Itil

4.DISEÑAR/TRANSICIONAR

5.OBTENER /CONSTRUIR

6. ENTREGAR / SOPORTAR

1.PLANEAR

2. MEJORAR

PRODUCTOS SERVICIOS

VALOR

3.INVOLUCRAR

OPORTUNIDAD / DEMANDA

CADENA DE VALOR DEL SERVICIO

GOBIERNO

PRINCIPIOS GUIA (7)

PRACTICAS

MEJORA CONTINUA

1. ORGANIZACION Y PERSONAS

3.SOCIOS Y PROVEEDORES

2. INFORMACION TECNOLOGIA

4. FLUJOS DE VALOR Y PROGRESO

POLITICO

AMBIENTALES

LEGALES

ECONOMICOS

SOCIALES

TECNOLOGICOS

SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO

MODELO DE LAS 4 DIMENSIONES

CARACTERISTICAS CLAVE 4.

1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL, DEFINIDAD: lineas de reporte, sistema de autoridad , tipos de autoridad y relaciones entre sí. roles y responsabilidades; roles/trabajo responsabilidad/compromiso cada trabajador

2.CULTURA ORGANIZACIONAL SALUDABLE

3.IMPORTANCIA DE LAS COMPETENCIAS Y HABILIDADES: dependen de los colaboradores , estilos de gestion, liderazgo habilidades de comunicacion y conaboración.

4. ROLES Y RESPONSABILIDADES: Roles estructura el trabajo. identifica objetivos estrategicos. garantiza niveles de colaboración y coordinación. identifica el aporte a la creación de valor.

ORGANIZACION= PROVEEDOR DE SERVICIOS posicion de socio y proveedor vsria segun estrategia y objetivos de ralciones con clientes

ORGANIZACION= CONSUMIDOR DE SERVICIOS rol depende estategia y objerivos para el abastecimiento y gestión proveedores

ESTRATEGIA/ basa en: - objetivos estrategicos -cultura organizacional saludable -entorno empresarial

FACTORES CONTRATAR SOCIOS /PROVEEDORES: afectan la estrategia: - esfoque estrategico -cultura corporativa -escacez de recursos -problemas de costos -experiencia en la materia -restricciiones externas - patrones de demanda

TECNOLOGIAS QUE RESPALDAN LA GESTION DE SERVICOS.

PRACTICAS DE IMPLEMNTACION TECNOLOGÍCA

CARACTERISTICAS CLAVE 3

1. GESTION DE LA INFORMACIÓN.: que información se gestiona y si es el medio principal para darle valor al cliente.

2.INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN: que informaicon y conocimiento adicional se requiere para prestar el servicio

3. DESAFIOS DE LA GESTION DE INFORMACION: requisito de seguridad u cumplimiento normativo

ASPECTOS A CONSIDERAR: TECNOLOGIA. evaluar compatibilidad , viabilidad futura, alineada con otros proveedores o clientes, introduce riesgos olimitaciones, capacidades de automatizacion

FACTORES ORGANIZACIONALES: Cultura organizacional y naturaleza del negocio.

Defines las actividades, flujo trabajo, controles, procedimientos para alcanzar objetivos cliente.

FLUJOS DE VALOR: pasos que utiliza organizacion para crear/entregar P/S a un consumidor de S. Combinacion de actividades de la cadena de valor de servicio de la organización

APLICAR LOS PRINCIOS PARA EVALUR/MEJORAR LOS FLUJOS DE LA ORGANIZACIÓN

PROCESO: cojunto actividades trnaforman E/S. lo que hace para lograr objetivo. bien definidos mejora productividad.

RESPONDEN 3 PREGUNTAS

1. cual es el modelo de prestacion generico y como funciona?

2. cuales son los flujos de valor involucrados en la entrega de resultados acordados del servicio?

3. quien o que realiza las acciones de servicio requeridas?

Organizacion la dirige un gobierno corporativo responsable rendimiento / cumplimiento. Cumple politicas internas y normativa externa.

ACTIVIDADES: EVALUAR: interna, relaciones, estrategia, portafolio. DIRIGIR: Asigna responsabilidad, dirige prepracion y estrategia ( direccion orden de prioridades) , politicas internas (requisitos de comportamiento internos y partes intersadas). SUPERVISA: Rendimiento, practicas, p y s,

GOBIERNO: EVALUA, SUPERVISA Y DIRIGE, TODAS LAS ACTIVIDADES INCLUIDAS GETION SERVICIO.

Direcciona la cadena de valor y las practivas. Supervisa el SVS

PRINCIPIOS GUIA 7

1. ENFOQUE DE VALOR: Recomendaciones - quien es el consumidor de servicio -Pespectivas de valor del consumidor - la experiencia del cliente CX. Aplicacion: Saber como los consumidores usan el servicio -Fomento de enfoque de evaluación del personal -cada iniciativa de mejlra debe de estar enfocada en el valor.

2. EMPEZAR DONDE SE ESTA: Recomendaciones - evaluar donde se encuentra -el papel de la medición. Aplicacion - observar mas objetiva posible - determinar lo que se puede replicar/ expandir -aplicar habilidades de gestion de riesgos - reconocer que a veces no se puede reutilizar.

3. PROGRESO ITERATIVO CON RETROALIMENTACION: recomendaciones la importancia de la retroalimentación. iteracion y retroalimentacion juntas Aplicación - evitar comprender todo causa paralisis del analisis -el cambio es constante retorlaimentacion en todos los niveles -rapido no significa imcompleto.

4. COLABORAR Y PROMOVER LA VISIBILIDAD. Recomendaciones -identificar con quien colbora - comunicacion para la mejora - aumento de la urgencia a travez de la visibilidad. Aplicación: Colaboración no significa consenso. Comuniquese se una manera que la audiciencia pueda escuchar .-las decisiones se toman con datos visibles.

5. PENSAR Y TRABAJAR DE FORMA HOLISTICA. aplicación - reconocer la complejiidad de los sitemas - la colbaoracion es clave para pensar y trabajar de forma holistica - Siempre que se a posible busque patrones en las necesidades y las iteraciones entre los elementos del sistema.

6. HACERLO SIMPLE Y PRACTICO Recomendaciones -identificar que conservar - objetivos en conflicto. Aplicacion: - toda la actividad debe de contribuir a la creación de valor -simplicidad maxima sofisticación - hacemos menos pero hacerlas mejor. Respetar el tiempoi de las personas involucradas. Sea facil de seguir - las ganancias rapidas se obtienen de la simplicidad

7. AUTOMATIZAR Y OPTIMIZAR: Recomendaciones: el camino hacia la automatizacion: 1. Comprender y acordar el contexto en el que existe la optimización propuesta 2. Evaluar el estado actual de la optimización propuesta 3. Acordar cuál debe ser el estado futuro y las prioridades de la organización, enfocándose en la simplificación y el valor 4. Asegurar que la optimización tenga el nivel adecuado de participación y compromiso de las partes interesadas. 5. Ejecutar las mejoras de forma iterativa: 6. Monitorear continuamente el impacto de la optimización. -Uso de la automatizacion uso de la tecnologia para reducir la participación humana. APLICACION:  Simplificar y optimizar antes de automatizar- Definir las métricas Utilizar los otros principios guía al aplicar este, COMO Progresar iterativamente con retroalimentación. o Mantenerlo simple y práctico. o Enfocarse en el valor. o Empezar donde se está.

ACTIVIDAD PLANEAR

PROPOSITO: asegurar la comprension compartida de la visión, estado actual y la direccion de mejora de las 4 dimensiones de todos los PYS de la organizacion.

INSUMOS: Políticas, requisitos y restricciones definidos por el gobierno de la organización. Demandas consolidadas y oportunidades. Información sobre el desempeño de la cadena de valor, informes e iniciativas de mejora. Conocimiento e información sobre productos y servicios nuevos y modificados y componentes de servicios de terceros.

RESULTADOS: Planes estratégicos, tácticos y operativos. Decisiones de portafolio de productos y servicios. Arquitecturas y políticas. Oportunidades de mejora.Requisitos de contratos y acuerdos.

ACTIVIDAD MEJORAR

PROPOSITO: Garantizar la mejora continua de los P y S, practicas en la actividades de la cadena y las 4 dimensio

INSUMOS: Información sobre el rendimiento de los productos y servicios.

Retroalimentación de las partes interesadas.Información sobre el desempeño y oportunidades de mejora. Conocimiento e información sobre productos y servicios nuevos y

modificados. Conocimiento e información sobre componentes de servicios de terceros.

RESULTADOS: Iniciativas de mejora para todas las actividades de la cadena de valor. Información sobre el desempeño de la cadena de valor y del servicio. Informes de estado de mejora para todas las actividades de la cadena de valor. Requisitos de contratos y acuerdos.

ACTIVIDAD INVOLUCRAR

PROPOSITO: comprension de las necesidades de las partes intersadas, transparencia, compromiso y buenas relaciones con todas las partes.

INSUMOS: Portafolio de P y s. Demanda de alto nivel de s y p. Requisitos detallados para los s y s. Incidentes, solicitudes de servicio y retroalimentación de los usuarios.Información sobre la finalización de las tareas de soporte al usuario.

Oportunidades de marketing de clientes y usuarios actuales y potenciales. Oportunidades de cooperación y comentarios proporcionados por socios y

proveedores.Requisitos de contratos y acuerdos de todas las actividades de la cadena de valor. Conocimiento e información sobre p y s nuevos y modificados. Conocimiento e información sobre componentes de servicios. Información sobre el rendimiento de productos y servicios. Iniciativas de mejora. Informes de estado de mejora.

RESULTADOS: Demandas y oportunidades consolidadas. Requisitos de p y s. Tareas de soporte al usuario. Oportunidades de mejora y retroalimentación de las partes interesadas. Solicitudes de inicio de proyecto o cambios. Contratos y acuerdos con proveedores y socios externos e internos Conocimiento e información sobre componentes de servicios de terceros.Informes de rendimiento del servicio para los clientes

ACTIVIDAD DISEÑAR/ TRASICIONAR

PROPOSITO: Garantizar que los P y S, satisfagan las expectativas de las partes interesadas en calidad, costo y tiempo de comercialización.

INSUMOS: Decisiones de portafolio. Arquitecturas y políticas. Requisitos de p y s. Iniciativas de mejora. Informes de estado de mejora.Información sobre el desempeño del servicio. Componentes de servicio. Conocimiento e información sobre componentes de servicios de terceros, sobre productos y servicios nuevos y

modificados. Contratos y acuerdos con proveedores y socios externos e internos.

RESULTADOS: Requisitos, especificaciones y diseños de los componentes del servicio. Requisitos de contratos y acuerdos. Productos y servicios nuevos y modificados. Conocimiento e información sobre productos y servicios nuevos ymodificados para todas las actividades de la cadena de valor.

ACTIVIDAD OBTENER/CONSTRUIR

PROPOSITO: Garantizar que los componentes del servicio esten diponibles cuando y donde se necesiten y cumplan con las especificaciones acordadas.

INSUMOS: Arquitecturas y políticas. Contratos y acuerdos con proveedores y socios externos e internos. Bienes y servicios proporcionados por proveedores y socios externos e internos. Requisitos y especificaciones proporcionados por el diseño y la transición Iniciativas de mejora. Informes de estado de mejora. Solicitudes de cambio o inicio de proyecto. Conocimiento e información sobre productos y servicios nuevos y modificados y sobre componentes de servicios de terceros.

RESULTADOS:Componentes de servicio. Conocimiento e información sobre componentes de servicios nuevos y modificados para todas las actividades de la cadena de valor. Requisitos de contratos y acuerdos. Información de desempeño y oportunidades de mejora. actividades de la cadena de valor.

ACTIVIDAD ENTREGAR Y SOPORTAR

PROPOSITO: Garantizar que los servicios se entregen y respalden de acuerdo con las especificaciones acordadas y las espectarivas de las partes interesadas.

INSUMOS: Productos y servicios nuevos y modificados. Componentes de servicio. Iniciativas de mejora. Informes de estado de mejora. Tareas de asistencia al usuario. Conocimiento e información sobre servicios y componentes de servicio y sobre componentes de servicios de terceros.

RESULTADOS :Servicios entregados a clientes y usuarios. Información sobre la finalización de las tareas de asistencia al usuario. Información sobre el rendimiento de productos y servicios. Oportunidades de mejora. Requisitos de contratos y acuerdos. Solicitudes de cambio

MEJORA CONTINUA 7 PASOS

CUAL ES LA VISION

mision visionmetas objetivos del negocio

DONDE ESTAMOS AHORA

realizar evaluaciones de la linea base

DONDE QUEREMOS ESTAR

definir objetivos medibles

COMO LLEGAMOS AHÍ

definir el plan de mejora

TOMAR ACCION

ejecutar acciones de mejora

LLEGAMOS AHÍ

evaluar, metricas y kpis

COMO MANTENEMOS EL IMPULSO

Gestión General:

Mejora continua. Proposito alinear las practicas y servicios de la organizacion con las necesidades comerciales cambiantes a traves de p, s y practivas Practicas: Fomentar la mejora continua en toda la organización. Asegurar tiempo y presupuesto. identificar y registrar oportunidades de mejora. evaluar y priorizar oportunidades de mejora. evaluacion de casos de negocio. planificacion e implementacion. medir los resultados. coordinar las actividades de mejora en toda la organización

Gestión de seguridad de la información. Proposito proteger la informacion que necesita la organizacion para llevar a cabo su negocio. actividad Registro de la Práctica de Gestión de Seguridad de la Información

Gestión de las relaciones. propósito establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Incluyela identificación, análisis, seguimiento y mejora continua de las relaciones con y entre las partes interesadas.

Gestión de proveedores. propósito garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión perfecta de productos y servicios de calidad. Incluye la creación de relaciones más estrechas y colaborativas con proveedores clave para descubrir y obtener nuevos valores y reducir el riesgo de fallas.

Gestión de Servicios

Habilitación del cambio. propósito maximizar el número de cambios de productos y servicios exitosos, al garantizar que los riesgos se hayan evaluado correctamente, autorizar que se realicen los cambios y gestionar el calendario de cambios.

Gestión de incidentes. Tipos de Cambio. ESTANDAR, EMERGENTE Y NORMAL. SE UTILIZA EL CALENDARIO DE LA PRACTIUCA HABILITACION DEL CAMBIO.

Gestión de incidentes:propósito minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible.

Gestión de activos de TI: propósito planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI, para ayudar a la organización a: maximizar valor, controlar costos, gestionar riesgos apoyar la toma de desicionessobre activos cumplir con los rquisitos reglamentarios y contractuales.

Gestión de eventos y monitoreo. propósito es Observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio. Registrar e informar cambios de estado seleccionados identificados como eventos e iniciar las acciones correspondientes.

Gestión de problemas: propósito reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y

potenciales de los incidentes y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos. fases identificacion del problema, control del problema y control del error.

Mesa de servicios (Service Desk). propósito capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. También debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto del proveedor de servicios con todos sus usuarios.

Gestión de niveles de servicio. propósito establecer objetivos claros basados en el negocio para los niveles de servicio y garantizar que la

prestación de servicios se evalúe, supervise y gestione adecuadamente en función de estos objetivos.

Gestión de solicitudes de servicio. propósito respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio

predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera eficaz y fácil de usar.

Gestión de la configuración del servicio. propósito garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los CI que los respaldan esté disponible cuando y donde se necesite. Esto incluye información sobre cómo se configuran los elementos de configuración y las relaciones entre ellos.

Gestión de la liberación: propósito hacer que los servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para su uso.

Gestión Técnica

Gestión de Implementación. propósito mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier

otro componente nuevos o modificados a entornos vivos. ENFOQUE: implementacion por fases, entrega continua, implementacion bigbang, implementacion de extracción

PRACTICAS ITIL