CUSTOMER SUCCESS

CUSTOMER SUCCESS

1. A nova organização

   • Dependência do valor de vida do cliente (LTV)
   • Novas competências
   • Atividades e métricas
   • Características Customer Success
     • Indutor de receita
     • Proativo
     • Orientado para sucesso
     • Focado em análise de dados
     • Preditivo
   • Nova mentalidade
     • De geração de demanda para sucesso vitalício
     • De atributos desejáveis em requisitos indispensáveis do produto
     • Toda atividade é um esforço de pré-venda
     • Buscar a raiz do problema
     • Senso de urgência

2. O Tsunami das receitas recorrentes

   • Motor de negócios
     • Aquisição
     • Retenção
     • Mais vendas para clientes atuais
     • Lealdade
       • Emocional ou atitudinal
         • Escolha pelo coração
       • Intelectual ou comportamental
         • Escolha por necessidade
   • Princípios
     • Unidade organizacional
     • Disciplina
     • Filosofia

3. Aplicação

   • High-touch / Personalizado
     • Clientes valiosos
   • Low-touch / Padronizado
     • Clientes não tão estratégicos
   • Tech-touch / Automatizado
     • Clientes de baixo valor (cauda longa)

4. Leis

   • Venda ao cliente certo
     • Alinhamento produto-mkt-vendas
     • Perfil e contexto do cliente
     • Investir na fase de adoção
   • Tendência de clientes e fornecedores se afastarem
     • Identificar motivos da evasão
   • Clientes esperam ser muito bem-sucedidos
     • Ir além de atributos do produto
     • De que maneira o cliente mede o sucesso?
   • Monitore e gerencie implacavelmente a saúde do cliente
     • Engajamento e participação
     • Crescimento contarto
     • Relacionamento
   • Não é mais possível construir a lealdade com relacionamentos pessoais
     • Segmentação
     • Modelo de cobertura
     • Categorias e ritmo de interação
     • Conexão
   • O produto é o único diferencial escalável
     • Intuitivo
     • Autodiagnóstico
     • Feedback
       • Clientes
       • Empregados
     • Cultura
   • Melhore o time-to-value
     • Medidas de sucesso concretas
     • Extrair valor desde cedo
     • Adaptação
   • Compreenda as métricas do cliente
     • O que tá medindo
     • Período e frequencia
     • RRMC esperada
     • Categorias de evasão
     • Identificação do risco de evasão
     • Relatórios padrão
   • Impulsione o sucesso do cliente com métricas rigorosas
     • Comportamento do cliente
       • Atividades
       • Frequencia
       • Valor
     • Atividades de Gerente de Customer Success
       • Interações
       • Suporte
       • Atenuação de risco
     • Resultados para o negócio
       • Retenção
       • Expansão
       • Satisfação
   • Compromisso de cima para baixo e de todos
     • Defina sucesso
     • Alinhe-se em torno do objetivo
     • Ouça e empodere a equipe de c.s.
     • Priorize c.s.
     • Meça e relate
     • Defina incentivos
     • Desafie a empresa
     • Comemore

5. Métricas do Chief Customer Office (CCO)

   • Professional services
     • Utilização
   • Treinamento
     • Produtos entregues
   • Suporte ao cliente
     • Eficiência
   • Onboarding
     • Time-to-value
   • Customer success
     • Retenção

6. Tecnologia de C.S.

   • Otimize o tempo do GCS
     • Dados sobre uso do produto
     • Dados das interações
   • Aumente o uso de informações
     • Visão 360 graus do cliente
   • Escalabilidade
     • Aumento da produtividade
   • Colaboração, comunicação e visibilidade
   • Gestão da equipe
     • Competição
     • Forças e fraquezas
     • Metas claras e mensuráveis
     • Capacidade
     • Recompensas