atención al cliente

yineth hasbleydy peralta sepulveda
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"Las Claves de la Gerencia"
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Resource summary

atención al cliente
1 calidad del servicio
1.1 el cliente es prioridad
1.1.1 persona actitud
1.1.1.1 como actúa frente al cliente
1.1.1.1.1 conocimientos y aplicacion
1.1.1.1.1.1 son piezas claves
2 todos los clientes son iguales
2.1 potenciales
2.1.1 no son clientes fijos pero están en proceso
2.1.1.1
2.2 real o fijo
2.2.1 ya son clientes fijos
2.2.1.1 son igual de importantes
2.2.1.1.1 clientes internos y externos
2.2.1.1.1.1 internos son los que están dentro de la misma
2.2.1.1.1.2 externos los que están fuera
3 recompensar a su gente
3.1 estar cerca del cliente
3.1.1 mejoramiento continuo
3.1.1.1 recordar los nombres son los reyes del servicio
4 ciclo del servicio
4.1 fracasan por la cultura
4.1.1 valores respeto ética integridad apertura y confianza
4.1.1.1 estandares de calidad y desempeño
5 momentos de verdad
5.1 el cliente tiene contacto de algún aspecto de su organizacion
5.1.1 estrategia del servicio
5.1.1.1 el cliente tiene contacto con la empresa desde el principio hasta el final
6 disposición y capacidad de solucionar problema
6.1 pedir que se quejen para poder mejorar
6.1.1 valor agregado
6.1.1.1 libro de quejas libreta de calificaciones encuestas buzón de sugerencias cadena de sastifacción
6.1.1.1.1 adición del producto amable, que le nazca, claridad, espontaneidad, actitud empoderamiento interes y cuidado solucionar problemas,
6.1.1.1.1.1 resarcimiento
6.1.1.1.1.1.1 lo que se hace para solucionar el problema
7 triangulo del servicio
7.1 CLIENTE
7.1.1 cuidado interés y velocidad
7.2 estrategia
7.2.1 protocolo
7.2.1.1 necesidades del cliente
7.2.1.1.1 se diferencia entre los demas
7.3 gente
7.3.1 cliente no es lo primero
7.3.1.1 lo primero es la gente que esta al frente del servicio
7.4 sistema
7.4.1 virtual
7.4.2 telefono
7.4.2.1 protocolo
7.4.3 personal
7.4.3.1 comportamiento, forma de hablar de actuar
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