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Description
Mind Map by Linamaría Ardila, updated more than 1 year ago
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Created by Linamaría Ardila
about 8 years ago
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Service
Blueprinting
- Herramienta
visual de
planeación de
servicio
- Permite al usuario tener un marco de referencia para ver le mejoramiento del servicio
- Permite al usuario tener un marco de referencia para ver le mejoramiento del servicio
- Fases del proceso de Ingeniería de servicio
- 1.Hallazgo de ideas y evaluación
- 2. Análisis de requerimientos
- identificación del grupo relevante objetivo y sus requerimientos
- identificación del grupo relevante objetivo y sus requerimientos
- 3. Diseño del servicio
- 4. Prueba del servicio
- 5. Implementación del servicio
- 1.Hallazgo de ideas y evaluación
- Proceso
sistemático
- Nuevo
servicio
- Nuevo
servicio
- Aplicado en
la fase 3
- Descripción
- Asegura la
calidad del
proceso de
ing. de
servicio
- Permite
visión
conjunta del
proceso y
sus
actividades
- Permite
identificar
puntos de
fracaso y
descubrir áreas
de innovación
- Asegura la
calidad del
proceso de
ing. de
servicio
- Objetivo
- Establecer las
actividades de
la producción
de servicio
- Representación
gráfica
- Representación
gráfica
- soporte de
la
satisfacción
del cliente
- Establecer las
actividades de
la producción
de servicio
- Requerimientos
de información
- Requerimientos
del cliente
- Documentación
del proceso
- Recursos
relacionados con
cada proceso
- Duración de
cada etapa
- Requerimientos
del cliente
- Proceso
- basado en la
separación
de cada
servicio
- Tabla del
progreso:
horizontalmente
- componentes: verticalmente
- Linea de interacciòn del cliente
- Linea de visibilidad
- Linea de interaccion interna
- Linea de control
- Linea de interacciòn del cliente
- Tabla del
progreso:
horizontalmente
- Se diferencia de otros
- Distribuciòn
relacionada con la
responsabilidad de
cada area
- Distribuciòn
relacionada con la
responsabilidad de
cada area
- Participantes
- Desarrollo del servicio
- Provision del servicio
- Soporte de servicio
- Desarrollo del servicio
- basado en la
separación
de cada
servicio
- Para nuevos servicios
- 1. Indentificaciòn del proceso
desde la vista del cliente
- 2. Identificacion de punto de
contacto de los clientes
- 3. Identificacion de interacciones
- Definiciòn de estandares
- 1. Indentificaciòn del proceso
desde la vista del cliente
- Representaciòn del proceso de
servicio desde el punto de vista de
los clientes
- 1. Identificacion y
delimitacion del servicio
- Servicio modelado
desde percepcion
del cliente
- Valido para un solo
grupo objetivo
- Diagrama de flujo
- Acciones
- Rectangulos
- Rectangulos
- Trancision
- Flehas
- Flehas
- Final/inicio
- rectangulos
redondeados
- rectangulos
redondeados
- decisiones
- rombo
- rombo
- Acciones
- Servicio modelado
desde percepcion
del cliente
- 2. identificaciòn de los
puntos de contacto del
cliente y la empresa
- Pasos del proceso que
realiza el cliente
- Encima de la linea
de interaccion
- Encima de la linea
de interaccion
- Puntos de interaccion
cliente empresa
- Entre linea de
interaccion y linea de
visibilidad
- Entre linea de
interaccion y linea de
visibilidad
- Pasos del proceso que
realiza el cliente
- 3. Definir los pasos
imperceptibles
- Dependiendo de los
objetivos se incluyen o
no los procesos de
apoyo y control
- Dependiendo de los
objetivos se incluyen o
no los procesos de
apoyo y control
- Determinar el marco
de tiempo de proceso
- -tiempo de trabajo
estimado - costo
relacionados - numero
de empleados
necesarios
- -tiempo de trabajo
estimado - costo
relacionados - numero
de empleados
necesarios
- 1. Identificacion y
delimitacion del servicio
- El servicio de blueprinting para servicios existenten analiza e
ilustra el actual estado de los servicios del proceso para poder
ver las areas de mejoramiento con una sequencia de servicios.
- 1. Descomposicion de los servicios in componentes del proceso
- 2. Descripcion de los procesos de servicios
- 3. Definicion de recursos y tiempos estandar
- Analisis y servicios Mejorados
- 1. Descomposicion de los servicios in componentes del proceso
- Promover la aplicacion del servicio de Blueprinting
ayudan a incrementar la satisfaccion del cliente,
disminuir el tiempos en los pasos del proceso, reducir
costos, o para incrementar la calidad del servicio.
- Promover el servicio de analisis de procesos conduce al uso
de simulacion. Representando un servicio con el servicio de
Blueprinting automaticamente no garantizan que sea valido.
Con ayuda de las Simulaciones se destapas problemas in el
problema designado y puede ofrecer soluciones.
- Promover el servicio de analisis de procesos conduce al uso
de simulacion. Representando un servicio con el servicio de
Blueprinting automaticamente no garantizan que sea valido.
Con ayuda de las Simulaciones se destapas problemas in el
problema designado y puede ofrecer soluciones.
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