Artigo Júlia

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1. Modelo de desempenho ideal

   • 1- Segundo Teas (1993), a percepção de qualidade do instrumento SERVQUAL de Parasuraman et al. (1991) é errônea, pode ser interpretada como uma atitude, pois de acordo com modelos clássicos, de atitude do ponto ideal.
     • Teas discorda sobre a percepção de qualidade de Parasuraman et al. (1991), pois pode ser interpretada como uma atidude do ponto ideal, segundo os modelos clássicos
   • 2- A crítica ao método ocorreu, pois o máximo valor numérico obtido para a qualidade de serviço, aplicando-se o instrumento SERVQUAL e julgando-se um determinado atributo, ocorreria quando a expectativa fosse equivalente a +1 e o desempenho equivalente a +7, resultando em uma qualidade de serviço com valor +6 (7–1).
     • A crítica ocorre, principalmente por Parasuraman et al. (1991) linearizar a qualidade de serviço, em uma escala que varia de -6 até 6
   • 3- Analogamente, o mínimo valor numérico obtido para a qualidade de serviço ocorreria quando a expectativa fosse equivalente a +7 e o desempenho equivalente a +1, resultando em uma qualidade de serviço com valor –6 (1–7).
   • 4- Assim, este método de medição refletiria os aumentos dos níveis de qualidade com incrementos de valores na faixa de –6 a +6, havendo uma correspondência linear. Porém segundo o modelo clássico de atitude do ponto ideal, Ginter apud Teas (1993) relata que se a percepção de desempenho supera o ponto ideal (expectativa ideal) deveria refletir em uma diminuição da qualidade percebida, perdendo a correspondência linear.
   • 5- Parasuraman et al. (1994) afirmaram que a linearidade ocorre porque os atributos considerados no questionário SERVQUAL são vetoriais, ou seja, tanto o desempenho ideal quanto a expectativa ideal assumiriam valores máximos da escala Lickert. Como exemplo, cita o tempo de atendimento em uma loja de varejo, cujo máximo desempenho e a máxima expectativa associados ao atributo tempo seria o menor valor (de tempo) possível.
     • Parasuraman et al. (1991) explica que a linearidade ocorre, pois os atributos considerados são variáveis, como o tempo de espera que tem sua nota máxima quando atinge o menor valor possível
   • 6- Em seu trabalho empírico, Teas (1993) testa quatro modelos, classificando-os como ponderados e não-ponderados, pela importância de cada atributo, empregando os mesmos itens do instrumento SERVQUAL para as dimensões da qualidade. Os modelos testados foram: • Modelo SERVQUAL (D-E), de acordo com equação 1. • Modelo SERVQUAL (D-E) revisado, utilizando questionário revisado para expectativas, de acordo com equação 1. • Modelo de desempenho ideal (DI), de acordo com:
     • Em seu trabalho empírico, Teas (1993) testa quatro modelos, classificando-os como ponderados e não-ponderados, pela importância de cada atributo. Empregando os mesmos itens do instrumento SERVQUAL para as dimensões da qualidade. Os modelos testados foram: • Modelo SERVQUAL (D-E), de acordo com equação 1. • Modelo SERVQUAL (D-E) revisado, utilizando questionário revisado para expectativas, de acordo com equação 1. • Modelo de desempenho ideal (DI). • Modelo de qualidade normalizada do serviço (QN) usando as expectativas revisadas.
   • 7- A pesquisa de Teas (1993), apesar de usar um limitado conjunto dos itens da escala SERVQUAL e não abranger todos os setores de serviços, aponta para o modelo do desempenho ideal (DI) como o mais representativo da satisfação do cliente, intenção de recompra e preferências de compra.
   • 8- Os autores propõem ainda um novo modelo que assumiria algumas características de atributos vetoriais e outras típicas de atributos do ponto ideal, sendo conceitualmente mais apropriados. Fazem restrições para esta última proposta quanto a operacionalização dos questionários, pois os respondentes deveriam explicitar o critério próprio de julgamento da expectativa para um determinado atributo, se vetorial ou ideal, alongando demasiadamente os questionários e, portanto, afetando a confiabilidade da aplicação do questionário.
     • Os autores propõem uma terceira via nas ideias, pegando características vetoriais e outra de atributos do ponto ideal, visando facilitar o questionário para os respondentes
   • 9- Lee et al. (2000) fizeram uma pesquisa sobre qualidade em serviço, com o objetivo de examinar a influência de duas dimensões da qualidade de serviço: aspectos tangíveis e presteza, em relação ao tipo de serviço. Apesar das conclusões desta pesquisa não serem amplas o suficiente para uma generalização, demonstram a existência de restrições aos modelos existentes. Também confirmam uma maior adequação do instrumento SERVPERF em relação ao SERVQUAL.
     • A terceira via é explorada por Lee et al. (2000) que estuda os aspectos tangíveis e a presteza em relação ao tipo de serviço, pois cada instrumento se adequa a uma pesquisa
   • 10- Considerando o tipo de serviço altamente dependente do contato entre o atendente e o cliente, o gerenciamento deve ser direcionado para a dimensão presteza no atendimento, enquanto que empresas dependentes de instalações e equipamentos devem ter como prioridade gerencial a dimensão aspectos tangíveis, independentemente das pesquisas sobre satisfação e qualidade dos serviços.
   • 11- A direção de causalidade entre satisfação do cliente, qualidade em serviço e intenção de compra ainda é objeto de pesquisa, não sendo totalmente esclarecida, em função de muitas controvérsias e resultados divergentes, até pela própria complexidade da área comportamental.
   • Síntese comparativa entre os modelos
     • 1- A tabela mostra os autores, modelos e principais características de cada modelo, bem como inclui, na coluna da direita, a área de aplicação da pesquisa, que pode ser usada como um indicador da generalização do modelo de serviço ou se foi aplicado a um serviço específico. São também apresentadas as principais conclusões desses trabalhos.
     • 2- Embora os trabalhos apresentados demonstrem que cada um dos modelos é teoricamente bem embasado e adequado para as aplicações propostas, pode-se afirmar que não existe ainda um consenso na literatura sobre qual modelo é mais apropriado.
     • 3- A importância da medição da qualidade dos serviços internos de uma empresa baseia-se em pesquisas recentes motivadas pela evolução de um ambiente empresarial de livre mercado e altamente competitivo, notadamente nos Estados Unidos (VAVRA, 1997).
   • Considerações finais
     • 3- Ainda há controvérsias quanto a generalização das cinco dimensões da qualidade e a influência de cada uma destas dimensões na percepção de qualidade, considerando tipos diversos de serviços.
       • Existem controvérsias quanto a generalização das cinco dimensões da qualidade e a influência na percepção da qualidade, variando conforme o tipo de serviço
     • 1- Cita-se como exemplo a relação de causalidade entre qualidade dos serviços e satisfação de clientes, e a influência do preço na satisfação do cliente, o que pode ser identificado como uma primeira perspectiva para estudos futuros.
       • Como principal consideração, tem-se a relação entre o retorno do cliente e outras causalidades, como preço, qualidade do atendimento e humor dos envolvidos
     • 2- Também pode ser citada a seleção de um dos modelos de qualidade em serviços, que seja mais apropriado a dada aplicação. Nesse sentido, uma aplicação dos quatro principais modelos (SERVQUAL, SERVPERF, ambos na sua forma ponderada e não ponderada) pode ser considerada como uma segunda possibilidade para trabalhos futuros.
       • A segunda consideração fundamental, foi que todos os modelos citados (SERVQUAL e SERVPREF, ambos na forma ponderada e não ponderada) tem foco em serviços diferentes
     • 4- Estas três importantes perspectivas para estudos sobre a qualidade dos serviços devem direcionar a pesquisa focando no setor de serviços em relação a clientes externos. No entanto, paralelamente às necessidades por pesquisa na área de qualidade de serviços e satisfação de clientes externos também existe uma demanda pela pesquisa em serviços internos, embora não tenha sido foco específico desse trabalho.
       • A maior conclusão da pesquisa apresentada no artigo foi a importância da qualidade de serviço para clientes externos (clientes), mas também para os clientes internos (relação saudável, organizada e inteligente entre os funcionários da empresa), embora a segunda não tenha sido o foco desse trabalho

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