Quiz
ITIL SIMULADO 4
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Perguntas do quiz (40)
1Quais dos seguintes são objetivos da Operação de Serviço?
1. Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em acordos de
nível de serviço com o negócio.
2. Entregar a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificável
3. Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada através de monitoramento do desempenho, análise de métricas e coleta
de dados.
4. Obter sucesso nas liberações de serviço dentro do ambiente de produção.- A1, 2, 3 apenas
- B2 e 3 apenas
- C2, 3 e 4 apenas
- DTodos acima
2Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um Evento?
- AUm evento pode ser definido como qualquer ocorrência que tem significado para o
gerenciamento da infrestrutura de TI ou entrega de serviço de TI e avaliação de impacto que um desvio pode
causar aos serviços - BUma interrupção não planejada em um serviço de TI
- CA causa desconhecida de um ou mais incidentes
- DAlgo que pode estar reduzindo a qualidade de um serviço ou provocando a interrupção de um serviço
- AUm evento pode ser definido como qualquer ocorrência que tem significado para o
3Um Registro do Erro Conhecido foi levantado após diagnóstico de um Problema sem antes ter sido descoberta uma solução de contorno. É válido registrar o Erro Conhecido neste momento?
- ASim, não existe um ponto exato para levantar o Registro do Erro Conhecido.
- BNão, pois a solução de contorno precisa ser descoberta antes do registro do Erro Conhecido ser criado
- CNão, pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado após uma solução definitiva ter sido implantada via
Gerenciamento de Mudança - DNão, pois o registro de Erro Conhecido precisa ser levantado junto com a descoberta de uma solução de
contorno
4Quais dos seguintes são princípios para a comunicação dentro da Operação de Serviço?
1. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante.
2. A comunicação não deve ser realizada antes que haja uma audiência claramente definida- AAmbos
- B1 apenas
- C2 apenas
- DNenhum
5Qual das seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso?
- AConceder aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, mas negar o acesso a
usuários não autorizados - BFornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão
- CPrevenir incidentes recorrentes
- DEstabelecer uma política de acesso aos sistemas
- AConceder aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, mas negar o acesso a
6Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviços Centralizada?
- AExiste uma única central em uma localização que serve a toda a organização
- BA central está localizada dentro ou fisicamente próxima da comunidade de usuários a qual ela serve
- CA central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impressão que múltiplas localidades de
suporte estão no mesmo local - DA central fornece suporte global 24 horas
7O Desenho de Serviço enfatiza a importância dos 4 Ps. Qual das listas abaixo contém estes 4 Ps?
- APessoas, Processos, Produtos, Parceiros
- BPessoas, Produtos, Parceiros, Patrimônio
- CPotencial, Preparação, Performance, Patrimônio
- DPessoas, Potencial, Produtos, Performance
8Qual processo na Operação de Serviço identifica a causa raiz de uma falha em um componente de serviço que
está provocando indisponibilidade no serviço?- AGerenciamento de Problema
- BGerenciamento de Incidente
- CGerenciamento de Evento
- DGerenciamento de Mudança
9Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming:
1. Monitorar, Medir e Revisar
2. Melhoria Contínua
3. Implantar Iniciativas
4. Planejar para Aperfeiçoar- A4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 - Agir
- B2 - Planejar, 3 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
- C3- Planejar, 2 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
- D1 - Planejar, 2 - Fazer, 3 - Verificar, 4 - Agir
10No modelo de Melhoria de Serviço Continuada, o estágio "Como nós chegaremos lá?" é sustentado por qual
conjunto de atividades?- AMelhorias de serviço e de processo
- BAvaliações de referência (linha de base)
- CTomada de medidas e registro de métricas
- DEstabelecimento de metas de medição
11Quais das seguintes atividades são de responsabilidade de um gerente de fornecedor?
1. Negociar e acordar contratos
2. Atualizar o banco de dados de fornecedor e de contrato
3. Planejar possíveis encerramentos, renovações e prorrogações de contratos
4. Gerenciar relacionamentos com fornecedores internos (departamentos da mesma organização do provedor de
serviços)- A1, 2 e 3 apenas
- B1, 3 e 4 apenas
- C2, 3 e 4 apenas
- DNenhuma das acima
12Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)?
- AUm ativo, componente de serviço ou outro item que está ou estará sob controle do
Gerenciamento de Configuração - BInformação registrada pela Central de Serviços quando um incidente é reportado
- CUma coleção de informações usada para descrever um item de software ou de hardware
- DUm item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativos
- AUm ativo, componente de serviço ou outro item que está ou estará sob controle do
13Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviços?
1. Dados de Erros Conhecidos
2. Agenda de Mudanças Programadas
3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
4. Relatório das ferramentas de monitoramento- ATodos acima
- B1, 2 e 3 apenas
- C1, 2 e 4 apenas
- D2, 3 e 4 apenas
14Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da função Gerenciamento de Operações?
- AAtuar como primeiro nível de suporte na investigação e diagnóstico de incidentes registrados
pelos usuários - BFazer a manutenção do status quo para alcançar estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia
- CFazer um exame criterioso e melhorias para melhorar serviços a custos reduzidos
- DDisponibilizar habilidades para diagnosticar qualquer falha que ocorra nas operações de TI
- AAtuar como primeiro nível de suporte na investigação e diagnóstico de incidentes registrados
15Qual parte da ITIL fornece orientações para adaptar as boas práticas para ambientes de negócio específicos e
estratégias organizacionais?- AThe ITIL Complementary Guidance (Guia Complementar da ITIL)
- BO livro Suporte ao Serviço
- CPocket guides (Guias de bolso)
- DO livro Estratégia do Serviço
16Qual processo tem como papel "entendimento de padrões de atividades do negócio"?
- AGerenciamento da Demanda
- BGerenciamento de Fornecedor
- CCentral de Serviços
- DCumprimento de Requisição
17A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar
com volumes de quê?- AMudanças e Liberações
- BRequisições de serviço
- CRedefinição de senhas
- DIncidentes e Problemas
18Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade
com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte
do ciclo de vida do serviço?- ATransição de Serviço
- BGerenciamento de Riscos
- CGerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
- DGerenciamento da Disponibilidade
19Em termos de agregação de valor ao negócio, qual dos seguintes está associado à contribuição do estágio
Operação de Serviço?- AÉ onde de fato o valor do serviço está sendo visto pelos clientes
- BO valor do serviço é modelado
- CIniciativas para otimização são identificadas
- DO custo do serviço é designado, predito e validado
20Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custobenefício,
é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?- AMelhoria de Serviço Continuada
- BOperação de serviço
- CTransição de Serviço
- DEstratégia de Serviço
21Percepções do cliente e resultados do negócio ajudam a definir o quê?
- AO valor do serviço
- BSatisfação do cliente
- CCusto total de propriedade
- DPrincipal Indicador de Desempenho (PDI)
22efeito positivo que clientes percebem que um serviço pode ter nos resultados do seu negócio é referido como
o quê?- AA utilidade de um serviço
- BA garantia de um serviço
- CO valor econômico de um serviço
- DRetorno sobre o investimento
23Um consultor fez duas recomendações para você em um relatório:
1. Incluir terminologia legal em seu Acordo de Nível de Serviço (ANS)
2. Não é necessário estar pronto para medir todas as metas do ANS.
Quais das recomendações estão em conformidade com as boas práticas do Gerenciamento de Nível de Serviço da
ITIL?- ANenhuma
- B1 apenas
- C2 apenas
- DAmbas
24Qual é a lista CORRETA para os três níveis de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) multinível?
- ACorporativo, Cliente, Serviço
- BTecnologia, Cliente, Usuário
- CCorporativo, Cliente, Tecnologia
- DServiço, Usuário, TI
25O que provavelmente causaria uma perda de confiança no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço?
- AInclusão de metas no ANS que não podem ser efetivamente medidas
- BMedições que combinariam com a percepção do cliente sobre o serviço
- CTermos no Acordo de Nível de Serviço (ANS) de forma clara, concisa e sem ambiguidade
- DEnvolver os clientes na elaboração dos requisitos de nível de serviço
26Em qual documento você espera ter uma visão da realização dos serviços atuais em relação às metas?
- AGráfico de Monitoração do Acordo de Nível de Serviço (Gráfico MANS)
- BAcordo de Nível de Serviço (ANS)
- CPlano de Capacidade
- DAcordo de Nível Operacional (ANO)
27Qual parte do processo de Gerenciamento de Mudança lida com o que deveria ser feito se a mudança falhasse?
- APlanejamento de remediação
- BCategorização
- CPriorização
- DRevisão e fechamento
28Qual declaração sobre o Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está CORRETA?
- AO CCME irá ser usado para mudanças emergenciais onde pode não existir tempo para
acionar um Comitê Consultivo de Mudança (CCM) - BO CCME considera cada Requisição de Mudança com alta prioridade
- CEntre os deveres do CCME está a revisão de mudanças emergencias realizadas
- DO CCME será presidido pelo Gerente de TI
- AO CCME irá ser usado para mudanças emergenciais onde pode não existir tempo para
29Qual processo é responsável por controlar, registrar e reportar versões, atributos e relacionamentos entre os
componentes da infraestrutura de TI?- AGerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
- BGerenciamento do Conhecimento
- CGerenciamento de Mudança
- DGerenciamento da Capacidade
30Qual das seguintes declarações sobre o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço está(ão)
CORRETA(S)?
1. Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo
2. Escolher o nível certo de IC é uma questão relacionada com alcançar o balanceamento entre disponibilidade da
informação e o nível certo de controle da infraestrutura- AAmbas
- BNenhuma
- C2 apenas
- D1 apenas
31Qual é o nome da área onde versões definitivas de todas as mídias de Itens de Configuração são armazenadas
e protegidas?- ABiblioteca de Mídia Definitiva
- BArmazém de Software Definitivo
- CBiblioteca Segura de Software
- DSistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
32Qual modelo entrega uma visão dos serviços, ativos e infraestrutura?
- AModelo de Configuração
- BModelo de Mudança
- CModelo de Problema
- DModelo de Incidente
33Onde você esperaria ver metas de tempo documentadas para resolução de incidentes ?
- AAcordo de Nível de Serviço (ANS)
- BRequisição de Mudança (RDM)
- CPortfólio de Serviço
- DDescrição do Serviço
34Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser
facilmente rastreada e informação gerencial útil pode ser obtida?- ACategorização
- BRegistro
- CPriorização
- DFechamento
35Qual das seguintes ajuda a determinar o nível de impacto de um problema?
- ASistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
- BBiblioteca de Mídia Definitiva
- CDeclaração de Requisitos
- DProcedimentos de Operação Padrão
36Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problema
- ARegistros de Incidentes
- BNovos Erros Conhecidos
- CResolução de Problema
- DRequisição de Mudança
37O Gerenciamento de Problema consiste de dois sub-processos:
- AProativo e Reativo
- BReativo e Técnico
- CRecursos e Proativo
- DTécnico e de Serviço
38Qual das seguintes declarações é a MELHOR para o Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI?
- AOnde o Gerenciamento da Continuidade do Negócio foi estabelecido, considerações de
continuidade do negócio devem formar o foco para o Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI - BO Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI pode apenas acontecer uma vez que o Gerenciamento da
Continuidade do Negócio tenha sido estabelecido - CO Gerenciamento da Continuidade de Negócio e Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI devem ser
estabelecidos ao mesmo tempo - DO Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI não é requerido quando a TI é terceirizada para um provedor
externo
- AOnde o Gerenciamento da Continuidade do Negócio foi estabelecido, considerações de
39Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
- AConduzir atividades para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com os usuários
do negócio - BMelhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente
- CIdentificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços
- DRevisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço
- AConduzir atividades para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com os usuários
40Entender o que medir e por que está sendo medido são contribuidores-chave para qual parte do ciclo de vida do
serviço?- AMelhoria de Serviço Continuada
- BEstratégia de Serviço
- COperação de Serviço
- DDesenho de Serviço
Informações
- Descrição
- 4º Simulado itil.
- Autor
- Estevão Barbato
- Idioma
- Português
- Visualizações
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- Histórico
- Criado em 29 jun 2015 · atualizado em 13 jul 2017
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