Flashcards
Modulo 6 study
Cards in this deck (13)
- 1O atendedor deve responder às questões colocadas pelo cliente seguindo as regras? Diz as 6 regras:1- NÃO aceitar perguntas múltiplas
2- Responder a UMA questão de cada vez
3- Pedir ao cliente, quando necessário REPETIR/REFORMULAR a questão.
4- NÃO DAR RAZÃO ao cliente apenas para captar a sua adesão.
5- Quando necessário, RESPONDER NEGATIVAMENT, procedendo de forma clara e breve, justificando a resposta da mesma.
6- Estar ATENTO AO FEEDBACK q o cliente transmite à medida dada pela resposta. - 2Quais são as 14 situações de atendimento: ( começa por ATENÇÃO AOS PRIMEIROS 30 SEGUNDOS)Leve o cliente a saber q esta interessado -- Cumprimente-o imediatamente -- Dedique-lhe atenção -- Seja natural -- Transmita energia e cordialidade -- Seja o "procurador" do cliente -- Pense: Use o senso comum -- Ignore frases e ditos, se for caso disso! -- Resolva o problema do cliente -- Faça c que os últimos 30 segundos contém -- Seja cordial, despeça-se do cliente -- Mantenha se em forma -- ATENÇÃO TEM UM PROXIMO CLIENTE, FAÇA C Q OS PRIMEIROS SEGUNDOS CONTÉM
- 3Tratar de objeções seguindo certos passos: (são 5)1- Encorajar
2- Questionar
3- Confirmar
4- Argumentar
5- Consolidar - 4Fases do atendimento1- Receção ao cliente
2- Prestar o serviço solicitado
3- Tratamento das objeções
4- Despedida - 5Quais são os comportamentos necessários na receção do cliente?1- Olhar o cliente;
2- Cumprimentar c/cortesia e c/um sorriso;
3- Apresentar-se;
4- Oferecer-lhe ajuda (em q posso ser útil?) - 6Quais são os comportamentos necessários em prestar o serviço solicitado?1- Reformular/confirmar o pedido do cliente;
2- Apresentar ao cliente o produto/serviço
3- Envolver o cliente na apresentação. Se for um produto q pode ser tocado, permitir q a mesmo a faça. - 7Quais são os comportamentos necessários no tratamento das objeções?1- Utilizar as técnicas de escuta ativa;
2- Explicar as vantagens dando provas
3- Pedir Feedback ao cliente para verificação. - 8Quais são os comportamentos necessários na despedida?1- Sorrir os clientes e olhar para o cliente;
2- Sempre q possível acompanhar o cliente até a porta; - 9Qual é a diferença entre problemas e conflitos?Um Problema é uma situação que exigem apenas uma resposta ao qual no momento não podemos dar.
O conflito é também uma situação mas que podemos optar por dois ou mais comportamentos (mutualmente excluídos) - 10Que tipo de conflitos existem? Dizendo a diferença entre eles.Interpessoal (é entre pessoas por exemplo duas pessoas q estão em conflito entre elas)
Intrapessoal (é consigo mesmo ou seja um conflito que tenha com o seu interior)
Intergrupais (é entre grupos ou seja duas turmas em conflito)
Intragrupais (é no mesmo grupo, por exemplo uma turma com conflitos dentro dela) - 11Que tipos de conflitos estão visíveis? JustificandoDescoberto: Um conflito não VISÍVEL
Encoberto: Um conflito q EXISTE mas NÃO É VISÍVEL
Latente: Numa situação de tensão, reúnem se forças de sinal contrário, mas estas ainda não se manisfestam - 12Quais são os dois conflitos que objetividade? O que significam?Objetivo: Quando existe uma disputa LITIGIOSA de recursos escassos: - ESPAÇOS FÍSICOS; - DINHEIRO;...
Subjetivo: Ligam se a aspetos de PERSONALIDADE de cada individuo: -IDEIAS; -OPINIÕES; -PONTOS DE VISTA; -ASPETOS; -PERCEÇÕES; -EMOÇÕES; -... - 13—
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- 12º ano tcat Flashcards on Modulo 6 study, created by Inês Sofia on 07/01/2022.
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- Inês Sofia
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