Mapeo Salud Cliente

Etapas

Mapa de la experiencia del Cliente

Busqueda de un producto o servicio

Internet, foros, recomendaciones de doctores

Registro y compra

Entiende el funcionamiento

Descargar aplicación.

Darse de alta y llenar formularios, contactos

.

Costumer Service.

Leer manual, entender apoyo de call center, botones de pánico

Utilización del servicio

Monitoreo de la condición del usuario con notificaciones en la app

Mapa de la experiencia del Usuario

Etapas

Monitoreo constante de su estado de salud

Recibe llamada de Call center en caso de presentar alguna anomalía o presionar botón de pánico

Se envía un paramédico

LLamada de asistencia y recomendaciones

Registro y darse de alta

Utilización del servicio

Retroalimentación del servicio posterior a un evento

Alerta en caso de un accidente o algún patrón inusual (preventivo)

Llama al call center en caso de alguna anomalía

Venta en hospitales (acuerdo con doctoores y cadena de hospitales) y por Internet (descuentos)

Folletos en hospitales

Entrega de dispositivo (e-commerce)

Entrega de 7 a 10 días

Contrato legal (documentación)

Call Center (conversación)

Trato humano y cuidado de calidad

Tiempo real e historial

Alerta por botón de pánico, acelerómetro

Administración de mantenimiento del Cliente

Cancelaciones y quejas

Dudas, estado de cuenta, cambio de forma de pago

Upgrade

Médico

Familiar / Pariente

Thinking

Feeling

¿Cómo puedo ayudar a mi X?

.¿Qué puedo hacer en caso de que le pase algo?

Espero que no le pase nada

¿Para qué me debo registrar?

Que no se me olvide poner X

Espero que de verdad sea útil

Espero que no tarde nada.

Espero que no me tengan al teléfono una hora.

Espero que se pueda cancelar/ mejorar el servicio fácilmente

¿Cómo funciona el servicio?

¿Qué necesito saber?

¿Cómo será el trato del servicio de call center?

¿Cómo sé que esta sirviendo?

¿Entiendo la información que me da?

Espero que X esté bien.

Espero que me puedan curar

Preocupación

Feliz de encontrar algo que puede ser útil

Mayor seguridad.

Sentirse mal por ser recordado de su estado de salud.

Frustrado por todas las preguntas y cosas que llenar

Frustrado por tener que marcar y preguntar o cancelar el servicio y por tener que esperar a que llegue.

Mayor seguridad

Preocupación de que el call center haga su trabajo en caso de un evento.

Esperanzado de que su estado de salud estará monitoreado.

Seguridad, tranquilidad.

Tranquilidad (monitoreo)

Preocupación cliente (evento)

Mayor tranquilidad usuario (evento)

Se siente mal el usuario

Fue un servicio muy X.

Espero (no) volver a necesitarlo.

Satisfacción

How to Improve

Ampliar a otros hospitales, página de Internet.

Que el registro se pueda hacer incluso previo a tener ya en las manos el dispositivo.

Integrar al registro nuevos formatos para otros síntomas.

Dar otras opciones de envío más rápidas (3-5 días) Siempre agregar una retroalimentación al servicio en caso de querer cancelarlo.

Que se pueda ver el contrato en línea.

Que la llamada del call center al cliente sea en no mayor a 24 horas después de la compra y registro.

Tener información no sólo del usuario, sino que también del dispositivo como tal (de su funcionamiento).

Tener registro de la condición normal del usuario con el fin de que la pulsera se adapte conforme a sus síntomas.

Ampliar el mercado a personas con crisis o demencia.

Escuchar atentamente las recomendaciones de los clientes.

Integrar un sistema de retroalimentación sencillo pero útil.

Calitativo (opinion)