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Description
Mind Map by Jesu Atencia, updated more than 1 year ago
|
Created by Jesu Atencia
almost 3 years ago
|
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ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
EFICIENTE
- La atención al cliente es vital para la buena marcha de cualquier organización. El cliente, que siempre
ha de estar en el centro de nuestro compromiso y acción, debe sentir que se le atiende de manera
ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean superadas.
- CLAVES PARA LOGRAR LA EFICIENCIA
- El cliente es lo primero
- Es una
obviedad, pero
se tiene que
tener en
cuenta en toda
la
organización, y
especialmente
por los
trabajadores
ligados al
servicio de
atención al
cliente.
- Es una
obviedad, pero
se tiene que
tener en
cuenta en toda
la
organización, y
especialmente
por los
trabajadores
ligados al
servicio de
atención al
cliente.
- Escuchar
- Escuchar de
manera
activa
significa que
el receptor se
prepara para
escuchar, se
concentra en
aquello que
dice el emisor
y que está
listo para
proporcionar
respuestas.
- Escuchar de
manera
activa
significa que
el receptor se
prepara para
escuchar, se
concentra en
aquello que
dice el emisor
y que está
listo para
proporcionar
respuestas.
- Buena imagen
- Es importante
transmitir una
imagen ligada a
algunos valores
como los
siguientes:
Confianza,
Diligencia y
profesionalidad,
Credibilidad,
Amabilidad y
simpatía.
- Es importante
transmitir una
imagen ligada a
algunos valores
como los
siguientes:
Confianza,
Diligencia y
profesionalidad,
Credibilidad,
Amabilidad y
simpatía.
- Actuar
- Seguir el
procedimiento
para
solventar el
problema. Es
decir, tomar
nota de su
necesidad,
incidencia o
petición y
resolverla.
Además, esta
actuación
debe ser: Ágil,
Simple y
Eficiente
- Seguir el
procedimiento
para
solventar el
problema. Es
decir, tomar
nota de su
necesidad,
incidencia o
petición y
resolverla.
Además, esta
actuación
debe ser: Ágil,
Simple y
Eficiente
- Atención accesible
- Acceder al
servicio ha de
ser un proceso
fácil, mucho
mejor si es
multicanal
(teléfono,
correo
electrónico, de
manera
presencial.) y
con un horario
de atención
amplio.
- Acceder al
servicio ha de
ser un proceso
fácil, mucho
mejor si es
multicanal
(teléfono,
correo
electrónico, de
manera
presencial.) y
con un horario
de atención
amplio.
- Atención autónoma
- Permitirle tener
margen de
acción para
solucionar los
temas, con
posibilidad de
contar con
presupuesto y
con capacidad,
en definitiva,
para adoptar
acuerdos con el
cliente
- Permitirle tener
margen de
acción para
solucionar los
temas, con
posibilidad de
contar con
presupuesto y
con capacidad,
en definitiva,
para adoptar
acuerdos con el
cliente
- Trabajo en equipo
- Todo el
departamento de
atención al cliente
ha de trabajar de
manera
cohesionada y
cooperativamente,
con el objetivo
común de cumplir
con las
expectativas del
cliente.
- Todo el
departamento de
atención al cliente
ha de trabajar de
manera
cohesionada y
cooperativamente,
con el objetivo
común de cumplir
con las
expectativas del
cliente.
- Control de calidad
- Para poder
valorar la
satisfacción del
cliente con el
servicio y dar
feedback sobre
posibilidades de
mejora
continua.
- Para poder
valorar la
satisfacción del
cliente con el
servicio y dar
feedback sobre
posibilidades de
mejora
continua.
- Cumplir
- De lo
contrario
tendremos
clientes
frustrados
que
perjudicarán
nuestra
reputación.
Ya que En la
actualidad el
cliente tiene
muchas vías
de transmitir
su
frustración.
- De lo
contrario
tendremos
clientes
frustrados
que
perjudicarán
nuestra
reputación.
Ya que En la
actualidad el
cliente tiene
muchas vías
de transmitir
su
frustración.
- Atención bien formada
- Un
departamento
de atención al
cliente que
haya sido muy
bien
reclutado,
seleccionado
y motivado.
Los
trabajadores
son nuestros
clientes
internos y, por
lo tanto, ¡su
satisfacción
también
cuenta!
- Un
departamento
de atención al
cliente que
haya sido muy
bien
reclutado,
seleccionado
y motivado.
Los
trabajadores
son nuestros
clientes
internos y, por
lo tanto, ¡su
satisfacción
también
cuenta!
- El cliente es lo primero
- CLAVES PARA LOGRAR LA EFICIENCIA
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