Kundenanalyse

Kundenanalyse

1. Kundenwert

   • In der Praxis ist es schwierig alles richtig yu qualifizieren, weil die Zukunftswerte generell schwierig zum Erraten sind.
   • Aktueller und zukünftiger Beitrag von Kunden oder Segmenten zum Erfolg des Unternehmens.
   • Alle diskontierten kundenbezogenen Einzahlungsüberschüsse während der gesamten Kundenbeziehung.
   • Investitionsrechnung - der für die Zukunft erwartete Umsatz
   • Kundendurchdringungsrate - Umsatz des Unternehmens im Verhältnis zum Gesamtbedarf des Kunden an der betrachteten Leistung
   • Umsatzpotenzial - Maximalumsatz, wenn man mit dem Kunden noch stärker ins Geschäft käme
   • Kosten - DB und DB-Potenzial
   • Up-Selling-Potenzial - teurere Produkte kaufen
   • Cross-Selling-Potenzial - weitere Produkte vom Assoritiment kaufen
   • Referenzpotenzial / Weiterempfehlungspotenzial
   • Informationspotenzial / Innovationspotenzial
   • Kooperationspotenzial

2. Methoden zur Kundenbewertung und Kundenselektion

   • ABC-Analyse
     • A - wenig, aber steuern viel zum Umsatz
     • C - viele, steuern aber wenig
     • 20-80 (Pareto-Regel)
     • Problem - man priotisiert die A-Kunden und vernachlässigt die C-Kunden, aber sie können zukünftig hohes Potenzial haben
   • Kundendeckungsbeitragsanalyse
     • Problem - in der Praxis werden die Kosten eher produktsbezogen als kundenbezogen erfasst
   • Punktbewertungsverfahren
     • Probleme
       • subjektiv
       • die Punkte können sich mit der Zeit verändern
       • weniger Kriterien (3-5) für eine bessere Aussagekraft, ansonsten kompensieren sich manche und man bekommt einen Durchschnitt; außerdem - sehr aufwändig und dauert lange
   • Kundenportfolio
     • Entwicklungskunden - bis einem bestimmten Zeitpunkt versuchen, da er sich über seine Attraktivität bewusst ist und viel verlangt; viele Kosten verursacht
       • bei B2B Kunden - überschaubar und leicht, aber bei B2C - viele einzelne, schwierig
   • Customer Lifetime Value
     • Gesamtumsatz - Umsatz = Lebenszeitwert
     • Kapitalwert einer einzelnen Kundenbeziehung über ihre gesamte Dauer hinweg
     • Kundenstammwert - Kapitalwertsummer aller Kundenbeziehungen des Unternehmens
     • Kritikpunkt - nur eine Prognose für die Zukunft aufgrund der Vergangenheit; bei langen Betrachtungszeitraum verändert sich viel; bei kürzerem - zu oft rechnen; am besten - 3-5 Jahre

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