GOBIERNO Y DIRECCIÓN DE PROCESOS

GOBIERNO Y DIRECCIÓN DE PROCESOS

1. 2. Necesidad del Gobierno de procesos

   • La gestión por procesos requiere definir un marco de actuación para que se pueda desarrollar
     • La definición de este marco constituye el cometido del Gobierno de Procesos
   • Gobierno de una Organización
     • Es un aspecto que condiciona la buena gestión del mismo gobierno de organizaciones
       • La gestión operativa es la manifestación final del buen gobierno de la organización
         • Para que la gestión de procesos sea competitiva, se requiere que "preparen el terreno para que de fruto"
           • El paso de una gestión de procesos a la gestión de una organización por procesos, no es un transito inmediato
             • La gestión de una organización por procesos también incluye aspectos como la gestión de transito de una organización funcional a una organización por procesos
             • La gestión de una organización por procesos exige una labor de reflexión y toma de conciencia del valor de los procesos para la entidad

2. 3. Concepto de gobierno de procesos

   • Gobierno de procesos implica especificar los derechos de decisión y del marco de responsabilidad que ayuden a desarrollar los comportamientos deseables en la relación al diseño y operación de los procesos de los procesos de negocio.
     • "Se refiere a la dirección, coordinación y control de individuos, grupos u organizaciones que tienen cierto nivel de autonomía" (Markus y Jacobson, 2010:202).
     • "El gobierno de procesos hace referencia al diseño de estructuras, indicacores, roles y responsabilidades para medir y gestionar de manera sostenible los procesos de negocio de una organización" (Spanyi, 2010:223).
     • El gobierno de procesos hace referencia a dos ámbitos: "La dirección de personas y la gestión de los aspectos técnicos para pasar de la gestión de varios procesos a diseñar íntegramente una organización por procesos.
       • Componente Conductista
         • Define y lidera el tránsito de una organización funcional a otra horizontal, cultiva una cultura de trabajo participativa potenciando la unidad de propósito e implican a los miembros de la organización.
       • Componente Narrativa
         • Se refiere a la definición de las estructuras, asigna funciones y responsabilidades y detalla los mecanismos que formalizan las relaciones colaborativas necesarias para cumplir los objetivos estratégicos.
     • Hace referencia a 3 aspectos:
       • 1.- Liderazgo
         • Necesario para poder gestionar cambio de una organización funcional a una gestión horizontal
       • 2.- Los aspectos teóricos del gobierno de procesos
         • Que definan el marco de actuación necesario para poder implantar una dirección integral para procesos.
           • Diseño de transito de organizaciones funcionales a organizaciones por procesos
           • Diseño de estructuras horizontales
           • Definición y asignación de funciones y responsabilidades de la gestión de procesos
       • 3.- Hace referencia a 4 habilidades directivas
         • Gestión de Cambio, La construcción de equipos de trabajo, Los proyectos de mejora de procesos y la gestión del conocimiento de procesos

3. 4. De la madurez de gestión de procesos al gobierno de procesos

   • Los modelos de Madurez de la gestión por procesos pretenden identificar los factores y capacidades clave para poder conseguir que la gestión de procesos se extienda a toda la organización
     • Gobierno de procesos define el marco de actuación necesario para poder implementar en la organización una gestión integral, en base a procesos de negocio
       • Von Broke y Roseman (2010) realizaron un análisis de los modelos de madurez mas relevantes, definieron el modelo de:
         • "Los 6 elementos claves de la gestión de procesos"
           • Cuyo objetivo es describir y detallar un modelo que conciba la gestión por procesos como un sistema de gestión global de la organización
             • Los 6 factores para la gestión de procesos son: 1. Alineación estratégica, 2. Gobierno, 3. Métodos, 4. Tecnologías de la información, 5. Procesos y 6. Cultura
               • La complejidad de estos modelos de madurez reside en que mezclan niveles de actuación
                 • 1) Los principios en los que se basa la gestión de una organización por procesos, y debe convencer a los miembros de la organización
                 • 2) Definir la organización en base a sus procesos de negocio y debe diseñar las estructuras funcionales.
                 • 3) Debe Modelar los procesos de negocio detallando los objetivos, las etapas de cada uno, asignando personas y recursos.
                 • 4) Debe funcionar en base a los procesos definidos creando una cultura de trabajo que potencie la participación de los trabajadores
                 • 5) Debe evaluar el desempeño de la organización en base a los procesos descritos e iniciar proyectos de mejora de procesos.
       • Hammer (2007), propone que la gestión de una organización en base a procesos de negocio depende de la gestión de 5 facilitadores clave y del desarrollo de 4 cualidades determinantes
         • Los 5 facilitadores clave: Diseño de procesos, Indicadores de medida, Competencias de procesos, infraestructura de procesos y Responsable de procesos.
         • Las 4 cualidades clave: Liderazgo, Cultura, Gobierno y Experiencia

4. 1. Procesos y Gobierno de Organizaciones

   • La gestión de proceso ha supuesto un gran avance en el modo de gobernar y dirigir la propuesta de valor de las organizaciones
     • Los cambios del entorno que exigen un cambio en la gestión de las organizaciones, lo que supone operativamente esta propuesta de gestión.
       • En la realidad, se hace necesario un cambio en la gestión pasando "De mirar hacia dentro a mirar hacia fuera"
         • A partir de este nuevo cambio es preciso que la gestión parta y esté orientada hacia el cliente
           • Identifique la demanda del mercado
           • Diseñe propuestas de valor
           • Gestione la organización para que satisfaga la necesidad del cliente de modo eficiente
           • Esto ha ocasionado el tránsito de las Organizaciones tradicionales (Originadas por áreas funcionales) a las Organizaciones diseñadas por procesos, que estas ultimas se centran en la cadena de valor y en ofertar una serie de productos y servicios para satisfacción plena de los requerimientos del mercado
             • Organizaciones Tradicionales (Funcional / Vertical)
               • Orientadas al producto, cuyo objetivo es la eficiencia
                 • Aíslan las áreas de trabajo funcionales, generando la aparición de "SILOS"
                   • Siendo los SILOS la incapacidad para trabajar eficientemente, generando un vacío entre funciones y dificulta la coordinación inter-funcional
             • Organizaciones diseñadas por Procesos (Horizontal / Procesos)
               • Ventajas / Beneficios: Constancia, Coste, Velocidad de Servicio, Calidad y Servicio
               • Orientadas al cliente, cuyo objetivo es la satisfacción del mismo
                 • Los procesos se desarrollan en distintas áreas funcionales, hasta ampliar la cadena de valor de la organización
                   • Logrando potenciar las relaciones inter-funcionales

5. 5. La "Triple E" del gobierno integral de procesos

   • Cualquier decisión de gobierno, para ser excelente, debe tener en cuenta estos 3 elementos:
     • Guillen (2006) Define la empresa como una organización de personas que comparten unos medios para conseguir unos fines comunes.
     • Fines, Medios y Personas, por lo que una organización debe ser:
       • Eficaz
         • Debe ayudar a conseguir los fines previstos por las personas que trabajan en la organización. La eficacia compara los objetivos pretendidos con los resultados finalmente logrados.
       • Eficiente
         • Debe pretender optimizar el uso de los medios que dispone la organización. La eficiencia es la relación que existe entre las entradas de recursos que son utilizadas (INPUTS) y los recursos generados (OUTPUTS).
           • "Ética, eficacia y eficiencia son aspectos esenciales en el desarrollo de una organización, es decir, de sus miembros, de sus fines y de sus medios.
             • "Hablar de las tres "E" como elementos esenciales para una toma excelente de decisiones no es sólo un juego de palabras sino que constituye la incorporación de sus tres elementos constitutivos en el ámbito de las decisiones" (Guillén, 2006:68)
       • Ética
         • Las decisiones tomadas afectan a las personas que trabajan en la organización. La ética no solo mira a los resultados obtenidos sino a quien los realiza.

6. 6. Etapas del gobierno de procesos

   • Para que el gobierno de procesos sea efectivo y realmente defina el marco de actuación
     • Spanyi destaca 4 principios básicos (Spanyi, 2010:232:233)
       • Los 4 principios del Gobierno de Procesos
         • El mapa de procesos de la organización
           • Debe explicar las necesidades de colaboración inter-funcionales y de asignación de responsabilidad en cada uno de los procesos
         • Los indicadores de medida
           • Deben establecerse con un sistema de doble escala, desde el punto de vista del cliente y desde el punto de vista de la organización
         • Plan detallado
           • La organización debe diseñar un plan que detalle las prioridades en la mejora de procesos.
         • La implantación de sistemas de información
           • Dicha implantación es uno de los mejores catalizadores para la gestión de una organización por procesos
     • Definamos un plan de acción, esas fases del plan concretarían el gobierno de procesos de una organización
       • Arquitectura del proceso, en esta etapa se debe detallar el diseño de la organización en base a sus procesos de negocio, distinguiendo procesos estratégicos, operativos y de apoyo.
       • Diseño de procesos, esta etapa comprende el inicio del ciclo de la gestión por procesos; la identificación de los objetivos de cada proceso, modelado, diseño de la situación actual y definición de indicadores de medida.
       • Ejecución de procesos, esta fase consiste en la puesta en práctica de la operativa diseñada en la etapa anterior.
       • Evaluación de procesos, en esta etapa se mide el desempeño de cada proceso según los indicadores descritos

7. 7. Matriz de Gobierno de Procesos

   • Las etapas de gobierno de procesos descritas en el punto 6 se pueden sintetizar en una matriz del gobierno de procesos
     • Este mismo análisis se desarrolla en relación a las restantes cuatro decisiones clave de forma que, para cada organización se llega a definir un modelo de gobierno de procesos sobre el que se puede actuar, mejorándolo o adaptándolo a las nuevas condiciones de entorno
       • Matriz "As-is"
       • Matriz "to be"
         • Representaría un marco de gobierno de procesos de la empresa mas idóneo
     • Esta matriz se basa en la afirmación de que cada organización escoge una forma específica de gobierno de procesos y esta en todo caso, depende de los arquetipos de gobierno vigentes
       • Monarca
         • La Alta Dirección desencadena las decisiones en relación a los principios, mientras que otras veces lo es la unidad de TI
       • Feudal
         • Los departamentos funcionales o unidades de negocio son los que inician el cambio aisladamente
       • Federación
         • Es la acción combinada de la Alta Dirección y de las unidades funcionales la que actúa de disparador del cambio
       • Caballero Andante
         • En no pocos es un directivo o persona de prestigio la que lucha por la idea