Quiz
Simulado oficial A
Este quiz tem tempo limite, por isso abre no player de sempre.
Perguntas do quiz (40)
1Que tipos de mudanças em geral NÃO são incluídos no escopo de Gerenciamento
de Mudança do serviço?- AMudanças na estratégia do negócio
- BMudanças em um computador mainframe
- CMudanças em um Acordo de Nível de Serviço (ANS)
- DA desativação de um serviço
2Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?
- ATeste completo para assegurar que serviços foram desenhados para atender
as necessidades do negócio - BEntregar e gerenciar serviços de TI
- CGerenciar a tecnologia usada para entregar serviços
- DMonitorar o desempenho da tecnologia e de processos
- ATeste completo para assegurar que serviços foram desenhados para atender
3A que o termo Controle de Operações se refere?
- ASupervisionar a execução e monitoração de atividades e eventos
operacionais - BGerenciar as funções Gerenciamento de Aplicativo e Técnico
- CSão as ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado da
Infraestrutura e Aplicativos de TI - DÉ a Central de Serviço monitorando o estado da infraestrutura quando os
operadores não estão disponíveis
- ASupervisionar a execução e monitoração de atividades e eventos
4Qual processo é responsável por registrar os relacionamentos entre componentes
de serviço?- AGerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço
- BGerenciamento de Incidente
- CGerenciamento de Portfólio de Serviço
- DGerenciamento do Nível de Serviço
5Para que o modelo de Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI) é usado?
- ADocumentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas em um
processo ou atividade - BDefinir requisitos para um novo serviço ou processo
- CAnalisar o impacto no negócio de um incidente
- DCriar uma pontuação balanceada que mostre o status geral de
Gerenciamento de Serviço
- ADocumentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas em um
6Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional
(ANO)?- AUm acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma
organização que auxilie na prestação de serviços. - BUm acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI e seus clientes,
definindo as metas e responsabilidades principais de ambas as partes - CUm acordo entre dois provedores de serviço sobre os níveis de serviço
exigidos pelo cliente - DUm acordo entre uma Central de Serviço terceirizada e o cliente de TI sobre
tempos de reparo e resposta
- AUm acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma
7Qual é a PRINCIPAL meta do Gerenciamento da Disponibilidade?
- AGarantir que disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidades
acordadas do negócio - BMonitorar e relatar disponibilidade de componentes
- CGarantir que sejam alcançadas todas as metas dos Acordos de Nível de
Serviço (ANS) - DGarantir níveis de disponibilidade para serviços e componentes
- AGarantir que disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidades
8Para qual dos seguintes a Transição de Serviço fornece orientações?
1. Colocar serviços novos e modificados em produção
2. Teste e Validação
3. Transferência de serviços para ou de um provedor de serviços externo- ATodas as opções
- B1 e 3 apenas
- C2 apenas
- D1 e 2 apenas
9Aprendizagem e Melhoria é o PRINCIPAL interesse de qual das seguintes fases do
Ciclo de Vida do Serviço?- AMelhoria de Serviço Continuada
- BEstratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação
de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada - CEstratégia de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço
- DOperação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada
10Qual dos seguintes é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração
e de Ativo de Serviço?- AEspecificar os atributos relevantes de cada Item de Configuração (IC)
- BContabilizar todos os ativos financeiros da organização
- CDesenhar modelos de serviço para justificar implementações da ITIL
- DImplementar ITIL por toda a organização
11Qual dos seguintes conceitos básicos está incluído no Gerenciamento de Acesso?
1. Verificar a identidade de usuários que solicitam acesso a serviços
2. Configurar os direitos ou privilégios de sistemas para permitir acesso a usuários
autorizados
3. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema
4. Monitorar a disponibilidade de sistemas aos quais os usuários devem ter acesso- A1 e 2 apenas
- B2 e 3 apenas
- C1 e 3 apenas
- D2 e 4 apenas
12Qual dos seguintes seria armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
1. Cópias de software adquirido externamente
2. Cópias de software desenvolvido internamente
3. Documentação relevante das licenças
4. A Programação de Mudança- A1, 2 e 3 apenas
- B3 e 4 apenas
- C1 e 2 apenas
- DTodas as opções
13Qual processo é responsável por revisar o Acordo de Nível Operacional (ANO)
regularmente?- AGerenciamento do Nível de Serviço
- BGerenciamento de Fornecedor
- CGerenciamento de Portfólio de Serviço
- DGerenciamento da Demanda
14Pelo qual dos seguintes um dono de processo é responsável?
- AGarantir que o processo seja executado conforme sua documentação
- BComprar as ferramentas para suportar o processo
- CGarantir que as metas especificadas em um Acordo de Nível de Serviço
(ANS) sejam alcançadas - DExecutar todas as atividades definidas no processo
15Quais dos seguintes são objetivos do processo de Gerenciamento de Liberação e
Implantação?
1. Garantir que existam planos claros de liberação e implantação
2. Garantir que haja o menor impacto imprevisível sobre os serviços em produção,
operações e suporte
3. Autorizar mudanças para suporte do processo- A1 e 2 apenas
- BTodas as opções
- C2 e 3 apenas
- D1 e 3 apenas
16Qual dos seguintes pode ser descrito como “Unidades de organização
independentes”?- AFunções
- BProcedimentos
- CProcessos
- DPapéis
17Fazer acordos dos requisitos de negócio e dos níveis de serviço para um novo
serviço é parte de:- ADesenho de Serviço
- BTransição de Serviço
- CEstratégia de Serviço
- DOperação de Serviço
18A Política de Segurança da Informação deve estar disponível para quais grupos de
pessoas?- ATodos os clientes, usuários e equipe de TI
- BApenas a equipe do Gerenciamento de Segurança da Informação
- CApenas aos gerentes de negócio sênior, executivos de TI e Gerente da
Segurança da Informação - DApenas aos gerentes de negócio sênior e equipe de TI
19Quais dos seguintes são elementos válidos de um Pacote de Desenho de Serviço?
1. Requisitos de negócio acordados e documentados
2. Uma definição de serviço para transição e operação do serviço
3. Requisitos para processos novos ou modificados
4. Métricas para medir o serviço- A1 apenas
- BTodas as opções
- C2 e 3 apenas
- D1, 2 e 4 apenas
20Quais dos seguintes são exemplos de ferramentas que poderiam suportar a fase
Transição de Serviço do Ciclo de Vida?
1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas
2. Uma ferramenta de fluxo de trabalho para gerenciar mudanças
3. Uma ferramenta para distribuição automática de software
4. Ferramentas de teste e validação- ATodas as opções
- B2, 3 e 4 apenas
- C1, 2 e 3 apenas
- D1, 3 e 4 apenas
21Qual das seguintes afirmações sobre Gerenciamento de Problema está CORRETA?
1. Garante que todas as resoluções ou soluções de contorno que exijam uma
mudança em um Item de Configuração (IC) sejam submetidas através do
Gerenciamento de Mudança
2. Fornece informações gerenciais sobre o custo de resolver e prevenir problemas- AAmbas as opções
- BNenhuma das opções
- C2 apenas
- D1 apenas
22Qual é o propósito do Processo de Cumprimento de Requisição?
- ATratar as requisições de serviço dos usuários
- BGarantir que todas as requisições dentro da organização de TI sejam
cumpridas - CGarantir cumprimento de requisições de mudança
- DGarantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
23Qual afirmação sobre a criação de valor através de serviço está CORRETA?
- AA percepção do cliente sobre o serviço é um fator importante na criação de valor
- BO valor de um serviço só pode ser medido em termos financeiros
- CFornecer resultados ao provedor de serviço é importante no valor de um
serviço - DAs preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor
de um serviço
24Planejar, Executar, Verificar e Agir são as quatro fases de qual método de melhoria
da qualidade?- ACiclo de Deming
- BMelhoria de Serviço Continuada
- CComparativo (Benchmarking)
- DEstrutura de Gerenciamento do Conhecimento de Negócio
25Qual dos seguintes os serviços de TI devem entregar aos clientes?
- AValor
- BRisco
- CCusto
- DHabilidades
26Qual das seguintes atividades é parte do processo de Gerenciamento do Nível de
Serviço (GNS)?- ADiscutir os resultados dos serviços com os clientes
- BTreinar a equipe da Central de Serviço para lidar com reclamações de cliente sobre o serviço
- CCriar métricas de tecnologia para alinhá-las com as necessidades do cliente
- DDesenhar o sistema de Gerenciamento da Configuração a partir da perspectiva do negócio
27Qual afirmação MELHOR descreve o propósito do Gerenciamento de Evento?
- AA habilidade de detectar eventos, entendê-los e determinar a ação de controle apropriada
- BA habilidade de detectar eventos, restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível e minimizar o impacto adverso nas operações do negócio
- CA habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica
- DA habilidade de relatar a entrega de serviços bem sucedida através da verificação do tempo em funcionamento dos dispositivos da infraestrutura
28Qual dos seguintes deve um catálogo de serviço conter?
- ADetalhes de todos os serviços operacionais
- BInformação sobre ativos
- CA estrutura organizacional da empresa
- DA informação da versão de todos os softwares
29“Garantia de um serviço” significa?
- AClientes têm garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança
- BTodos os problemas relativos ao serviço são solucionados gratuitamente durante certo período
- CNão haverá falhas em aplicativos e infraestrutura associados ao serviço
- DO serviço é adequado para o propósito
30Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço já que o incidente
havia sido visto antes.
Isto é um exemplo de qual dos seguintes?- AUma solução de contorno
- BUma mudança padrão
- CUma habilidade de serviço
- DUm alerta
31Qual dos seguintes é um benefício de usar um modelo de incidente?
- ADescreve etapas pré-definidas para tratar determinados tipos de incidentes
- BGarante que todos os incidentes são de fácil solução
- CSignifica que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrerão
- DFacilitará identificar e diagnosticar problemas
32Qual dos seguintes é a CORRETA sequência de atividades para tratar um
incidente?- AIdentificação, Registro, Categorização, Priorização, Diagnóstico Inicial, Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação, Encerramento
- BPriorização, Identificação, Registro, Categorização, Diagnóstico Inicial, Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação,
Encerramento - CIdentificação, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorização, Priorização, Escalada Funcional, Resolução e Recuperação, Investigação e Diagnóstico,
Encerramento - DIdentificação, Diagnóstico Inicial, Investigação, Registro, Categorização, Escalada Funcional, Priorização, Resolução e Recuperação, Encerramento
33Quais dos seguintes são objetivos da Melhoria de Serviço Continuada?
1. Melhorar a eficiência e eficácia de processo
2. Melhorar serviços
3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço EXCETO Estratégia de
Serviço
4. Melhorar normas internacionais, como a ISO/IEC 20000- A1 e 2 apenas
- B2 e 4 apenas
- C1, 2 e 3 apenas
- DTodas as opções
34Qual dos seguintes é uma IMPORTANTE atividade do Gerenciamento da
Demanda?- ACompreender os padrões de atividade de negócio
- BAumentar o valor ao cliente
- CAumentar o valor de TI
- DAlinhar o negócio com o custo de TI
35Qual dos seguintes NÃO é um tipo de métrica descrito em Melhoria de Serviço
Continuada?- AMétricas de Equipe
- BMétricas de Tecnologia
- CMétricas de Serviço
- DMétricas de Processo
36Qual afirmação sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da
Configuração (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
(SGCS) está CORRETA?- AO SGC forma parte do SGCS
- BO SGCS é parte do SGC
- CO SGC e SGCS são a mesma coisa
- DNão há relacionamento entre o SGC e o SGCS
37Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME)?
- AAuxiliar o Gerente de Mudança na avaliação de mudanças emergenciais e a decidir se elas devem ser aprovadas
- BAuxiliar o Gerente de Mudança em acelerar o processo de mudança emergencial para que não ocorram atrasos inaceitáveis
- CAuxiliar o Gerente de Mudança através da implementação de mudanças emergenciais
- DAuxiliar o Gerente de Mudança a assegurar que mudanças urgentes não sejam feitas durante períodos de negócios especialmente voláteis
38Qual das seguintes afirmações sobre a Central de Serviço está CORRETA?
1. A Central de Serviço é uma função que fornece um meio de comunicação entre TI
e seus usuários para todas as questões operacionais
2. A Central de Serviço deve ser dona do processo de Gerenciamento de Problema- A1 apenas
- B2 apenas
- CAmbas as opções
- DNenhuma das opções
39Qual dos seguintes possui os Quatro P’s do Desenho de Serviço?
- APessoas, Parceiros, Produtos, Processos
- BPerspectiva, Parceiros, Problemas, Pessoas
- CPlanejamento, Perspectiva, Posição, Pessoas
- DPlanejamento, Produtos, Posição e Processos
40Qual dos seguintes representa o MELHOR curso de ação a ser tomado quando se
encontra uma solução de contorno de um problema?- AO registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentados nele
- BO registro de problema é encerrado
- CO registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno são documentados em todos os registros de incidentes relacionados
- DO registro de problema é encerrado e os dados da solução de contorno são documentados em uma Requisição de Mudança (RDM)
Informações
- Descrição
- simulado oficial itil
- Autor
- Estevão Barbato
- Idioma
- Português
- Visualizações
- 290
- Etiquetas
- Avaliação
- 5,0 de 5 · 2 avaliações Avalie este quiz