Flashcards
Resumo ITIL OSA
Cards in this deck (14)
- 1Qual é o Valor para o Negocio dos Processos OSA?1. Reduz a mão de obra e gastos imprevistos;
2. Reduz a duração e frequência de interrupções no serviço;
3. Fornece resultados operacionais e dados que possam ser usados por outros processos para melhorar serviços continuamente;
4. Atende as metas e objetivos da politica de segurança da organização;
5. Fornece acesso rápido e efetivo aos serviços padrão;
6. Fornece uma base para operações automatizadas, aumentando assim as eficiências e permitindo que recursos humanos caros sejam usados para trabalho mais inovador para obter uma maior vantagem competitiva; - 2Quais são os tipos de eventos?Informativo (ou informacional), Aviso(Warning) e Exceção.
- 3Qual é a definição de um evento informativo(ou informacional)?Normalmente não requer nenhuma ação e não representa uma exceção à operação;
Confirma o status de um dispositivo ou serviço; - 4Qual é a definição de um evento de aviso(Warning)?É gerado quando algum serviço ou dispositivo tiver perto de alcançar um certo limite;
A intenção deste evento é fornecer tempo para tomar ação apropriada para evitar a degradação do serviço ou interrupção total do serviço; - 5Qual é a definição de um evento de Exceção?Indica que um serviço ou dispositivo NÃO se encontra operando normalmente;
Um ANO e um ANS podem ter sido violados;
Gera um incidente ou mudança (ou ainda ambos); - 6Quais são os Gatilhos para gerenciamento de eventos?Exceções:
*Desempenho de IC;
*Processo/ procedimento automatizado;
*Processo de negocio;
*Conclusão de tarefa;
Mudança de status:
Acesso de aplicação: - 7Quais são as entradas para o gerenciamento de eventos?*Requisitos de nível de serviço;
*Alarmes, Alertas, Limites;
*Regras de correlação;
*Papéis e responsabilidades;
*Procedimentos operacionais; - 8Quais são as saídas para o gerenciamento de eventos?*Eventos comunicados;
*Logs de eventos;
*Eventos que indicam um incidente;
*Eventos que indicam uma violação de ANS ou ANO;
*Informação de eventos para o SGCS; - 9Quais são os PIDS do seguinte FCS do Gerenciamento de incidentes? Resolver incidentes o mais rápido possível, minimizando impactos para o negocio.1. Tempo médio decorrido para alcançar a resolução ou contorno de um incidente, desdobrado por código de impacto;
2. Desdobramento de incidentes por estágio;
3. Porcentagem de incidentes encerrados pela central de serviços se referencia a outros níveis de suporte;
4. Numero e porcentagem de incidentes resolvidos remotamente sem a necessidade de uma visita local;
5. Numero de incidentes resolvidos sem impacto ao negocio; - 10Quais são os PIDS do seguinte FCS do Gerenciamento de incidentes? Manter a qualidade dos serviços de TI.1. Numero total de incidentes (como medida de controle);
2. Tamanho do backlog atual de incidentes para cada serviço de TI;
3. Numero e porcentagem de incidentes graves para cada serviço de TI; - 11Quais são os PIDS do seguinte FCS do Gerenciamento de incidentes? Manter a satisfação do usuário com os serviços de TI.1. Pontuação média na pesquisa de satisfação;
2. Porcentagem de pesquisas de satisfação respondidas versus o total de pesquisas enviadas; - 12Quais são os PIDS do seguinte FCS do Gerenciamento de incidentes? Aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para o negócio e pessoal de suporte de TI.1. Número médio de chamadas na central de serviços para incidentes já reportados;
2. Número de reclamações de usuários sobre as comunicações relacionadas a situação dos incidentes; - 13Quais são os PIDS do seguinte FCS do Gerenciamento de incidentes? Alinhar as atividades e prioridades do gerenciamento de incidentes com as do negocio.1. Porcentagem de incidentes tratados dentro de um tempo de resposta acordado;
2. Custo médio por incidente; - 14Quais são os PIDS do seguinte FCS do Gerenciamento de incidentes? Garantir o uso de métodos e procedimentos padronizados para resposta, análise, documentação, coordenação e reporte de incidentes.1. Número e porcentagem de incidentes atribuídos a pessoas/grupos incorretamente;
2. Número e porcentagem de incidentes categorizados incorretamente;
3. Número e porcentagem de incidentes processados por atendente da central de serviços;
4. Número e porcentagem de incidentes relacionados a mudanças e liberações;