el que expongas las herramientas que tiene una empresa para medir la calidad de su servicio postventa.• Auditorías externas
• Registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
• Cuestionarios de satisfacción
• Observación de cómo se presta el servicio
• Análisis de documentos internos
• Realización de encuentas a los trabajadores
• Desarrollo de auditorías por parte de personal interna - 99. Establece la diferencia que hay entre un criterio de calidad, un indicador de calidad y un estándar de calidad• Criterios de calidad: El servicio postventa de un establecimiento es de calidad si la espera para ser atendido no sobrepasa los diez minutos
• Indicadores de calidad: Número de clientes que, a lo largo de un día, esperan menos de diez minutos para ser atendidos por el servicio postventa
• Estándares de calidad: Se establece como objetivo de calidad que al menos el 90 % de los clientes que acuden al servicio postventa esperen menos de diez minutos para ser atendidos. - 1010. Haz un esquema en el cual reflejes los pasos que hay que seguir para tratar adecuadamente un error o anomalía en el servicio• En primer lugar, la empresa deberá determinar las implicaciones de la anomalía detectada y documentarla adecuadamente. Solo así podrá comprender la dimensión del error cometido y las implicaciones que tiene para la calidad del servicio postventa
• Posteriormente, el encargado de resolver dicha anomalía deberá investigar las causas que la originaron, ya que de esa forma se podrán tomar medidas necesarias para evitar que se repita
• A continuación, será el momento de implantar las medidas correctoras necesarias para evitar que el error o anomalía vuelva a producirse. La modificación de las políticas de contratación en el procedimiento de atención o el establecimiento de un sistema de cita previa podrían ser posibles soluciones a los fallos detectados
• Finalmente, tras la implantación de las medidas correctoras anteriores, será necesario comprobar si las medidas han logrado o no los objetivos propuestos.Para ello se deberán establecer controles periódicos posteriores, a través de los cuales asegurar la validez y eficacia de dichas actuaciones. - 1111. Define qué entendemos por costes de gestión y por costes de disconformidad. ¿Cuándo se considera que es rentable resolver un anomalía en el servicio?• Costes de gestión: derivados de solucionar el problema detectado
• Costes de disconformidad: derivados de la insatisfación de la clientela
Se considera que es rentable una anomalía detectada en el servicio cuando los costes de gestión son inferiores a los de disconformidad - 1212. ¿Qué es un manual de procedimiento? ¿Cuál es su finalidad? ¿Es lo mismo un manual de procedimientos que un manual de acogida?Un manual de procedimientos se compone de un conjunto de documentos mediante los cuales todos los aspectos relacionados con la prestación de un servicio concreto, y cuyo fin es alcanzar en el mismo un nivel de calidad prefijado.
Un manual de procedimientos no es exactamente lo mismo que un manual de acogida, ya que éste último tiene como fin orientar a los nuevos trabajadores en aspectos tan variados como su estructura organizativa, los uniformes o el estilo de atención al cliente. Con ellos se pretende también crear una imagen corporativa homogénea de la empresa, que puede perderse a causa de la rotación lógica de personal. - 1313. ¿Cuáles son los principales aspectos a los que debe prestar especial atención una empresa preocupada por el servicio postventa que reciben sus clientesUna empresa preocupada por la calidad del servicio postventa que facilita a sus clientes debe prestar especial atención a:
• Establecer mecanismos de comunicación que favorezcan el contacto permanente con sus clientes. De esta manera, será más fácil detectar cualquier cambio en las preferencias y necesidades de estos
• Buscar la mejora continua de todos los procesos empresariales. Para ello será necesario implicar de forma efectiva a todo el personal de la empresa.
• Establecer cauces de comunicación fluidos entre empleados y departamentos, así como normas y objetivos claros, reales y cuantificables. De esta forma, el cliente recibirá siempre una respuesta única, global e integrada a sus requerimientos
• Fijar sistemas de seguimiento y control de resultados que permitan medir con fiabilidad los resultados obtenidos por cada persona, equipo de trabajo o departamento. En los criterios de evaluación fijados, las aportaciones realizadas por cada trabajador al incremento de la satisfacción global de los clientes con el servicio deberán ocupar un lugar principal - 1414. Explica el significado de las siguiente afirmación: “ Utilizar un CRM en la postventa permite que esta pase de ser un centro de ingresos “Gracias a la utilización de un CRM el servicio posventa es capaz de generar información comercial muy válida para la toma de decisiones empresariales. Esto permite que el valor añadido generado por dicho servicio supere a los costes que genera, dejando de suponer un coste y comenzando a generar ingresos pontenciales para el conjunto de la actividad empresarial.
- 1515. Define fidelización de clientes. ¿ Cuál es su principal pilar ? ¿ Guarda relación con el departamento de atención al cliente ?La fidealización de clientes supone el establecimiento de relaciones comerciales a largo plazo, duraderas y sostenibles en el tiempo. Este tipo de relaciones se caracterizan por la existencia de sólidos vinculos entre ambas partes, y cuyo pilar fundamental es la plena satisfacción de las necesidades. Como consecuencia, los clientes presentan una cierta resistencia a cambiar de empresa, incluso en el caso de producirse incrementos en el precio.
Uno de los principales pilares de cualquier plan de fidealización radica en desarrollar una atención al público de calidad antes, durante y después de desarrollarse la transacción comercial. Es por ello que la relación entre fidealización y el departamento de atención al cliente es muy alta. - 1616. ¿ Qué diferencia hay entre fidealizar y retener clientes ? ¿ Qué relación guarda con ambas la satisfacción ?No es lo mismo fidelizar que retener clientes. Al fidealizar a la clientela es necesario partir de una previa satisfacción plena de sus necesidades. Sin embargo, la retención de clientes se produce cuando una empresa ofrece un incentivo a un cliente insatisfecho para evitar que deje de adquirir un producto o usar un servicio. La retención, por tanto, no es la culminación de un servicio de calidad, sino más bien todo lo contrario.
- 1717. ¿ Una empresa con clientes fieles suele tener precios superiores o inferiores a sus competidores ?La fidealización del cliente no se suele construir en la fijación de precios bajos, sino en el diseño de un producto que sea capaz de ser percibido como distinto y diferente del ofrecido por el resto de competidores.
- 1818. Utilizando distintos ejemplos, explica los diferentes tipos de servicio postventa que puede recibir un cliente por tener contratado el ADSL de casa con una determinada compañía telefónica.• Instalación de la línea de ADSL por técnico especialista
• Instalación del router por el propio usuario
• Sustitución del cableado del edificio
• Reparación de la línea de ADSL
• Servicio telefónico de atención de incidencias
• Instalación de antivirus o de control parental en equipos informáticos
• Formación para evitar la entrada de virus en los equipos informáticos de la vivienda - 1919. ¿ Qué entendemos por calidad? ¿ Qué relación guarda la calidad con las necesidades de los consumidores y usuarios del servicio ?Podemos definir la calidad como una medida subjetiva de una serie de especificaciones presentes en un determinado bien o servicio sobre el que se logra satisfacer una serie de expectativas, necesidades y requerimientos en los consumidores o usuarios del mismo.
Un servicio postventa de calidad es aquel que es capaz de satisfacer las necesidades y requerimientos que surgen en los consumidores o usuarios del producto una vez que ha sido adquirido. - 2020. Explica los principales aspectos sobre los que se basa la calidad percibida por un cliente que acude a una representación teatral con su parejaLa calidad percibida por un cliente que acude con su pareja a una representación teatral engloba, además de la calidad del propio espectáculo, otros apectos, como las necesidades que por medio de dicha representación esperan cubrir ambos o las expectativas específicas que cada uno tiene respecto de la obra en cuestión. La calidad percibida en la representación teatral es una medida subjetiva e individual de cada uno de ellos.
- 2121. ¿ Puede un empleado influir en la calidad que el cliente percibe en el servicio postventa ? Justifica tu respuesta con algún ejemploSí, mediante la atención prestada. La calidad de la carta de un restaurante está claramente influida por el servicio prestado por sus camareros. Si estos son desagradables y van mal vestidos, los clientes percibirán que el servicio que reciben es de peor calidad.
- 2222. ¿ Qué diferencia existe entre la calidad interna y externa de un servicio postventa ? ¿ Tienen ambas algún tipo de relación con gestión de calidad total ?Podemos diferenciar dos tipos de perspectivas sobre las cuales analizar la calidad de un servicio postventa:
• Calidad interna o calidad a nivel organizativo. Medida relacionada con aspectos técnicos y operativos del servicio postventa
• Calidad externa. Basada en la evaluación que realizan los clientes de la experiencia de uso del servicio postventa. Surge de la comparación entre la percepción que el usuario tiene al usar el servicio y las expectativas previamente creadas en él.
La gestión de la calidad total implica desarrollar un proceso de gestión tanto de la calidad interna como la externa . - 2323. Explica, a partir de un ejemplo, las diferentes dimensiones que conforman la calidad del servicio postventa prestado por una empresa que comercializa teléfonos móviles• Calidad objetiva. Características básicas de todo teléfono móvil. Dimensiones, peso, tamaño de pantalla, etc
• Calidad percibida. Cada cliente tiene una opinión subjetiva y propia del nivel de calidad de un determinado modelo, en función de si éste se adapta o no a sus requerimientos y necesidades
• Calidad comercial. Todo teléfono móvil del mercado se le suponen una serie de características: cámara, pantalla capacitiva, batería se litio , posibilidad de conexión a Internet.
• Calidad certificada. Organismo certificados especializado certifica la calidad de un determinado modelo de teléfono móvil. - 2424. Describe brevemente las principales formas en las cuales se puede presentar a un cliente un cuestionario de satisfacciónLos canales mediante los que hacer llegar el cuestionario a su clientela son diversos:
• En formato papel, localizándose en el mostrador de atención al cliente
• Puede remitirse mediante correo postal a los usuarios que hayan recurrido a él
• En ocasiones, las empresas utilizan a un entrevistidor para cumplimentar el cuestionario y así aumentar el índice de respuesta de los usuarios. Son muy utilizadas tanto la entrevista personal como la telefónica
• Muchas empresas hacen llegar los cuestionarios de satisfacción a sus clientes a través de Internet, por correo electrónico o mediante un enlace en su página web. - 2525. ¿ Cuáles son las ventajas e inconvenientes de las evaluaciones internas como instrumento de mediación de la calidad del servicio prestado ?• Ventajas: tanto los distintos miembros del departamento encargado de prestar el servicio postventa como el responsable directo del mismo son los que mejor lo conocen y, por tanto, son los que más fácilmente pueden detectar acciones de mejora.
• Inconvenientes: posible sesgo en la percepción que los propios miembros del departamento pueden tener acerca de la calidad de este. - 2626. ¿ Cómo gestiona los errores y anomalías una empresa comprometida con la prestación de un servicio postventa de calidad ?Una empresa preocupada por la calidad del servicio postventa que facilita a sus clientes debe prestar especial atención a:
• Establecer mecanismos de comunicación que favorezcan el contacto permanente con sus clientes. De esta manera, será más fácol detectar cualquier cambio en las preferencias y necesidades de estos.
• Buscar la mejora continua de todos los procesos empresariales. Para ello será necesario implicar de forma efectiva a todo el personal de la empresa
• Establecer cauces de comunicación fluidos entre empleados y departamentos, así como normas y objetivos claros, reales y cuantificables. De esta forma, el cliente recibirá siempre una respuesta única, global e integrada a sus requerimientos.
• Fijar sistemas de seguimiento y control de resultados que permitan medir con fiabilidad los resultados obtenidos por cada persona, equipo de trabajo o departamento. En los criterios de evaluación fijados, las aportaciones realizadas por cada trabajador al incremento de la satisfacción global de los clientes con el servicio recibido deberán ocupar un lugar primordial. - 2727. ¿ Qué entendemos por manual de procedimientos ?Un manual de procedimientos se compone de un conjunto de documentos mediante los cuales se detallan todos los aspectos relacionados con la prestación de un servicio concreto, y cuyo fin es alcanzar en el mismo un nivel de calidad prefijado.
- 2828. ¿La atención prestada por el servicio postventa puede influir en el grado de fidelidad de la clientela a una empresa?Sí, ya que siendo muchas y variadas las actuaciones que la empresa puede desarrollar para fidelizar a sus clientes, la efectividad de esas actuaciones depende en gran medida de la calidad del servicio de atención al público, debido a la influencia que tienen sus actuaciones sobre el grado de satisfacción de los clientes.
- 2929. ¿Crees que establecer cláusulas de penalización por baja anticipada en determinado contratos de suministro es una adecuada técnica de fidealización de clientes?No,ya que no es lo mismo fidealizar que retener clientes. Al fidelizar a la clientela es necesario partir de una previa satisfacción plena de sus necesidades.
Sin embargo, la retención de clientes se produce cuando una empresa ofrece un incentivo a un cliente insatisfecho para evitar que deje de adquirir un producto o usar un servicio. La retención, por tanto, no es la culminación de un servicio de calidad, sino más bien todo lo contrario. - 3030. ¿Por qué le interesa a una empresa contar con clientes fieles? Describe las principales ventajas que proporciona dicha situación ( continúa en el ejercicio 31 )Contar con una clientela fiel supone cualquier empresa múltiples ventajas y beneficios:
• Facilita el lanzamiento de nuevos productos en el mercado
• Facilita el reconocimiento de las necesidades de los clientes.
• Crea nuevas oportunidades de venta derivadas de las ventas cruzadas
• La periodicidad de compra aportada por una clientela fiel permite establecer una cierta seguridad de ingresos futuros
• Los clientes fieles se caracterizan por mostrar una cierta resistencia a cambiar de oferta comercial, lo cual permite a la empresa contar con una mayor autonomía para incrementar precios sin sufrir una reducción significativa en sus ventas
• La experiencia positiva de clientes fieles es la mejor forma de promocionar la actividad empresarial, ya que además de ser verdaderamente efectiva no supone ningún coste para la empresarial
• Cuando un cliente es fiel, suele entender que el servicio de atención recibido es de calidad - 3131. ¿Por qué le interesa a una empresa contar con clientes fieles? Describe las principales ventajas que proporciona dicha situación ( continuación del ejercicio 30 )• De un servicio de atención al cliente eficaz se derivan un menor número de quejas y reclamaciones resueltas insatisfactoriamente y menores costes de disconformidad asociados a la gestión y resolución de las mismas
• En una empresa que cuenta con clientes fieles suelen existir menores problemas entre sus trabajadores y un mejor ambiente de trabajo - 3232. ¿Sabes qué es el marketing relacional? Explica la relación que existe entre este y grado de fidealización de los clientesEl marketing relacional es un enfoque de marketing que tiene como fin generan relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los compradores con base en el diseño de estrategias y acciones destinada a facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable.
Un objetivo clave del marketing cada vez más importante es desarrollar relaciones profundas y duraderas con las personas y organizaciones que de manera directa o indirecta afectan el éxito de las actividades de marketing de la empresa. El objetivo del marketing de relaciones o relacional es la construcción de relaciones satisfactorias y a largo plazo con los elementos clave relacionados con la empresa con el fin de capturar y retener sus negocios. - 3333. Explica el significado de la siguiente frase: “A la fidealización solo se llega satisfaciendo las necesidades de cada cliente mejor que cualquier empresa competidora”Un cliente es realmente fiel si no hay razón alguna de cambiar de oferta. En el momento de otra empresa competidora pueda ofrecerle una mayor o mejor satisfacción de sus necesidades, la fidelidad del mismo comienza a ponerse en riesgo
- 3434. ¿Cómo puede influir un servicio postventa en la fidealización de la clientela? Pon algún ejemplo.Un servicio postventa puede influir en el proceso de fidealización de clientela a través de multiples caminos, dando un trato preferente o servicios especiales a determinados clientes o utilizando información comercial procedente de la clientela para diseñar actuaciones comerciales personallizadas, por ejemplo
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- Temas 1 y 2 Comunicación y atención al cliente (4º Examen) Flashcards on Preguntas del tema 8, created by Yago Pérez on 25/04/2019.
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- Yago Pérez
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