SERVICIO AL CLIENTE - created from Mind Map

Page 1

¿Qué es?

¿Qué importancia tiene?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

¿Cuáles son las características y elementos de un servicio al cliente?

características

elementos

• Intangibilidad • Variabilidad • Inseparabilidad • Imperdurabilidad

Características especificas

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. • Los servicios son personalizados. • Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. • Los servicios se producen conforme a la demanda. • Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. • Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. • Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. • Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

• Contacto cara a cara • Relación con el cliente • Correspondencia • Reclamos y cumplidos • Instalaciones

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

¿De que depende un buen servicio al cliente?

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

Acciones

La cortesía

Los conocimientos

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente.

10 consejos para una excelente Atención Al Cliente

1.- El cliente por encima de todo:Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente La única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

Como el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.

conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

• El cliente es el único juez de la calidad del servicio. • El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. • La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. • La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. • Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. • Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO.

• Imagen • Expectativas y percepciones acerca de la calidad • La manera como se presenta un servicio • La extensión o la prolongación de su satisfacción.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.

• Eficiencia, precisión. • Uniformidad, constancia. • Receptividad, accesibilidad. • Confiabilidad. • Competencia y capacidad. • Cortesía, cuidado, entrenamiento. • Seguridad. • Satisfacción y placer.

RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE.

• Empleados negligentes • Entrenamiento deficiente • Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes • Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren • Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes • Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten • Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía • Deficiente manejo y resolución de las quejas • Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) • Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.

• Apatía • Sacudirse al cliente • Frialdad (indiferencia) • Actuar en forma robotizada • Rigidez (intransigente) • Enviar el cliente de un lado a otro.

• No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. • Dar atención total, sin distracciones o interrupciones • Haga que los primeros 30 segundos cuenten • Sea natural, no falso o robotizado • Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo) • Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede) • Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente • Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) • Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión) • Manténgase en forma, cuide su persona.