Comunicación telefónica Unidad 3

Comunicación telefónica Unidad 3

1. No existe soporte, a menos que se grabe la conversación.

2. Canal es la línea telefónica a través de la que se trasmite la voz..

3. Normalmente hay un único emisor y un único receptor.

4. El código utilizado es el lenguaje hablado, aunque también interviene la comunicación no verbal.

5. Comunicación verbal

   • Claros: utilizar un lenguaje que dominemos, con frases cortas.
   • Concisos: ser directos y breves.
   • Coherentes: nuestra conversación tiene que seguir una estructura lógica.
   • Respetuosos: saludar al principio, presentarse y despedirse al final..
   • Motivadores: procurar captar la atención y el interés del receptor.

6. Comunicación no verbal

   • Entonación: ser positivos y alegres.
   • Velocidad (fluidez verbal): adaptar la velocidad a la comprensión del receptor.
   • Pronunciación y vocalización: utilizar una voz clara para evitar la incorrecta interpretación de nuestras palabras. No carraspear y tener agua a mano
   • Volumen: evitar un volumen elevado (impone autoridad) o demasiado bajo (refleja timidez.)
   • Pausas: no abusar de pausas largas, que permitan interrupciones.

7. Trasmitir una buena imagen de empresa a través de la comunicación telefónica

   • Tener a mano todo lo que vayamos a necesitar.
   • Mostrar entusiasmo, confianza y estilo profesional
   • Retirar de la mesa todo lo que nos sobre. Una mesa y ordenada nos ayudará a centrarnos.
   • Cuidar el ritmo; utilizar un tono natural; no abusar de tecnicismos.
   • Sonreir ( pues se percibe)

8. Etapas de la atención al cliente mediante el teléfono.

   • Presentación: saludar y presentarnos (nombre y apellido, identificar a la empresa, explicar el motivo de nuestra llamada.)
   • Despedida: agradecer la atención prestada y usar una fórmula de despedida.
   • Desarrollo: una vez que estemos hablando con la persona que deseamos, comenzamos la conversación.
   • Cierre: momento más importante de la conversación, porque tenemos que conseguir el objetivo de la llamada.

9. Equipos, medios y sistemas de explotaión de la red

10. Servicios de los telefonos modernos: Identificación y restricción de llamadas; llamada en espera; tarificación; trasferencia y desvío de llamadas; buzón de voz; gestión de listas negras; acciones limitadas por horarios; salas de conferencias; registro y listados de llamadas; grabación de llamadas.

11. Cortesía: consiste en tratar con respeto y atención a nuestro interlocutor. Si no existe una relación de amistad o confianza, debemos tratar al interlocutor de usted, a no ser que se nos induque lo contrario. Al preguntar por una persona en concreto, utilizaremos el "don" o "doña" antes del nombre, y "señor" o "señora" antes del apellido.

12. Las dentrales teefónicas privadas intercomunican extensiones de una empresa. Se utilizan para comunicarse internamente y con el exterior.

13. Diferencias en la atención entre operador/persona fisica y operador automático.

    • Operador/ persona física: mensajes de bienvenida cortos amables y claros; formación; atender el motivo de la llamada; ofrecer distintas opciones al usuario; atender las llamadas; informar al usuario de las opciones que tiene y cómo se pueden utilizar.
    • Operador automático: ofrecer mensajes de bienvenida cortos, amables y claros; configuración; evaluar el tráfico general; automatizar el sistema de atención; adaptar los sistemas; informar ala usuario de las opciones que tiene y cómo se pueden utilizar.

14. Protocolo al realizar una llamada telefónica.

15. Uso del teléfono en la actividad empresarial.

    • Ventajas: puede realizarse un mayor número de contactos en menos tiempo; elimina el coste de desplazamiento; llega a lugares mas alejados geográficamente; ofrece un sevicio rápido y personalizado.
    • Desventajas: es mas fria que la comunicación cara a cara; se apoya en menos elementos de la comunicación no verbal; tiene barreras ambientales de tipo técnico; tiene mas posibilidades de rechazo.

16. Clasificación de las llamadas en la actividad empresarial

17. Telemarketing: método de ventas o de apoyo a las ventas de la empresa que utiliza como canal de comunicación el teléfono.

    • Comunicación no verbal
      • Cuando llamamos: saludar con un tono de voz que trasmita confianza y seguridad; variar el tono de voz a lo largo de la conversación para trasmitir entusiasmo.
      • Cuando atendemos una llamada: contestar ala primer o segundo tono; hablar de forma relajada y con un tono suave; el volumen de la voz moderado; mantener en espera al interlocutor un máximo de 30 segundos; si la llamada no puede ser atendida de inmediato informar a la persona que llama y ofrecerle dejar sus dats o un mensaje.
    • Comunicación verbal
      • Cuando atendemos una llamada: contestar con educación y cortesía; cuidar la dicción y pronunciación; no tapar el auricular con la mano, nuestras palabras pueden oirse aún así; dar tiempo a nuestro interlocur¡or a despedirse y que sea el quien corte la comunicación.
      • Cuando llamamos: identificarnos con nombre y apellido y nombre de la empresa; preguntar si es buen momento para que nos atienda; si dejamos un mensaje, debe de ser claro y breve, reflejar el motivo de la llamada, nuestro nombre y número de teléfono.

18. Como atender las llamadas denominadas quejas

19. Tipos de barreras en la comunicación telefónica

    • Ambientales: situaciones de incomodidad; distracciones visuales, interrupciones y ruidos.
      • Adpotar una postura erguida y cómoda; escoger un lugar apropiado sin distracciones ni interrupciones.
    • Verbales: la forma de hablar y la contradicción entre la conducta verbal y no verbal puede llevar a confusiones
      • Comunicar y expresar lo que se quiere con claridad y sencillez; escucha activa.
    • Interpersonales: las suposiciones incorrectas, la diversidad de percepciones, los prejuicios de los interlocutores pueden dar lugar a malos entendidos.
      • No tener en cuenta las suposiciones o prejuicios, permanecer atento a las posibles diferencias de percepción.

20. Manejo , consevación y eliminación de los datos personales

    • Los datos personales: sólo pueden ser recogidos para su tratamiento cuando sean necesarios, con el consentimiento del interesado; no podrán ser usados para otros fines distintos; no serán conservados de forma que permitan la identificación del interesado durante un período superior al necesario; serán cancelados cuando hayan dejado deser necesarios; son responsabilidad de quien los solicita en cuanto a su conservación y buen uso.
    • Los interesados: tienen que ser informados de que van a formar parte de un fichero con una finalidad concreta; tienen derechos de acceso, rectificación, oposición y cancelación.

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