Diapositivas Atención al Cliente

CICLO DINAMICO DE ATENCIÓN

¿Qué es el ciclo dinámico?

• El ciclo del servicio al cliente es la secuencia completa de experiencias que tiene un comprador nuevo o habitual con la empresa. Esta sucesión de etapas abarca desde la adquisición de los productos hasta la utilización de los mismos.
• Es importante recalcar que el cliente suma estas experiencias y la suma de esto es la visión general que tiene de la empresa, es por esto que el servicio al cliente es el resultado total de un trabajo en equipo y se traduce en el grado de satisfacción del cliente
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• Potenciar el ciclo del servicio al cliente es trascendental para que una empresa alcance sus objetivos. Y es que si la dinámica en cada una de sus etapas es acertada, será posible captar y fidelizar a los clientes, lo que es fundamental para cualquier organización.
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Indicadores de satisfacción del cliente

• Los indicadores de satisfacción del cliente miden el cumplimiento de los estándares de calidad que se ha propuesto la empresa en sus procesos de producción, servicio y atención.

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• Unos indicadores correctos permitirán
• -Diagnosticar y optimizar el ciclo de servicio al cliente.
• -Definir las prioridades en cuanto a las mejoras que deben implementarse.
• -Identificar las debilidades de la empresa, sus productos y servicios.
• -Establecer las fortalezas que podrán apoyar estrategias futuras.

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• Algunos ejemplos de indicadores de satisfacción del cliente podrían ser:
• -Grado de fidelización: permite medir la frecuencia de compra o el uso de un servicio por parte del cliente.
• -Número de inconformidades: No sólo hace posible perfeccionar procesos, productos y servicios, arroja datos valiosos sobre el perfil de cliente.
• -Tiempo promedio de espera: Se refiere al tiempo que invierte el cliente hasta poder ser atendido.

Cuidado y mantenimiento

• Para lograr cuidar y mantener el ciclo del servicio al cliente es necesario poner en practica los siguientes pasos
• Identificar los “momentos de verdad”: desde que el cliente se acerca a la empresa, pasando por la compra hasta la utilización del producto.
• Determinar los requerimientos: se trata de comprender lo que realmente necesita y desea el cliente en cada uno de esos “momentos de verdad”.

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• Elaborar planes de acción: partiendo de las expectativas y los requerimientos del cliente, se hace un listado de las actividades a emprender para mejorar la impresión que tiene de la empresa, sus productos y servicios.
• Establecer prioridades: es importante asumir primero aquello que requiere respuesta inmediata. ¿Qué acciones tendrán un mayor impacto positivo y de manera más inmediata en la percepción del cliente? Ese es el punto de partida.
• Realizar una encuesta de satisfacción al cliente: este es un instrumento clave a la hora de recoger la percepción real de los clientes.

Análisis de encuesta de satisfacción

• Muchas veces las organizaciones hacen uso de un cuestionario de calidad de servicio cuando se presenta una señal de alarma. Sin embargo, lo cierto es que la encuesta de satisfacción debe hacerse con frecuencia.

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• Usualmente, el mejor momento para aplicar la encuesta de satisfacción es justo después de hacer la entrega del producto o servicio. La aplicación y análisis de encuesta de satisfacción bien hechos te permitirá:
• •Identificar las necesidades y expectativas del cliente.
• •Determinar las fortalezas y debilidades de productos o servicios.
• •Incrementar la calidad.
• •Reforzar el proceso de fidelización.