ITIL

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1. Análise de Requisito Definição Inicial

   • Estratégia
     • Identificação de requisitos e necessidades de negócios que sejam atendíveis por serviços de TI.
     • SLP
       • Pacote de nível de Serviço
     • Est (Geração da Estratégia)
       • Est Fi Po De
     • Fin (Gestão Financeita)
       • A gestão financeira é utilizada para dar sustentação ao SLA, bem com  faz parte da estratégia por meio do processo gerenciamento financeiro para serviços de TI do estágio estratégia de serviço.
       • Na visão da ITIL, esso processo da estratégia de serviço, gerenciamento financeiro para serviços de TI, trabalha em conjunto com o seguinte processo do estágio desenho de serviço: Gerenciamento de nível de serviço - SLM;
       • O objetivo é validar o custo previsto de entrega dos níveis de serviço exigidos pelo cliente e demostrar o processo de tomanda de decisão, para assegurar que os custos utilizados estão em consonância com os previstos.
     • Port (Gerência de Portifólio)
       • Descreve os serviços em termos de valor para o negócio, definindo as necessidades do negócio e as soluções do provedor para elas. Além disso, este processo compara serviços de vários provedores, baseados na descrição e no valor. É uma forma de analisar a competitividade de serviços, verificando fraquezas e pontos fortes.
       • 4 FASES Definição: Análise: Aprovação: Oficialização:
     • DEM (Gestão de Demanda)
       • O gerenciamento de demanda vai buscar a compreensão das necessidades do órgão em relação à capacidade, disponibilidade, continuidade, segurança e suporte ao serviço em relação à demanda, verificando eventuais picos de demanda e outros aspectos relacionados aos padrões de consumo do serviço.
   • Desenho
     • SDP
       • Documento de Especificações e características dos serviços.
     • Cat (Gerenciamento do Catálogo de Serviço)
       • Objetivo: Garantir a preservação dos detalhes atualizados dos serviços em produção.
       • O propósito do gerenciamento do catálogo é atuar como fonte centralizada de informações sobre todos os serviços acordados, e assegurar que ele esteja disponível para quem tem autorização para acess-a-lo.
     • Niv (Gerenciamento do Nível de serviço)
       • Objetivo: Garantir que os serviços e seu desempenho são medidos de forma consistente por toda a organização e que atendem às necessidades de clientes e negócio. Garantir que os níveis de serviço acordados sejam cumpridos.
     • Dis (Gerenciamento da disponibilidade)
       • Tema a meta de assegurar que os serviços sejam entregues dentro dos níveis acordados. Concentra questões relacionadas à disponibilidade de serviços, componentes e recursos e garante que as metas de disponibilidade em todas as áres alcançadas e atendam às necessidades do negócio.
       • O gerenciamento de disponibilidade assegura que o serviço atenderá as necessidades do negócio, por meio de monitoramento e medições, dentre outras atividades. O gerenciamento da disponibilidade garante a disponibilidade de acordo com metas acordadas. Se não foi definido o padrão de consumo (demanda) então não há como esse processo garantir a disponibilidade, uma vez que as metas não poderão ser estabelecidas.  O MTTR mede o tempo de reparo do serviço (sem levar em conta o tempo de restauração)  e é um dos padrões de medição do gerenciamento da disponibilidade. Esse parâmetro por si só não resolveria o problema.
     • Ca (Gerenciamento da capacidade)
       • Este processo deve fazer o balanceamento entre CUSTO X CAPACIDADE X FORNECIMENTO E DEMANDA.
       • O gerenciamento da capacidade assegura que as necessidades correntes e futuras do negócio terão uma capacidade de TI compatível a um custo devidamente justificado. Se não foi dimensionado o padrão de cosumo (demanda) não há como definir a capacidade necessária para o presente ou futuro.
     • Co (Gerenciamento da Continuidade do Servico)
       • Objetivo: Realizar análise de impacto no negócio é o objetivo do processo de gerenciamento da continuidade do serviço.  Manter continuiamente a capacidade de recuperação dos serviços de TI, de como a atender as necessidades, requisitos e prazos de negócio.
     • Se (Gestão de Segurança da Informação)
       • Ni Ca Dis Co Se Ca For / Pla DeAr
     • Planejador de TI
     • Desenhista/Arquiteto de TI

2. Implantação Operacional

   • Transição
     • A fase descrita nesse livro tem o próposito de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar liberações de serviços com sucesso no ambiente operacional.
     • SKMS
       • Serviço de Gestão do Conhecimento em serviços de TI.
     • Gerenciamento de Mudança
       • Responsável por autorizar a mudança e avaliar seus impactos
       • O gerenciamento de mudança pertence ao estágio de Transição de Serviço e não ao Desenho de Serviço.  O gerenciamento de mudança está voltado para modificações ou remoções de serviços  ou componentes de serviços,  e respectivas documentações, dentro de um contexto abrangente. O gerenciamento de mudança não trabalha diretamente com a mensuração da capacidade, embora as mudanças possam implicar necessidade de redimensionamento da capacidade e de  outros atributos do serviço.
     • Gerenciamento de Configuração
       • Co Pro Ga Avaliar ativos de serviços e itens de configuração. Objetivo1: Controlar e avaliar os ativos de serviços e itens de configuração, protegendo e garantindo a sua integridade em todo o ciclo de vida do serviço.Obs.: Controlar informações de componentes dos serviços e sua infraestrutura é um dos objetivos.
       • É responsável por identificar as áreas impactadas e manter os regitstros de mudanças.
     • Gerenciamento do Conhecimento
     • Gerenciamento de Liberação
     • Validação de Seviços e Testes
       • Objeto - Garantir que novos serviços, bem com os itens de configuração necessários para implementá-los, estejam contemplado no orçamento estipulado.
       • Preparar o ambiente de testes para o novo serviço a ser disponibilizado ao cliente, determinando todos os recursos e processos necessários para configurar a linha de base de funcionamento inicial.
     • Avaliação
       • MuLi2Co VaTe av

3. Operação e Melhoria em Produção

   • Operações
     • Entregar ao clientes e usuários os níveis de serviço acordados e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço.
     • SLA
       • Acordo de nível de serviço
     • Gerenciamento de Incidente
       • Objetivo: É Restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o impacto no negócio.
       • O Gerenciamento de Incidentes tem como principal objetivo restaurar a operação do serviço o mais rápido possível. Tanto no caso da inoperância quanto no caso da baixa performance, a Central de Serviços poderia ser acionada como primeiro atendimento.  Contudo, com uma demanda incerta muito possivelmente a inoperância do serviço e sua baixa performance poderiam ocorrer novamente, uma vez que não se sabe qual é o padrão de consumo (demanda) do serviço e portanto não se conhece os recursos que serão necessários para operá-lo.
       • Identificação
       • Registro
       • Classificação
       • Priorização
       • Escalar
       • Diagnosticas
       • Investigar
       • Resolver e Recuperar
       • Fechar
     • Gerenciamento de Eventos
       • Objetivo: Buscar notificações criadas por serviços, item de configuração ou ferramenta de monitoramento que indicam uma alteração de estado significativa.
       • Evento é qualquer ocorrência detectável ou discernível que possua significado para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou para a entrega de um serviço. Os eventos se manifestam como notificações geradas por um serviço, um item de configuração ou ferramenta de monitoramento. O gerenciamento de eventos fornece a habilidade de detectar eventos, compreendê-los e determinar a ação apropriada de controle. Através da gestão de eventos é possível implantar mecanismos de automação, que executem as ações apropriadas que os eventos relacionados são identificados.
     • Cumprimento de requisições
       • Uma requisição de serviço é a requisição de um usuário por informação, ou por uma mudança padrão ou por acesso a um serviço de TI.
     • Gerenciamento de Acesso
     • Gerenciamento de Operações
       • Objetivos: A manutenção do patamar acordado em termos de estabilidade dos processo e das atividades do dia a dia da empresa, exame rotineiro para identificar melhorias nos processos operacionais - epsecialmente os que reduzem custos - e capacidade operacional de diagnosticar e intervir de forma tempestiva para resolver falhas em seus ambientes de operação.
       • 1 - Entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados 2 - Gerenciar as aplicações, tecnologias e infra-estrutura que suportam a entrega do serviço.
     • Gerenciamento de Problema
       • Objetivo: Prevenção de problemas e incidentes decorrentes deles, eliminando incidentes recorrentes e minimizando o impacto do incidentes que não podem ser prevenidos.
       • Foco: 1 - Encontrar qual é o erro conhecido. 2 - Identificar soluções alternativas para a remoção do erro conhecido. 3 - Emitir uma requisição de mudança para requisitar que a supressão ocorra. 4 - Depois que a mudança é feita, checar se o erro conhecido foi removido.
       • InPro CuRe EvAcOp
     • Funções
       • Gerenciamento Técnico
         • Fornece habilidades e recursos técnicos para suportar a operação da infraestrutura de TI;
       • Gerenciamento de Operações TI
         • É a responsável pelas atividades operacionais diárias necessárias para manter a infraestrutura de TI;
       • Gerenciamento de Aplicações
         • É a função responsável por gerenciar aplicativos durante os seus ciclos de vida;
       • Central de Serviços
         • O objetivo principal da Central de Serviços é restabelecer o "serviço normal" para os usuários, tão rápido quanto possível. Esta tarefa pode envolver o reparo de uma falha técnica, o cumprimento de uma solicitação de serviço, ou a resposta a uma consulta.
         • A Central de Serviços (Service Desk) é uma unidade funcional formada por um número de funcionários responsáveis pelas tratativas de uma variedade de eventos de serviço, comunicados frequentemente por meio de chamadas telefônicas, interface web, ou eventos de infraestrutura reportados automaticamente. A Central de Serviços é o ponto de contato entre usuários e provedor de serviços para os casos de interrupções, Solicitações de Serviço, ou mesmo para algumas categorias de Solicitações de Mudança. A Central de Serviços é um ponto de comunicação com usuários e um ponto de coordenação dos diversos grupos e processos de TI.
       • Gerenciamento TACO
   • Melhoria Contínua de Seviços
     • A melhoria contínua do serviço está preocupada com a manutenção de valor para com os clientes através da avaliação contínua, da melhoria da qualidade de serviços e da maturidade global do ciclo de vida do GSTI e processos subjacentes.
     • Melhoria em 7 passos
     • Mensuração de Serviços
     • Elaboração de Relatórios

4. Processos

   • Características
     • Mensuráveis, têm resultados específicos, entregam resultados aos clientes e respondem a um evento específico

5. Serviço

   • É um meio para entregar valor ao cliente, propiciando os resultados desejados, sem que tais clientes/áreas de negócio precisem assumir custos e riscos específicos/inerentes a TI.

6. Gerenciamento de Serviço

   • É o conjunto de capacidades organizacionais que realizadas entregam valor ao cliente sob a forma de serviço.

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