Mapa mental

Serviços

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Conteúdo do mapa

Serviços

CARACTERÍSTICAS
- Intangibildade
- Inseparabilidade
- Variabilidade ou Heterogeneidade
- Perecibilidade
PRODUÇÃO DE BENS - Agregar valor com:
- Assistência técnica
- Fale Conosco
- Garantia
- Ouvidoria
- SAC/0800
Foco na Gestão do Serviço:
- "GERENTES DE RELACIONAMENTO" -Gerenciamento da expectativa:
  - Fator Humano: Atitudes e Posturas:
    - EMPATIA
    - ATENÇÃO
    - PRESTATIVIDADE
    - DISCRIÇÃO
    - ELEGÂNCIA
    - SINCERIDADE
    - HUMILDADE
    - COMUNICABILIDADE
    - FLEXIBILIDADE
HIBRIDIZAÇÃO:Tangível + Intangível
- "VENDER PARA SERVIR":
  - Marketing de Produtos:
  - Marketing de Serviços
QUALIDADE DA GESTÃO DE SERVIÇOS:
- Qualidade nos detalhes
  - HIATOS DA QUALIDADE:
    - 1. Percepção gerencial das expectativas os consumidores
      - Expectativa do cliente quanto ao serviço
    - 4. Prestação de serviço
      - Comunicação externa com o consumidor
    - 2. Percepção gerencial das expectativas os consumidores
      - Tradução das percepções gerenciais em especificações do serviço
    - 3. Tradução das percepções gerenciais em especificações dos serviços
      - Prestação de serviço
    - 5. Percepção do cliente quanto ao serviço
      - Expectativa do cliente quanto ao serviço
- QUALIDADE DE SERVIÇOS: FUNDAMENTOS
  - Compromisso das liderança
  - Cultura orientada para os clientes
  - Um sistema bem desenhado
  - Uso da tecnologia e da informação
  - SERVQUAL: Elementos Básicos
    - CREDIBILIDADE
      - Fazer certo da 1° vez
    - REPARAÇÃO
      - Fazer tudo certo na 2° vez
    - INTERATIVIDADE
      - Gerenciar e exceder as expectativas
- 5 DIMENSÕES DA QUALIDADE:
  - 1. CREDIBILIDADE
  - 2. TANGIBILIDADE
  - 3. PRESTATIVIDADE
  - 4. SEGURANÇA
  - 5. EMPATIA
CICLO DO SERVIÇO:
- Momentos da Verdade
  - Inventário dos Momentos da Verdade
- Início do Serviço
  - Momentos iniciais: Preparação para o que vem a seguir
- Final do Serviço
  - Momentos finais permanecem mais fortes na memória
- GESTÃO DO CICLO DE SERVIÇOS
  - Organização dos Recursos
  - Fontes de Informações para a Tomada de Decisões
CANAIS DE COMUNICAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO
- Canais físicos e eletrônicos
- Distribuição direta ou através de intermediários
PRODUTIVIDADE EM SERVIÇOS
- Avaliar a capacidade e a demanda existentes
- Prever modificações na capacidade e no comportamento da demanda
- Tomar decisões sobre a capacidade e sobre a demanda
- Tomar decisões sobre a capacidade e sobre a demanda
- • Criar opções para obtenção da capacidade adicional
- Problemas de ordem humana
  - Absenteísmo
  - Rotatividade
  - Variação da produtividade de cada indivíduo
GESTÃO DE SERVIÇOS
- Gestão da Capacidade
- Gestão da Demanda
- Administração da espera (FILAS)
- Gestão da Qualidade e Produtividade
- Canais múltiplos de comunicação: Pesquisa de Satisfação, Ouvidoria, Auditorias, conversas informais
- Técnicas e Ferramentas
  - Fluxogramas
  - Matriz de Priorização
  - Análise de Pareto (80/20)
  - Desenvolvimento de Padronizações
  - BluePrint
    - Evidências tangíveis x atividades de retaguarda
    - Identificar potenciais pontos de falha
PÚBLICO ALVO DOS SERVIÇOS
- Níveis de contrato com o cliente
  - Serviços de Curta duracação
  - Serviços de Longa Duração
MARKETING DE SERVIÇOS
MARKETING DE SERVIÇOS
- Tipos de Clientes
  - Decidido
  - Indeciso
  - Confuso
  - Apressado
  - Cliente sem pressa
  - Comunicativo
  - Não Comunicativo
  - Atento
  - Desatento
  - Que só diz sim
  - Estrela
  - Negociador
- Conquista e Recuperação de Clientes
- Lidar com reclamações
- Tangibilização de Serviços
- CIUME - Conveniência, Imagem, Utilidade, Mordomia e Estimativa
- Atmosfera de Serviços
- Merchandising
- Percepção dos Clientes

Imagens e arquivos do mapa

Informações

Descrição: Mapa Mental sobre Serviços, criado por Games da Galera em 25-11-2018.
Criado por: Games da Galera · nov 2018
Atualizado: 26 nov 2018
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