CAMPAÑAS DE CONTACT CENTER - created from Mind Map

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A. es la operacion especifica de telemercadeo que tiene un inicio o terminacion .un mercado objetivo y una meta clara en terminos de productividad y calidad

B. debe tener acceso a los informes, los cuales se le facilitan a las organizaciones para tener acceso directo a observar la operatividad del agente, visitar las instalaciones, escuchar las llamadas de los agente es tiempo real

C.operacion de una campaña: un grupo de agentes procesando llamadas en alguna direccion ( outbound o inbound) una base de contactos asociada a la campaña, un listado de calificaciones disponibles a la hora de clasificar la llamada gestionada por el agente , uno o varios formularios de campaña

D.componentes de una campaña

E. Calificaciones y tipificaciones de una campaña y /o llamadas: las calificaciones constituyen un listado de etiquetas, son generadas por un supervisor se relacionan varios aspectos:

G. Base de datos para desarrollar una campaña:Éstas bases son proporcionadas en archivos con formato CSV con los campos separados con coma y además generadas en la codificacipón UTF-8 (requisito excluyente). Debe existir al menos una columna que contenga un teléfono por cada contacto (registro) del archivo, el resto de las columnas puede contener cualquier contenido, generalmente cada registro cuenta con datos complementarios al teléfono principal. Éstos datos son expuestos en la pantalla de agente a la hora de establecer una comunicación entre ambos (agente y contacto de la base).

H. Restricciones sobre los campos de los contactos

I. Formularios de campaña

F. estados telefonicos que pueden reintentarse marcar automaticamente

J. Campaña Preview

contacts List ( excel- Csv)

Campaingn Form

Dispositions

Agents

El resultado de la llamada hacia un contacto de la campaña

Resultado interesado a una llamada atendida

Las calificaciones pueden ser totalmente arbitrarias y para generarlas se debe ingresar al punto de menú; Campaigns → Call Dispositions → New Call Dispositions.

No atendio, ocupado, numero equivocado, buzon de mensajes

Interesado, ventas, encuestas realizadas

Cuando un Agente quiera editar un contacto no se le mostrarán los campos ocultos y se le presentarán deshabilitados los campos seleccionados como bloqueados que no esten ocultos. Tener en cuenta que al crear el contacto el agente podrá ingresar por única vez valores en los campos que solamente estén bloqueados. .

Los formularios de campaña constituyen el método por defecto para recolectar información (relevante para la campaña) en la interacción con la persona detrás de una comunicación establecida. Son diseñados por el usuario combinando en una vista estática diferentes tipos campos (texto, fecha, de multiple selección y área de texto), pudiendo ordenar los mismos de acuerdo a la necesidad de la campaña.

pueden contener campos como:

Textos

Fecha

Combo de seleccion Multiple

Campo de Complementarios

ocupaddo

contestador automatico detectado

Destino no contesta

Llamada rechazada

Timeout

El agente decide cuando se va a realizar la llamada y cuenta previamente con los datos en su pantalla. No es necesario hacer marcación manual porque el propio sistema lo realiza cuando se solicita. La productividad en este sistema es el más bajo de los tres y requiere de mucho seguimiento por parte del coordinador o supervisor. Es el modo ideal para campañas en las que debamos realizar gestiones previas a contacto telefónico.

K. Campaña con Discador predictivo

El marcador se ocupa del cálculo del volumen de llamadas requeridas para conseguir la mayor productividad. Esto ayuda a que los agentes estén en conversación el mayor tiempo posible. Este tipo de marcación es ideal para campañas que tengan más de 20 agentes simultáneos. Mientras más agentes, el algoritmo de predicción funciona mejor. En campañas pequeñas el riesgo de un algoritmo de predicción agresivo puede ser el de un incremento en los abandonos por parte de los clientes (los clientes contestan pero del otro lado no hay agentes disponibles, y cuelgan). El modo predictivo es altamente recomendado para servicios de cobranza telefónica.

L. Campaña manual: Una campaña manual consiste en uno o varios grupos de anuncios. Cada grupo de anuncios contiene anuncios y palabras clave relacionados entre sí. Las palabras clave que cree para un determinado grupo de anuncios se usan para segmentar los anuncios a clientes potenciales.

Name

Contact database

ID on external system

Type of interaction:

External URL:

Outbound Routes:

CID on Outbound Routes

Enable recordings

Scope