Servicio al cliente

Servicio al cliente

1. Definiciones

   • Actitudes asimiladas para generar buenas impresiones a quien se está atendiendo
   • Elemento principal para el éxito o el fracaso de muchas empresas
   • Acciones que van orientadas hacia la satisfacción y fidelización del cliente y que están en constante evolución
     • saludo,protocolo,estrategias, atención personalizada,resolución de problemas etc

2. Características

   • Intangibles. Atenciones que pueden prestarse, conocimientos adquiridos que pueden proveerse de manera temporal o continua, beneficios con que se vea mejorada la calidad de vida de un cliente entre otros
   • Amabilidad, respeto, confianza, honestidad y cumplimiento
   • Visión de servicio, Altos estándares de calidad, Liderazgo sobre terreno, Integridad

3. Diferencias Producto vs. Servicio

   • Producto es un bien tangible generado por una empresa y/o persona para el beneficio del cliente.
   • Servicio es un bien intangible que también se ofrece para satisfacer a un usuario

4. Satisfacción de clientes

   • Ventajas
     • Mayor participación de mercado, Incremento de las ventas y la rentabilidad, Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores, Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, Menores gastos en actividades de marketing: las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente.
   • Desventajas
     • Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio, Mantenimiento y actualización de la computación que se utiliza Alta rotación de personal, Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se refiere

5. Aspectos estratégicos

   • Trabajo en Equipo. Compromiso con la organización. Calidad en el servicio. Desarrollo humano (personal y profesional). Innovación y creatividad. Comunicación. Liderazgo
   • Atención, solución, satisfacción, fidelización
   • Trato directo, la confianza establecida con el usuario, la cara amable mostrada por los implicados en el trato con quien recibe el servicio, hacerle ver a los clientes que ese servicio que está adquiriendo es único

6. Buenas relaciones con los clientes

   • Respeto. El factor humano debe ser capaz de resolver conflictos con calidez y conocimiento
   • Construir relaciones duraderas con los clientes o, incrementar su lealtad hacia la marca, hacia la compañía o hacia los productos y servicios de la misma, se están convirtiendo con el paso del tiempo en una estrategia cada vez más perseguida.
   • Mantener la distancia, establecer vínculos, resolución