ITIL Foundation V3

Leandro Rodrigues
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Mind Map on ITIL Foundation V3, created by Leandro Rodrigues on 08/19/2013.

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Leandro Rodrigues
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ITIL Foundation V3
1 Introdução
1.1 O que é ITIL

Annotations:

  • Conjunto de Práticas para gerencias serviços de TI
1.2 Melhor prática

Annotations:

  • Algo que gera valor, aumenta eficiência, eficácia, traz melhorias para a organização.
  • ITIL é um conjunto das melhores práticas para o GSTI.
  • Melhores práticas da ITIL podem ser implementadas com o apoio de tecnologias (por exemplo, ferramentas para gerenciar os processos).
1.3 Razões/Vantagens

Annotations:

  • Modelo Não-proprietário, disponível para todas as empresas.
  • Não é prescritivo, serve para qualquer cenário de TI, independe de tecnologia.
  • Fornece as boas práticas da indústria de TI.
  • Ajuda a atender a ISO/IEC 20000
1.4 Estrutura da Biblioteca
1.4.1 Conteúdo em 5 Livros

Annotations:

  • Estratégia de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço Melhoria Contínua de Serviço
1.4.2 Conteúdo Complementar

Annotations:

  • 1. Guias de Bolso 2. Publicações Complementares(Ajudam a aplicar a ITIL em Cenários especificos) 3. serviço web
2 introdução ao Gerenciamento de serviço
2.1 Serviço

Annotations:

  • 1. É um meio de entregar valor ao cliente sem que o cliente assuma os riscos da operação 2. Facilita os resultados que os clientes querem alcançar. 2.1 O termo Resultado é usado para se referir tanto aos resultados pretendidos como aos resultados realmente obtidos.
2.2 Serviço de TI

Annotations:

  • É composto de uma combinação de tecnologia de informação, pessoas e processos.
2.3 Gerenciamento de serviços

Annotations:

  • Conjunto especializado de habilidades organizacionais (Funções e Processos)
2.4 Gerenciamento de serviços de TI

Annotations:

  • A implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender às necessidades do negócio.
2.5 Provedores de serviços de TI

Annotations:

  • Definição - Quem entrega um ou mais serviços de TI. Tipos: 1. Provedor de serviços internos 2.Unidade de serviços compatilhados. 3. Provedor de serviços externos.
2.6 Partes interessadas

Annotations:

  • Definição: Alguém que esterja envolvido ou interessado no gerenciamento de serviços de TI. Principais: 1. Pessoal de TI 2. Cliente ( Pode ser interno ou externo, Quem paga pelo serviço ou Negocia metas de nível de serviço.) 3. Usuário (Quem usa o serviço de nível de serviço) 4. Fornecedores
2.7 Tipos de serviços
2.7.1 Principal

Annotations:

  • Entrega resultados desejados para os clientes. Representa o valor (beneficios) que o cliente quer e está disposto a pagar.
2.7.2 Apoio

Annotations:

  • Necessário para que um serviço principal seja entregue
2.7.3 Intensificador

Annotations:

  • Adicionado a um serviço principal para torna-lo mais atraente ao cliente.
2.8 Função

Annotations:

  • Uma equipe ou grupo de pessoas que são utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades
2.9 Processo
2.9.1 Definição

Annotations:

  • Um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo
2.9.2 Caracteristicas

Annotations:

  • 1.Gera resultados específicos 2.Orientado ao cliente/ Parte interessada. 3.Mensurável. 4. Responde a eventos(gatilhos) específicos.
2.9.3 Modelo de processo
2.9.3.1 Gatilhos

Annotations:

  • Eventos que iniciam um processo
2.9.3.2 Entradas

Annotations:

  • Pode ser um dado, informação, insumo.
2.9.3.3 Controle do processo

Annotations:

  • Politica Objetivos Dono Documentação Feedback
2.9.3.4 Processo

Annotations:

  • Atividades Procedimentos Instruções de trabalho Métricas Papéis Melhorias
2.9.3.5 Saídas

Annotations:

  • Inclui resultados entregues para as partes interessadas
2.9.3.6 Habilitadores do processo

Annotations:

  • Pessoas Habilidades
2.10 Papel
2.10.1 Definição

Annotations:

  • Responsabilidade e autoridades concedidas a uma pessoa ou grupo em processo ou serviço
2.10.2 Principais
2.10.2.1 Dono de Processo

Annotations:

  • 1. Assegura que um processo está apto para seu propósito 2. Patrocina o Processo 3. Define a estratégia do processo 4. Assiste ao desenho do processo 5. Audita periodicamente o processo 6. Identifica, realiza e revisa melhorias no processo.
2.10.2.2 Gerente de Processo

Annotations:

  • 1.Responsável pelo gerenciamento operacional do processo 2.Monitora e reporta o desempenho do processo 3.Identifica oportunidades de melhoria
2.10.2.3 Profissional de Processo

Annotations:

  • 1. Responsável pela realização de uma ou mais atividades do processo 2. Exemplo: analista de suporte no gerenciamento de incidente
2.10.2.4 Dono de serviço

Annotations:

  • 1. Assegura que o serviço é gerenciado com foco no negócio 2.Responsável pela entrega de um serviço específico 3.Quem presta contas so Diretor de TI referente a entrega de um serviço 4.Representar o serviço em toda a organização 5.Identificar e fazer melhorias no serviço.
2.11 Matriz RPCI ou RACI
2.11.1 Definição

Annotations:

  • Serve para distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo ou serviço
2.11.2 Define
2.11.2.1 Responsável

Annotations:

  • 1. Executa uma atividade do processo 2. Pode haver mais de um por atividade. 3. Seria quem assume o papel de Profissional do Processo
2.11.2.2 Prestador de contas

Annotations:

  • 1. Responde (assume a propriedade) pela qualidade e resultado final. 2. Normalmente é o dono ou gerente do processo. 3. Somente um por atividade do processo
2.11.2.3 Consultado

Annotations:

  • Deve ser consultado na decisões
2.11.2.4 Informado

Annotations:

  • Quem precisa ser mantido atualizado em relação ao progresso de alguma coisa
3 1. Estratégia de Serviço
3.1 Proposito

Annotations:

  • Definir a perspectiva, posição, planos e padrões que um provedor de serviços precisa para executar algo a fim de atender os resultados de negócio de uma organização.
3.2 Objetivos

Annotations:

  • 1. Fornecer um entendimento do que é estratégia. 2. Fornecer uma clara identificação da definição dos serviços e dos clientes que os utilizam. 3. Definir como o valor é criado e entregue. 4. Identificar oportunidades para fornecer serviços e como explorá-los.
3.3 Escopo

Annotations:

  • 1. Definir uma estratégia em que o provedor de serviços irá entregar serviços que atendam os resultados de negócio do cliente. 2. Definir uma estratégia para a forma de gerenciar estes serviços.
3.4 Valor para o negócio

Annotations:

  • 1. Vincula as atividades do provedor com resultados criticos para o negocio. 2.Claro entendimento de quais tipos e níveis de serviço irão satisfazer o cliente 3. Possibilita o provedor de serviços a responder de maneira rápida a mudanças no ambiente de negócio. 4. Suporta a criação e manutenção do portifólio de serviços 5. Comunicação funcional e transparente entre clientes e o provedor de serviços.
3.5 Conceitos e princípio
3.5.1 Valor do serviço

Annotations:

  • Nível no qual o serviço atende as expectativas do cliente.
3.5.2 Percepção de valor

Annotations:

  • Determinado pelo que o cliente prefere(preferências), o que o cliente percebe (percepções) e o que o cliente de fato obtém (resultados de negócio).
3.5.3 Criação de Valor

Annotations:

  • 1. Utilidade - Apto para o propósito - Inclui funcionalidades 2. Garantia - Apto pra o uso - Disponibilidade, Capacidade(desempenho), Continuidade, segurança.
3.5.4 Ativos de Serviço
3.5.4.1 Recursos

Annotations:

  • 1. Capital financeiro 2. Infraestrutura 3. Aplciativos 4. Informação 5. Pessoas(quantidade)
3.5.4.2 Habilidades

Annotations:

  • 1. Gerenciamento 2. Organização 3. Processos 4. Conheicmento 5. Pessoas(com habilidades)
3.5.5 Padrões de atividades de negócio (PAN)

Annotations:

  • 1. Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de negócio. 2. Serve para o provedor de serviços se planejar para as demandas.
3.5.6 Risco
3.5.6.1 Definição

Annotations:

  • Um evento possível que pode causar perdas ou danos, ou afetar a habilidade de atingir os objetivos
3.5.6.2 Estrutura p/ lidar com riscos
3.5.6.2.1 Análise de riscos

Annotations:

  • 1. identificar riscos 2. Identificar prováveis donos para os riscos 3. Avaliar riscos 4. Estabelecer níveis aceitáveis de riscos(tolerancia/apetite) 5. Identificar resposta adequadas para os riscos
3.5.6.2.2 Gerenciamento dos riscos

Annotations:

  • 1. implementar respostas 2. Ganhar confiança sobre eficácia 3. Realizar revisão
3.5.7 Governança

Annotations:

  • 1. Envolve a alta administração nas decisões de TI 2. Serve para dar dircionamento (por meio de política e diretrizes) e controlar o desempenho da TI.
3.6 Processos selecionados
3.6.1 Gerenciamento de Portfólio
3.6.1.1 Propósitos

Annotations:

  • 1. Garantir que o provedor de serviços tenha a composição(mix) correta de serviços para a tender os resultados do negócio. 2. Acompanhar os investimentos em serviços duramte seus cicli de vida. 3. Assegurar que os serviços estão claramente definidos e vinculados com a realização de resultados de negócio.
3.6.1.2 Objetivos

Annotations:

  • 1. Investigar e decidir sobre quais serviços oferecer 2. Manter o portifólio de serviços 3. Avaliar como os serviços a possibilitam de realizar sua estratégia e a responde às mudanças. 4. Controlar quais serviços são oferecidos 5. Acompanhar o investimento em serviços durante o seu ciclo de vida. 6. Analisar quais serviços não são mais viáveis e quando eles deeriam ser aposentados.
3.6.1.3 Escopo

Annotations:

  • 1. Funil de serviço 2. Serviços em Produção 3. Serviços obsoletos
3.6.1.4 Portfólio de Serviços

Annotations:

  • 1. Funil de serviços - Serviços propostos ou em desenvolvimento 2. Catálogo de serviço - Serviços em produçao ou disponíveis para implantação 3. Serviços obsoletos - serviços que já foram aposentados.
3.6.2 Gerenciamento Financeiro
3.6.2.1 Propósito
3.6.2.2 Objetivos
3.6.2.3 Escopo
3.6.2.4 Conceitos
3.6.3 Gerenciamento de relacionamento de negócio (GRN)
3.7 Automação de serviço

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