Reclamações e Inteligência Emocional

Reclamações e Inteligência Emocional

1. Emoções

   • Tristeza
   • Raiva
   • Alegria
   • Nojo
   • Medo

2. Reclamar

   • É o mesmo que opor-se a alguém ou de algo
   • Esta atividade pode ser feita ou por escrito
   • Uma reclamação surge de uma:
     • Desconformidade
     • Reivindicação
     • Exigência de algo devido por lei
     • Má comunicação dentro da Empresa
   • Vantagens da reclamação
     • Retorno da satisfação dos clientes
     • Fomenta a relação de longo prazo
     • Aumentar os lucros

3. Inteligência Emocional

   • capacidade de admistrar as emoções para alcançar objetivos
   • gerir a nossa emoções e as dos clientes
   • Bom atendimento

4. Lidar com as nossas emoções

   • Manter empatia
   • Manter sempre o tom de voz
   • Explicar a situação e mostrar deslocação pelo acontecimento
   • Não levar para o lado pessoal
   • Saber quando desistir do cliente (parar a tempo)
   • Tentar resolver a situação a todo custo
   • O vendedor deve saber ser humano
   • Fazer o cliente se sentir seguro
   • Encaminhar a reclamação corretamente

5. Resolver ou encaminhar as reclamações

   • Tentar ouvir a critica
   • Proceder rapidamente
   • Argumentar sempre com empatia
   • Valorizar a reclamação
   • Dizer que se está intrisitecido com a situação
   • Não dizer que é um problema pequeno ou insignificante
   • Reconhecer que não é capaz de resolver
   • Se não resolver, encaminhar para quem sabe

6. Linguagem adquada para a reclamação

   • Evitar
     • Proximidade excessivo
     • Desintresse
     • Prestar
   • fazer ou dizer
     • falar formalmente

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