ITIL V3 - Foundation - 2011

João Batista S Avila
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Description

Provas de certificação Itil Mind Map on ITIL V3 - Foundation - 2011, created by João Batista S Avila on 07/25/2014.

Resource summary

ITIL V3 - Foundation - 2011
1 Práticas de Gerenciamento de Serviços
1.1 Prestação de Serviço com exito depende do comprometimento das pessoas envolvidas no gerenciamento de serviços
2 O Caminho do Ciclo de Vida de ITIL
2.1 Estrategia
2.2 Desenho
2.3 Transição
2.4 Operação
2.5 Melhoria de Serviço Contínua
3 O Caminho de Habilidades
3.1 Oferta de Serviço e Contratos
3.1.1 Estratégia
3.1.1.1 RACI
3.1.1.1.1 Responsável
3.1.1.1.2 Accountable (Presta contas)
3.1.1.1.3 Consultado
3.1.1.1.4 Informado
3.1.1.1.5 Mais de um responsável por atividade
3.1.1.1.6 Um Accontable por atividade
3.1.1.1.7 Varios Consultados e Informados
3.1.2 Desenho
3.2 Liberação Controle e Validação
3.2.1 Transição
3.2.2 Operação
3.3 Suporte e Analise Operacional
3.3.1 Operação
3.3.2 Melhoria de Serviço Continuada
3.4 Planejamento Proteção e Otimização
3.4.1 Desenho
4 O que é ITIL?
4.1 É um exemplo de melhor prática!
4.1.1 Porque o ITIL é bem sucedido?
4.1.1.1 Fabricante neutro
4.1.1.2 Não prescritivo
4.1.1.3 Melhores praticas de Gerenciamento de TI
4.2 Qual o objetivo do ITIL?
4.2.1 Entregar valor para o negócio.
5 Gerenciamento de Serviços
5.1 Conjunto de habilidades organizacionais especializadas para prover valor aos clientes da forma de serviços
5.2 PPTP
5.2.1 PESSOAS
5.2.2 PROCESSOS
5.2.3 TECNOLOGIA
5.2.4 PARCEIROS
6 Provedor de Serviços
6.1 Uma organização fornecendo serviços a um ou mais clientes internos ou externos
7 Gerenciamento de Serviços de TI
7.1 Implementação e gerenciamento de qualidade de serviços de TI
7.1.1 ANS: Acordo de Nivel de Serviço
7.1.1.1 Usado para documentar acordos entre um provedor de Serviços de TI e um Cliente.
8 VALOR
8.1 Criação de Valor
8.1.1 Não define só nos resultados
8.1.2 Depende da percepção do cliente
8.1.3 A percepção é influenciada pelos atributos do serviço que indicam valor
8.1.4 A percepção do valor é influenciada pelas preferencias ou expectativas do cliente
8.2 Características
8.2.1 Definido pelos clientes
8.2.2 Influenciável por comunicação e negociação
8.2.3 Definido também pela realização de objetivos
8.2.4 Muda com o tempo e com as circusntâncias
8.3 GARANTIA +UTILIDADE __________ VALOR
8.3.1 Garantia: Como o serviço é entregue
8.3.2 Utilidade: o que o Serviço faz
9 Funções
9.1 São unidades da Organização especializadas em executar determinados tipos de trabalho e são responsáveis por resultados específicos.
10 Processos
10.1 É um conjunto estruturado de Atividades destinadas a cumprir um Objetivo específico
10.2 Define Políticas, padrões, Orientações, Atividades e Instruções de trabalho, quando necessárias.
10.3 Características
10.3.1 Mensurável
10.3.2 Entrega resultados específicos
10.3.3 Entrega primariamente resultados para um cliente ou parte interessada (stakeholder)
10.3.4 Responde a eventos específicos (gatilhos)
10.4 Dono do processo
10.4.1 Responsável por garantir que seu processo esteja sendo executado segundo o que foi acordado e documentado e está alcançando os objetivos definidos no próprio processo.
10.4.2 Suas tarefas são:
10.4.2.1 Documentar e divulgar processos
10.4.2.2 Definir indicadores de desempenho (PID/KPI)
10.4.2.3 Melhorar a eficiência do processo
10.4.2.4 Fornecer entradas para o Plano de Melhoria de Serviço
10.4.2.5 Garantir que toda a equipe receba treinamento necessário sobre o processo.
10.4.2.6 Garantir que o processo seja regularmente revisado e reexaminado
10.5 Gerente de Processo
10.5.1 Presta contas pela parte operacional de um processo, PODE ser a mesma pessoa que é o DONO DO PROCESSO
10.5.2 Responsabilidades:
10.5.2.1 Garantir que todas as atividades são realizadas como requeridas durante todo o ciclo de vida do serviço
10.5.2.2 Gerenciamento de recursos atribuídos ao processo
10.5.2.3 Faz melhorias na implementação do processo
10.6 Praticante do Processo
10.6.1 É o responsável por realizar uma ou mais atividades de processo, PODE ser a mesma pessoa que é o GERENTE DE PROCESSO
11 SERVIÇO
11.1 O que é Serviço?
11.1.1 Meio de entregar valor ao cliente sem que o cliente assuma os custos e os riscos
11.1.1.1 Cliente é quem contrata o Serviço
11.1.1.1.1 Clientes Internos
11.1.1.1.1.1 São as pessoas ou departamentos que trabalham na mesma organização que o provedor de serviço
11.1.1.1.2 Clientes Externos
11.1.1.1.2.1 Pessoas que não são empregadas da organização
11.1.1.2 Usuário é quem usa o serviço
11.2 Dono do Serviço
11.2.1 Presta contas pela entrega de um específico Serviço de TI
11.2.2 Responsabilidades:
11.2.2.1 Fornecer os atributos do serviço, tais como desempenho, disponibilidade etc;
11.2.2.2 Entender o serviço e seus componentes
11.2.2.3 Ser ponto de escalação para incidentes maiores
11.2.2.4 Representar o serviço em reuniões do Comitê Consultivo de Mudanças
11.2.2.5 Trabalhar com o Gerente de Melhoria de Serviços Continuada para identificar e priorizar a melhoria do serviço
11.2.2.6 Participar em reuniões externas para revisões de serviços com as áreas de negócio
11.2.2.7 Garantir que a entrada no catálogo de serviços seja acurada e mantida sempre atualizada
11.2.2.8 Participar em negociações de ANS e ANO
12 O foco do Itil é no valor gerado pelo serviço
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