eCommerce

eCommerce

1. Principios

   • Relación con el cliente
     • excelencia en el servicio
     • soporte IT
     • Logistica

2. CAPITULO 1. INTRODUCCIÓN AL ECOMMERCE

   • 1º Evolución del Ecommerce en España 2014
     • Media Europea: 47%
     • España: 32%
     • Alemania y Dinamarca: 77%
     • Razones del rápido crecimiento
       • Acceso a Internet. Aumento de los dispositivos que permiten el acceso
       • Demografía. Se puede dividir en tres generaciones. 1º de los nacidos antes de 1980 tienen más poder adquisitivo pero más desconfianza a la hora de comprar online que los nacidos hasta 1996 que son los que más compran. Los nacidos en el año 2000 se han visto más perjudicados por la tecnología, ya que internet ha destruido muchos puestos de trabajo.
       • Confianza.Se puede dividir en tres generaciones. 1º de los nacidos antes de 1980 tienen más poder adquisitivo pero más desconfianza a la hora de comprar online que los nacidos hasta 1996 que son los que más compran. Los nacidos en el año 2000 se han visto más perjudicados por la tecnología, ya que internet ha destruido muchos puestos de trabajo.
       • Experiencia del usuario. Se puede dividir en tres generaciones. 1º de los nacidos antes de 1980 tienen más poder adquisitivo pero más desconfianza a la hora de comprar online que los nacidos hasta 1996 que son los que más compran. Los nacidos en el año 2000 se han visto más perjudicados por la tecnología, ya que internet ha destruido muchos puestos de trabajo.
   • 2º Madurez del comprador online
     • La primera compra se realiza por precio
     • Los usuarios buscan conectar con la marca
     • La experiencia debe ser buena en todos los portales como en tienda
     • En la toma de decisión de compra, influyen las recomendaciones en redes sociales.Se puede dividir en tres generaciones. 1º de los nacidos antes de 1980 tienen más poder adquisitivo pero más desconfianza a la hora de comprar online que los nacidos hasta 1996 que son los que más compran. Los nacidos en el año 2000 se han visto más perjudicados por la tecnología, ya que internet ha destruido muchos puestos de trabajo.
     • Compra inteligente. Proceso de búsqueda y comparación antes de comprar. la búsqueda activa de promociones o buenos precios se debe también a la satisfacción psicológica.
   • 3ª Los diez mandamientos del eCommerce para crear experiencias extraordinarias
     • CÓDIGO: ya esta establecido
     • EMOCIONAR: despertar las ganas de comprar
     • GLOBAL FLAGSHIP STORE: Tienda abierta a todo el mundo
     • BRANDING Y LA EFICACIA COMERCIAL: Se debe encontrar un equilibrio entre ambos
     • VALOR AÑADIDO: diferenciarse
     • MISE EN SCENE: parte visual (catálogos digitales, buenas fotos..)
     • CUSTOMER CENTRIC: satisfacer y fidelizar al cliente.
     • ATENCION AL CLIENTE: la compra online y offline debe ser la misma
     • LA DIVERSIDAD: Permitir comprar al usuario a través de cualquier vía.
     • BRAND CONTENT: Motivar a los usuarios.. Trabajar la manera de contar una historia.

3. CAPITULO 2. RELACION CON EL CLIENTE Y FUNNEL DE VENTAS

   • 1. E-CLIENTE
     • Tipologia de consumidores
       • Click consumer -infiel y volátil -
       • Super consumer/ le gusta el poder - cree merecer lo mejor y lo busca -
       • Schizophrenic Consumer - Irracional -
       • A hug seeker/ buscando afecto - Va en busca de likes, amigos y seguidores -
       • Tech-consumer -Tecnológicamente conectado-
       • Cool hunter/cazador de tendencias. - buscador de experiencias, estilos y modas. innovador -
       • Prosumer/proactivo. -Cree tener la razón. Exige, protesta, reclama, consciente de sus derechos -
       • Etnoconsumer/multicultural -Valora la mezcla de razas, ideas y propuestas-
       • Just-for-me /narciso y hednista. - Desea mostrarse y ser mostrado -
       • Health&wellness/buscando bienestar. - busca la salud, cuidado del medio ambiente, sostenibilidad y bienestar social-ecológico-
     • Tipología de clientes
       • Clientes activos e inactivos
       • Clientes de compra frecuente, media y ocasional
       • Clientes de alto, medio y bajo volumen de compras
       • Clientes influyentes de grado alto, medio y bajo
     • Clasificación de clientes potenciales
       • Potencial frecuencia de compra
       • Potencial volumen de compras
       • Grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social
   • 2. FUNNEL DE VENTAS. Ayuda a los propietarios de una tienda o negocio online a entender el comportamiento de sus consumidores durante el proceso de conversion a venta. Se analiza que cantidad de usuarios llegan al final del tunel y realizan la conversion definida como KPI (ejemplo: eleccion de un producto,..) por funnel tambien se entiende todos los pasos que hay que dar hasta llegar a la conversión.
     • 8. PASOS BASICOS DE UNA CONVERSION FUNNEL
       • 1. Inicio del recorrido. Como llega el usuario a la página web. - búsqueda orgánica en buscadores - búsqueda de pago. - Publicidad en redes sociales - Enlace de referencia por la empresa o usuarios. - Enlace de referencia de otras web. - Visita directa - Campaña de email marketing con destino a una landing.
       • 2. Hace clic en la página de un producto de nuestra web
       • 3. Añade un producto al carrito
       • 4. Finaliza de añadir productos y pasa a la página de datos
       • 5. Introduce sus datos de contacto
       • 6. Introduce sus datos de pago
       • 7. Confirma el pedido
       • 8. Fin del recorrido. Realiza el pago y finaliza en una ThankYou Page
   • 3 MODELOS DE CONVERSION FUNNEL
     • Modelo Lineal Cerrado. - búsqueda orgánica en buscadores - búsqueda de pago. - Publicidad en redes sociales - Enlace de referencia por la empresa o usuarios. - Enlace de referencia de otras web. - Visita directa - Campaña de email marketing con destino a una landing.
     • Modelo Lineal Abierto. Un número determinado y fijo de páginas que el usuario visita en un orden específico, pero en este caso puede saltar fuera del embudo y volver más tarde.
     • Modelo no lineal. Un número determinado y fijo de páginas que el usuario visita en un orden específico, pero en este caso puede saltar fuera del embudo y volver más tarde.
   • 4. OBJETIVOS DE GOOGLE ANALYTICS
     • TIPOS
       • Páginas/visita (para la web) Pantallas/visita (para aplicaciones)
       • Duración de la visita
       • Destino
       • Evento
   • 5. ANALISIS DEL EMBUDO Y OPTIMIZACION. La utilidad del embudo esta en ver y conocer cuantos usuarios se caen de un paso a otro del proceso de compra.
     • Cómo medimos los datos de nuestro funnel
       • Establecer indicadores, KPIs y objetivos para cada una de las fases del embudo. 1 de 1 Indicadores más comunes: ratio de conversión o ventas, beneficio, ingresos, venta media.
     • Herramientas de optimización
       • Detectar la forma del embudo. 1. atraer muchos visitantes pero se logran pocas conversiones. tienes muy buen seo pero lo que ofreces no es atractivo. 2. Los visitantes avanzan un poco mas pero en algun proceso se van, o bien porque hay problemas en usabilidad o en el funcionamiento del carrito de la compra. 3. En el momento de la compra los usuarios se van. o bien porque no se definen los metodos de pago, o los costes añadidos. 4. lo ideal es que los usuarios vayan navegando progresivamente hasta que logran terminar la acción.
       • Los embudos multi-canal
       • Análisis de flujos de visitantes y objetivos. Flujos de visitantes: te muestran el recorrido que han realizado los usuarios.
     • Informes personalizados de G. Analytics
       • Rendimiento de conversión. 1 de 1 implementar en el código de nuestra web un marcado de eventos (eventTracking)
       • Rendimiento de búsqueda interna. 1 de 1 Vemos cuantas transacciones hay asociadas a cada palabra clave.
       • Rendimiento de producto. 1 de 1 Nos indicara que categoria de productos tenemos que potenciar.
       • Rendimiento SEO. 1 de 1 Priorizar unas palabra clave por encima de otras, crear o mejorar determinadas landing pages.
       • Rendimiento de campañas. 1 de 1 conocer el retorno de inversión de nuestras campañas.

4. CAPITULO 3. FORMAS Y ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN DE CLIENTES

   • 1. CAPTACIÓN
     • INTRODUCCION
       • Modalidad de captación. Permiten obtener una base de datos de usuarios
       • Calidad de captación. Conseguir leads genéricos o específicos.
       • El precio de la captación. Varía según la modalidad y calidad
     • QUE ESPERAR DE LA CAPTACIÓN
       • Calidad del usuario captado: no sea un mail falso
       • Calidad de la información captada: obtener mas datos de los usuarios. confirmen desde el mail o no permitir regisretos con mails temporales. Normalmente se solicita el nombre, apellidos, mail, edad y codigo postal.
     • MODALIDADES DE CAPTACION DE USUARIOS
       • Agregadores de tiendas online. ofertas de varias empresas
       • Comparadores. ofrece ahorro de tiempo y dinero y las búsquedas siempre terminan en compra
       • Outlets online: Amazon, buyvip, privalia, vente-privee y showroomprive
       • Captaciones de leads a través de terceros: Sponsoring, co-registro, programas cashback
       • Redes sociales. utilizar los espacios publicitarios o realizar algún concurso. Facebook y Twitter.
   • 2. ESTRATEGIAS Y TECNICAS AVANZADAS DE EMAIL MARKETING
     • FASES DE UNA CAMPAÑA DE EMAIL MARKETING
       • LA PLANIFICACIÓN: Tipo de campaña( newsletter, venta, descuentps...), no mezclar tipos de campañas en un mismo email. Tiempo del envío, segmentar.
       • EL ASUNTO: Debe ser creativo, informar sobre el contenido, breve, evitar poner gratis, descuento...Emails de promoción las preguntas funcionan bien, personalizarlo.
       • EL CONTENIDO: identificarse para que el destinatario sepa quien eres, no utilizar mayúsculas, personalizar el contenido, evitar frases de "solo por hoy".
       • LA BASE DE DATOS: contactar con el propietario, segmentar, solo via email, empresas mailing como Adconion o Antevenio. Regla 10% 10% 10%, un 10% lo abrirán, de esos el 10% clicarán y de estos 10% se registrarán
       • EL PRECIO: CPL: se paga por cada registro que se logre entre 0,75-2€. CPM: coste por mil mails pero no es lo más correcto, no hay calidad en la base de datos
     • RESULTADOS, TRUCOS Y RECOMENDACIONES
       • Un diseño potente ayudará a garantizar la entrega y captar la atención del usuario para que interactue. diseño claro para su fácil lectura, pieza este dentro de 700 pixeles de ancho. Evitar el tag "tbody" en el código html y no utilizar direcciones IP para referenciar imágenes. hacer dos versiones de e-mail (HTML y versión en plano) si se utiliza CSS se debe hacer con el atributo "style" dentro del tag. no utilizar imagenes para mostrar el mensaje, solo para reforzar conceptos con el atributo "alt" para que se conozca que contiene la imágen. utilizar más texto que imágenes. No utilizar texto muy grande. Guardar las imágenes en un servidor público para que se puedan ver las imágenes. no usar tags DOCTYPE, BODY Y HEAD. Se preserva el diseño del mail a través de tablas. Tener en cuenta la versión movil.
   • 3. INBOUND MARKETING
   • 4. AFILIACIÓN
   • 5. CLUBS DE COMPRA
   • LANDING PAGE ORIENTADA A LA CONVERSIÓN. Toda campaña de captación de leads debe contar con una landing page diseñada y optimizada para conseguir la conversión
     • Título, subtitulo y descripción
     • Call to action. No tiene que tener elementos alrededor que distraigan. Usar el mismo color y tonalidades en la página pero diferente para el call to action. Dirigir la mirada del usuario con fotos o flechas, video para comprender el producto, testimonios para generar confianza. formularios

5. CAPITULO 4. POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES: SEO Y SEM

   • 1. ESTRATEGIAS SEO
     • INDEXACION DEL DOMINIO
       • 1. Elegir si es dominio local o TLD Top Level Domain. .es o .com. Depende si es un negocio local o queremos internacionalizanos. 2. IDIOMAS, presentar los idiomas de la web en URLa amigables, también utilizando las etiquetas en los idiomas correspondientes. 3.Subdominios o directorios. 4. Estructura y URLs. El buscador precisa URLs semánticas que ayudan a identificar el contenido de la página con estructura ordenada, separada por barras / que marca los niveles.
     • CONTENIDO
       • Crear un contenido único y relevante. Repetir kewywords. Conocer al público objetivo y conocer su comportamiento de búsqueda. utilizar herramientas, y al mayor volumen de búsquedas, más competencia hay. Utilizar LONG TAIL. a tener en cuenta: LOS TITULOS: Incluir la keyword y tiene que ser 60-65 caracteres. ENCABEZAMIENTOS (H1).
     • POPULARIDAD
       • CONSEGUIR ENLACES RELEVANTES. ENCALE IDEAL: web de la misma temática, anchor text con palabras relevantes, web indexadas y relevantes para google, el enlace apunte a la página no solo a la home, intercambio de enlaces no recíproco sino no tiene valor,
   • 2. SEM APLICADO AL ECOMMERCE
     • 1. INTRODUCCIÓN
       • PPC- Pay Per Click. El anunciante paga cierto coste por cada clic que hacen los usuarios en el anuncio. Adwords-Plataforma de gestión de publicidad de google.
     • 2. CONCEPTOS BÁSICOS
       • 1. PALABRAS CLAVE-KEYWORDS: activan la aparición de un anuncio. 2. IMPRESIONES: nº veces que se muestra un anuncio. 3. CLICS: Nº de veces que los usuaruis pulsan en un anuncio. 4. (COST PER CLICK) coste que el anunciante tiene que pagar cada vez que el usuario hace clic 5. CTR (click-through rate- porcentaje por clic) CLIC /IMPRESIONES. 6. CONVERSIÓN: Acción que genera valor para el anunciante (venta directa, suscripción, descarga de un programa). 7. COSTE POR CONVERSIÓN- CPA COSTE COST PER ACTION. es el coste que supone a un anunciante conseguir cada conversión. 8. ROI (Return on investment- retorno sobre inversión) dinero que recuperamos respecto al invertido. (ingresos-gastos)/gastos. se necesita un ROI de 5-6 para tener beneficio.
     • 3. TIPOS DE REDES PUBLICITARIAS
       • 1. DE BÚSQUEDA. Se muestran a los que han hecho una búsqueda antes.los anunciantes pujan ante un sistema de subasta.
       • 2. EN LAS REDES DE CONTENIDO. son los anuncios que aparecen dentro de las web, son de texto o gráficos (banners). Estos anuncios no están lanzados para el público deseado.
       • ANUNCIOS EN LOS RESULTADOS DE BÚSQUEDA: Los anuncios aparecen en la parte superior y en el lateral en la derecha.
       • ANUNCIOS EN LAS REDES DE CONTENIDO: Sitios web reservan espacio para que los sistemas de publicidad puedan colocar anuncios. se pueden utilizar gráficos, imágenes y videos. estos anuncios no se centran en usuarios concretos, pero si que se suelen anunciar en web que tengan relación con el contenido de la web. Tienen un CTR inferior que los de búsqueda.
     • 4. CÓMO FUNCIONA ADWORDS
       • Es un sistema de subasta, en el cual los anunciantes pujan por salir en los anuncios que Google publica junto a los resultados de búsqueda.. 1. ELEGIR PALABRAS CLAVE. 2. CUANTO ESTA DISPUESTO A PAGAR. 3. REDACTAR ANUNCIOS RELACIONADOS CON LAS PALABRAS CLAVE. 4. LLEVAR A LOS USUARIOS A LA WEB ADECUADA, QUALITY SCORE --> Adwords premia a las campañas relevantes y utiles para el usuario, la formula para determinar la posición es Ad Rank = CPC Maximo x Quality Score, pero el quality score tb depende de otros factores.
       • ELEMENTOS DE UNA CUENTA ADWORDS. 1. CAMPAÑAS: Se pueden tener grupos de anuncios que contienen anuncios y palabras clave. 2.GRUPOS DE ANUNCIOS: todos los anuncios de un grupo tienen que ser relevantes para las keywords del mismo grupo. 3.ANUNCIOS Y KEYWORDS y su correcta relación. 4. PALABRAS CLAVE: No a las palabras genéricas, utilizar el LONG TAIL formado por las keywords mas específicas.
     • 5. RENTABILIZAR LAS CAMPAÑAS
       • RELEVANTE Y RENTABLE. 1 KEYWORDS: Saber lo que el usuario busca. 2.ANUNCIOS: para evitar usuarios que no conviertan. 3. ESTRUCTURA: una buena estructura agiliza la gestión y mejora la rentabilidad. 4. OPTIMIZACION: de un día para otro todo cambia. 5.EL EMBUDO DE VENTAS: AIDA y LONG TAIL 6. AUTOMATIZACION EN EL ECOMMERCE. la competencia ha aumentado y las estrategias PPC han cambiado,
   • 3. ARQUITECTURA DE LA INFORMACIÓN
     • Hay que tener en cuenta los siguientes factores. 1. DISEÑO DE LA NAVEGACION, ESQUEMAS DE ORGANIZACION DE LOS CONTENIDOS: los principales productos sean facil de encontrar, se destaquen, si son similares que se agrupen, jerarquia clara, multiples entradas y salidas. 2. USO DE CATEGORIAS Y SUBCATEGORIAS DE PAGINAS: categorias (max 5-7 )genericas para clientes que saben lo que quieren y subcategorias (el resto) para clentes dudosos, el usuario tiene que estar a menos de 3 clics del contenido. categorias con URL amigable: dominio/categoría/sub.-categoria/nombre del producto-modelo-referencia fabric-ref tienda. 3. USO DE FILTROS: menu principal y menu facetado. 4. ENLACES ENTRE SUB-CATEGORÍAS Y PRODUCTOS: Las subcategorias y productos tengan enlaces a categorias y a otras subcategorias y a otros productos.. no mas de 3-5 enlaces relacionados.
   • 4. ASPECTOS DE USABILIDAD EN SITIOS E-COMMERCE
     • Aspectos que mejoraran la conversión de los usuarios. 1 LENGUAJE: tiene que ser común al usuario, incluyendo palabras claves propias del mercado. 2. FORMULARIOS: la finalidad es abordar aspectos generales de conversión, lectura y navegación. 3. LLAMADA A LA ACCION: persuadir a los usuarios mediante botones o enlaces para que realicen una compra. 4. AYUDA INTERACTIVA: para disminuir que abandonen el proceso de compra, mostrando botones con información cuando el usuario tenga dudas. 5. MENSAJES Y FEEDBACK: el usuario tiene que recibir mensajes despues de acciones. como en la validacion de datos o resumen de compra
   • 5. OPTIMIZACIÓN FICHAS DE PRODUCTO E-COMMERCE
     • 1. ELEMENTOS VISIBLES:
       • 1. TITLE: de izda a dcha, <title>Nombre del producto-Envio gratis a toda España </title>no superar 60-65 caracterres. 2. URL DE LA PAGINA: tienen que ser semánticos, llevar el código de producto para evitar duplicidades. 3. BREADCRUMBS: ayuda a los usuarios a navegar. 4. LAS OPCIONES DE BUSQUEDA: ttener herramienta de analitica web, analizar a las personas que buscan, incluir imagenes junto a los resultados, 5. LAS ETIQUETAS H1: incluimos el nombre del producto. 6. DESCRIPCION DEL PRODUCTO: tienen que ser únicas. e incluir mensajes de llamada a la acción (envios gratis) 7. NUMERO DE TELEFONO: mostrar el telefono para generar confianza. 8. BOTON DE COMPRA: "comprar ahora" distinguirlo con un color unico. 9. IMAGENES: nitidas y de alta calidad, el nombre de la imagen tiene que ser descriptivo, agregar texto alternativo, desarrollar un sitemap y darlo de alta para webmasters. 10.BOTONES SOCIALES PARA COMPRARTIR: aunque no compren puede ser un motivo para difusion.
       • 2. ELEMENTOS NO VISIBLES
       • 11. ANUNCIAR SEGURIDAD EN LA COMPRA: anunciar la fidbilidad con la que se tratarán los datos personsales en le proceso de compra. 12. OPINIONES DE LOS USUARIOS: recoger opinones de los usuarios. 13. VIDEOS DE PRODUCTOS: videos demostrando el uso del producto pueden ayudar a la conversion. 14. PREGUNTAS Y RESPUESTAS SOBRE EL PRODUCTO: ayudan a incrementar el contenido original de este sitio web sin coste alguno. 15. PRODUCTOS RELACIONADOS: incentivar las ventas cruzadas, mostrar un listado. 16. DATOS DE LA EMPRESA: mercados para ventas locales