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Flashcards

ATENDIMENTO BANCÁRIO

Pedro Perondi CEISC Concurso English 45 cards

Cards in this deck (45)

  1. 1O que é o CDC?É uma lei parcial, veio defender o consumidor
  2. 2Quais os tipos de consumidores?Consumidor Padrão: é o que adquire/utiliza o produto/serviço como destinatário final.
    Consumidor Equiparado: terceiros que não são o padrão; pode ser por uso coletivo, vítimas de acidente de consumo ou expostas a práticas comerciais.
    PJ: somente se tiver situação de vulnerabilidade.
  3. 3Quais os direitos básicos do consuidor?Proteção da vida,segurança e saúde;
    Informação adequada e clara;
    Proteção contra publicidade enganosa ou abusiva;
    Efetiva prevenção e reparação de danos;
    Preservação do mínimo existencial;
    Informação dos preços dos produtos sobre unidade de medida
  4. 4O que é FATO e VÍCIO?FATO = DANO (moral, material,...).
    VÍCIO = INADEQUAÇÃO (sem dano); há a ideia de substituição/conserto.
    OBS: Quando se fala em vício, não se pode pedir além do prejuízo com o produto/serviço.
  5. 5Quais os tipos de FATO?FATO do Produto: o dano decorre de um defeito de um produto, podendo ser da criação (projeto), da produção e da comercialização (informações adequadas); Só não será responsabilizado se provar que: (1) não colocou o produto no mercado, (2) o defeito inexiste ou (3) a culpa é exclusiva de um terceiro.
    Fato do Serviço: O fornecedor responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes; excludentes: se provar que o defeito inexiste ou se a culpa é de terceiros.
  6. 6Quais os tipos de VÍCIO?Em vício, sempre dá para pedir abatimento do preço, substituição por algo equivalente ou restituição da quantia paga.
    Vício de Produto/Serviço de Qualidade: inadequado ao consumo destinado ou lhe diminuem valor;
    Vício de Produto/Serviço de Quantidade: disparidade com as indicações da embalagem ou publicidade; Nessa, também dá para pedir um complemento do que faltou.
  7. 7Sobre a frase de práticas comerciais: "ofertou, precisa cumprir", qual a implicação e exceção para ela?Se o fornecedor se recusar a cumprir a oferta, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da oferta ou aceitar algo equivalente ou rescindir o contrato.
    Exceção: Erro grosseiro
  8. 8Quais os tipos de publicidade proibidas?Publicidade Enganosa: mentir ou deixar de informar algo relevante;
    Publicidade Abusiva: incitar crianças, se aproveitar de falta de experiência.
  9. 9Quais as práticas abusivas?Venda Casada: Ter que comprar outra coisa para poder comprar/usar o que quer sem justa causa;
    Fornecimento de Produto/Serviço não solicitado (ex: envio de cartão sem solicitação do cliente);
    Recusa de Atendimento;
    Executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização do consumidor (exceto emergências médicas);
    Cobrança de dívidas: expor o inadimplente ao ridículo ou ameaça;
    Banco de Dados: o consumidor precisa ser avisado e ter acesso.
  10. 10O que é imp saber da proteção contratual?Na dúvida, se interpreta de maneira mais favoravel ao consumidor
  11. 11Quais os tipos de defesa do consumidor?Defesa Individual;
    Defesa Coletiva:
    Interesses Difusos: Não é possível estabelecer o número de pessoas afetadas e nem quem são (Ex: publicidade abusiva/enganosa);
    Int. Coletivos: Há vínculo jurídico (grupo, classe...) e são sujeitos determináveis (Ex: associação de pais)
    Int. Individuais Homogêneos: sujeitos determináveis com mesma origem de fato (Ex: posto com gasolina adulterada).
  12. 12O que é Superendividamento?É a impossibilidade manifesta do consumidor pessoa natural, de boa-fé, pagar a totalidade de suas dívidas sem comprometer o seu mínimo existencial. Promove a repactuação e a revisão de dívidas, não o perdão.
    Dívidas Não abrangidas: contraídas por fraude ou aquisição de bens/serviços de luxo
  13. 13O que é a RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860/2020?Dispõe sobre o funcionamento e organização da ouvidoria
  14. 14O que é ouvidoria?É para quem o cliente vai reclamar em ÚLTIMA INSTÂNCIA quando as demandas NÃO TIVEREM SIDO SOLUCIONADAS NOS CANAIS DE ATENDIMENTO PRIMÁRIOS da instituição;
    Não pode estar vinculada à empresa de modo que gere conflito de interesses;
    Deve ter ampla divulgação sobre seu acesso;
    É gratuita;
    Deve implementar avaliação de qualidade com notas entre 1 e 5.
  15. 15Quem precisa ter ouvidoria?Instituições autorizadas pelo BACEN (Banco Central do Brasil) que tenham clientes pessoas naturais ou PJs como microempresas ou de pequeno porte.
  16. 16Qual o objetivo do estatuto do pcd?Dar Igualdade de Condições (inclusão social e cidadania) e NÃO privilégios (exceto atendimento prioritário);
    Com segurança e autonomia, sem discriminação.
  17. 17O que tem no glossário do PCD?Acessibilidade: condição para utilização de espaços com segurança e autonomia;
    Desenho Universal: design para todos poderem usar, já na concepção;
    Adaptação Razoável: se não foi possível o Desenho Universal, faz-se adaptações necessárias e adequadas sem gerar ônus deproporcional;
    Tecnologia Assistiva ou Ajuda Técnica: tecnologia que promova autonomia e inclusão social (ex: cadeira de rodas);
    Barreiras: qualquer coisa que limite a PCD
    Comunicação: forma de interação com cidadãos (ex: libras)
  18. 18O que tem no glossário do PCD? parte 2Elemento de Urbanização: obras de urbanização, como luz e pavimento.
    Mobiliário Urbano: objetos de espaços públicos, como bancos, lixeiras, paradas.
    Pessoa com Mobilidade Reduzida: pessoa que não se enquadra como deficiente, mas tem dificuldade de movimentação temporária ou permanentemente, como idoso, gestante, obeso, lactante (obs: a lei não define peso mínimo para obeso)
    Atendente Pessoal: pessoa que presta cuidados ao PCD (remunerado ou não)
    Acompanhante: acompanha a PCD e pode ou não ser atendente pessoal.
  19. 19Quais são os tipos de Barreiras?Transportes;
    Tecnológicas: acesso às tecnologias;
    Na Comunicação e Informação: na troca de informações (ex: não ter atendente que fale libras);
    Atitudinais: comportamentos;
    Urbanísticas: espaços de uso coletivo, privados ou públicos;
    Arquitetônicas: edíficios públicos ou privados.
  20. 20A deficiencia afeta a plena capacidade civil?A deficiência NÃO afeta a plena capacidade civil
  21. 21Quem tem direito a receber atendimento prioritário? quais as exceções?O PCD tem atendimento prioritário em TUDO, exceto em serviço médico emergencial, pois o primeiro é quem está pior;
    O seu acompanhante também tem, exceto tramitação processual ou em coisas online, como restituição do IR.
  22. 22Como é a inclusão no trabalho?É vedada a restrição no trabalho, tendo que ter um ambiente acessível e inclusivo, com igualdade de condições
  23. 23Quais são as punições e tipos de atos contra PCDs?Utiliza CARTÃO ou documentos para obter vantagem;
    ABANDONAR ou não prover as necessidades básicas;
    DISCRIMINAR em razão da deficiência;
    APROPIAR-SE ou desviar bens/rendimentos.
  24. 24O que acontece se a PCD for chamada à um órgão público?Se ela tiver, em razão da sua limitação, ônus desproporcional e indevido, deverá ser promovido o contato necessário na residência da PCD, não sendo necessário ela se locomover até o órgão.
  25. 25O que é valor?Valor é algo que satisfaça a necessidade do cliente, sendo constituído por 3 fatores: qualidade, serviço e preço
  26. 26O que é valor percebido?O valor percebido é subjetivo, sendo uma comparação entre os custos e benefícios relativos a um produto/serviço e a alternativas percebidas (concorrência);
    Valor positivo: maiores benefícios
    Valor negativo: maiores custos
  27. 27Quais são os benefícios e custos?Benefícios: Funcionais (atributos tangíveis, que proporcionam utilidade), Sociais (aprovação social, status), Pessoais (bons sentimentos que o cliente sente pela compra, propriedade ou uso do produto/serviço; Ex: colecionador adquire uma peça rara), Experimentais (experiência da compra; Ex: ser atendido como se fosse a pessoa mais especial do mundo);
    Custos: Monetários (impacta bastante a percepção do cliente, é um componente importante na percepção dos consumidores sobre um produto/serviço adquirido), Temporais (tempo gasto comprando, filas), Psicológicos (medo, ansiedade, esforço/tensão mental; Ex: um lugar perigoso que você deixa de ir), Comportamentais (físicos, é o esforço, fadiga, desconforto)
    OBS: os custos não monetários também são chamados de custos de transição
  28. 28O que são momentos da verdade?É uma "hora da verdade", quando o cliente entra em contato com a empresa, e esse contato auxilia o cliente a formar sua opinião sobre a qualidade da empresa/serviço; pode ser através de equipamentos, sites, atendentes...
  29. 29Quais os 2 níveis de contato com o cliente?Baixo Contato: serviços padronizados, contatos breves ou à distância; Ex: telefone
    Alto Contato: serviços personalizados, contato direto entre o cliente e a empresa; Ex: restaurante
  30. 30Quais os 4 níveis de serviço de varejo (kotler)?OBS: quanto maior o nível, tem mais auxílio do prestador.
    1- Autosserviço: clientes sozinhos; ex: caixa 24 hrs
    2- Seleção(Autoatendimento): os clientes têm a opção de pedir ajuda a algum atendente, embora possam conduzir sozinhos; ex: agência bancária, Renner;
    3- Serviço Limitado: mercadorias expostas aos clientes, mas precisam de um atendente
    4- Serviço Completo: os vendedores auxiliam em todos os processos de venda, são lojas com atendimento personalizado
  31. 31O que o Mapeamento da Jornada do Consumidor faz?Identifica o ciclo do serviço (jornada do consumidor) do início ao fim, em ordem cronológica. Serve para levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo em canais de atendimento.
  32. 32Quais são os 5 A's do marketing de kotler?Assimilação: exposto à marca (Eu SEI)
    Atração: atraído pela marca (Eu GOSTO)
    Arguição: perguntar, pesquisar sobre a marca (Estou CONVENCIDO)
    Ação: comprar, usar o produto, reclamar de algum problema (Estou COMPRANDO)
    Apologia: recomendar a marca (Eu RECOMENDO)
  33. 33Quais são os 4 fatores que influenciam diretamente as experiências de serviços dos clientes?Servicescape: Ambiente físico;
    Outros Clientes;
    Contato pessoal/prestadores de serviço: funcionários;
    Organizações e Sistemas: sistemas da empresa, regulamentos e processos; é o único dos 4 que é invisível.
  34. 34O que é Customer Experience Management (CXM)? Gestão da experiência do clienteTenta agregar valor aos consumidores por meio da participação (cocriação) e conexão do cliente, gerenciando todos os aspectos do encontro.
  35. 35Como podemos mensurar a experiência de cliente?Através de 3 métricas chave:
    - Satisfação do Cliente: medida da satisfação do cliente com a qualidade do serviço prestado;
    - Índice do Esforço do Cliente: medida do esforço necessário para atingir um objetivo;
    - Net Promoter Score (NPS): medida de fidelidade, que mede a probabilidade de um cliente recomendar a sua marca.
  36. 36Como é calculado o NPS?"Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço?" -- essa é uma pergunta padrão que as empresas fazem aos clientes;
    Respondida, teremos 3 situações:
    - 0 a 6: "reprovado na escola", detratores, chance de falar mal
    - 7 e 8: "na média", passivos, não falam nem bem e nem mal
    - 9 e 10: "aprovadíssimo", promotores, falam bem;
    O cálculo do NPS é feito entre a %Promotores - %Detratores
  37. 37Quais são os tipos de reclamação?De acordo com o resultado esperado:
    - Instrumentais: finalidade de alterar o estado indesejável
    - Não Instrumentais: sem expectativa de alterar o estado indesejável; só quer reclamar
    De acordo com o alvo da reclamação:
    - Reflexivas: reclamante culpa a si mesmo, interno
    - Ostensivas: a culpa é do outro, não do reclamante
  38. 38Quais os tipos de deserção?- De Preço: busca de menos custos (mais barato)
    - De Produto: busca de qualidade superior
    - De Serviço: mau serviço prestado
    - De Mercado: saem do mercado; podendo ser por falência, mudança de endereço ou transferências;
    - Tecnológicos: mudam para produtos fora da indústria (ex: de lampião para lâmpadas)
    - Organizacionais: saem em função das considerações políticas; amizades, acordos de compras recíprocos.
  39. 39O que é o paradoxo da recuperação de serviços? e quais as etapas para recuperação?O paradoxo da recuperação de serviços fala que um cliente poderá avaliar melhor um serviço se ocorrer uma falha e o funcionário resolvê-lo com sucesso.
    As etapas para recuperação de serviços são:
    1. Ouvir
    2. Corrigir
    3. Aprender
  40. 40O que é taxa de rotatividade?É a taxa, em porcentagem, dos clientes que foram embora.
    clientes que saíram/clientes totais
  41. 41Quais são as caracteristicas do comportamento do consumidor?É influenciado por fatores externos.
    Difere entre pessoas.
    Envolve diversos papéis, como:
    -Iniciador: percebe a necessidade; “Estou com fome”
    -Influenciador: influência no processo de decisão; “tem uma pizzaria nova bem boa”
    -Decisor: quem decide; “Vamos comer pizza então”
    -Comprador: quem realiza a compra; ”Vou lá comprar”
    -Usuário: usa o produto; “está bem boa a pizza”
  42. 42quais são os fatores que influenciam o comportamento?Kotler: O comportamento é influenciado por fatores culturais, sociais e pessoais.
  43. 43quais são os fatores culturais que influenciam o comportamento?Cultura e classes sociais
  44. 44quais são os fatores sociais que influenciam o comportamento?
  45. 45quais são os fatores pessoais que influenciam o comportamento?

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Concurso CEISC Flashcards on ATENDIMENTO BANCÁRIO, created by Pedro Perondi on 27/04/2024.
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Pedro Perondi
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