Tema 8: Gestão de serviços

Tema 8: Gestão de serviços

1. Tópico 1: O que são serviços?

   • 1. Definição de serviços
     • bens → objetos, dispositivos ou coisas
     • serviços → qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de algo
   • 2. Tipos de serviços
     • Um serviço pode ser uma parte secundária da oferta ou a parte principal da oferta total. Quando falamos de marketing dentro da empresa, a função serviço pode estar presente na gestão de todo o composto de marketing – produto, preço, praça (canais de distribuição) e promoção (comunicação)
       • as ofertas de produtos podem ser mistas, podendo ser:
         • -Bens puramente tangíveis
         • -Bens tangíveis associados a serviços
         • -Híbridos
         • -Serviço principal associado a bens ou serviços secundários
         • -Serviço puro
       • O serviço pode ter:
         • alto nível de qualidades pesquisáveis (características que podem ser avaliadas pelos consumidores antes da compra),
         • alto nível de qualidades experimentáveis (características que podem ser avaliadas pelos consumidores após a compra)
         • ou alto nível de qualidades credenciáveis (características que o consumidor acha difícil avaliar mesmo depois do consumo).

2. Tópico 2: O composto de marketing aplicado em serviços

   • Marketing de serviços é o conjunto de atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência de profissionais. Nessas atividades incluem-se as tarefas de desenvolvimento e promoção de serviços pessoais e comunitários (LIMA FILHO, 2001).
     • 1. Revisitando o composto de marketing em serviços
       • particularidades dos serviços:
         • -Intangibilidade -Simultaneidade -heterogeneidade -inseparabilidade -Variabilidade -Perecibilidade

3. Tópico 3: Gerenciamento do marketing de serviços

   • 1. Gerenciando o composto de marketing em serviços
     • Serviços - áreas que mais merecem atenção:
       • pedido,
       • realização,
       • e a devolução (troca).