Service Blueprinting

Service Blueprinting

1. Herramienta visual de planeación de servicio

   • Permite al usuario tener un marco de referencia para ver le mejoramiento del servicio

2. Fases del proceso de Ingeniería de servicio

   • 1.Hallazgo de ideas y evaluación
   • 2. Análisis de requerimientos
     • identificación del grupo relevante objetivo y sus requerimientos
   • 3. Diseño del servicio
   • 4. Prueba del servicio
   • 5. Implementación del servicio

3. Proceso sistemático

   • Nuevo servicio

4. Aplicado en la fase 3

5. Descripción

   • Asegura la calidad del proceso de ing. de servicio
   • Permite visión conjunta del proceso y sus actividades
   • Permite identificar puntos de fracaso y descubrir áreas de innovación

6. Objetivo

   • Establecer las actividades de la producción de servicio
     • Representación gráfica
   • soporte de la satisfacción del cliente

7. Requerimientos de información

   • Requerimientos del cliente
   • Documentación del proceso
   • Recursos relacionados con cada proceso
   • Duración de cada etapa

8. Proceso

   • basado en la separación de cada servicio
     • Tabla del progreso: horizontalmente
     • componentes: verticalmente
       • Linea de interacciòn del cliente
       • Linea de visibilidad
       • Linea de interaccion interna
       • Linea de control
   • Se diferencia de otros
     • Distribuciòn relacionada con la responsabilidad de cada area
   • Participantes
     • Desarrollo del servicio
     • Provision del servicio
     • Soporte de servicio

9. Para nuevos servicios

   • 1. Indentificaciòn del proceso desde la vista del cliente
   • 2. Identificacion de punto de contacto de los clientes
   • 3. Identificacion de interacciones
   • Definiciòn de estandares

10. Representaciòn del proceso de servicio desde el punto de vista de los clientes

    • 1. Identificacion y delimitacion del servicio
      • Servicio modelado desde percepcion del cliente
      • Valido para un solo grupo objetivo
      • Diagrama de flujo
        • Acciones
          • Rectangulos
        • Trancision
          • Flehas
        • Final/inicio
          • rectangulos redondeados
        • decisiones
          • rombo
    • 2. identificaciòn de los puntos de contacto del cliente y la empresa
      • Pasos del proceso que realiza el cliente
        • Encima de la linea de interaccion
      • Puntos de interaccion cliente empresa
        • Entre linea de interaccion y linea de visibilidad
    • 3. Definir los pasos imperceptibles
      • Dependiendo de los objetivos se incluyen o no los procesos de apoyo y control
    • Determinar el marco de tiempo de proceso
      • -tiempo de trabajo estimado - costo relacionados - numero de empleados necesarios

11. El servicio de blueprinting para servicios existenten analiza e ilustra el actual estado de los servicios del proceso para poder ver las areas de mejoramiento con una sequencia de servicios.

    • 1. Descomposicion de los servicios in componentes del proceso
    • 2. Descripcion de los procesos de servicios
    • 3. Definicion de recursos y tiempos estandar
    • Analisis y servicios Mejorados

12. Promover la aplicacion del servicio de Blueprinting ayudan a incrementar la satisfaccion del cliente, disminuir el tiempos en los pasos del proceso, reducir costos, o para incrementar la calidad del servicio.

    • Promover el servicio de analisis de procesos conduce al uso de simulacion. Representando un servicio con el servicio de Blueprinting automaticamente no garantizan que sea valido. Con ayuda de las Simulaciones se destapas problemas in el problema designado y puede ofrecer soluciones.