Flashcards
Mkt
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- 1Benefício centralé o nível fundamental, o serviço ou benefício que o cliente está realmente comprando. O hóspede de um hotel está comprando “descanso”, o comprador de uma furadeira está comprando “furos”. Os profissionais de marketing devem ver a si mesmos sempre como fornecedores de benefícios.
- 2Produto básicotransformação do benefício central em um produto básico. Assim, um quarto de hotel inclui cama, banheiro, toalhas, escrivaninha, cômoda e armário
- 3Produto esperado: série de atributos e condições que os compradores normalmente esperam ao comprar tal produto. Os hóspedes de hotel esperam no mínimo uma cama arrumada, toalhas limpas, lâmpadas que funcionem, um ar condicionado bom e relativo grau de tranquilidade.
- 4Produto ampliadonesse nível, excede-se as expectativas do cliente. Nos países desenvolvidos, o posicionamento de marca e a competição se dão nesse nível. Em países emergentes, como Índia e Brasil, a competição ocorre principalmente no nível de produto esperado.
- 5Produto potencialabrange todos os possíveis incrementos e transformações a que o produto ou a oferta devem ser submetidos no futuro. É nessa esfera que as empresas buscam novas formas de satisfazer seus clientes e diferenciar seu produto.
- 62 O que é extensão de linha de produtos?é a criação de novos produtos por uma empresa, seja por meio de ampliação de linha ou por complementação de linha. Up-selling é a venda de produtos mais caros da mesma marca e cross-selling é a venda de produtos da mesma marca, mas de categorias distintas.
As empresas que buscam grande participação de mercado e rápido crescimento do mercado preferem linhas mais extensas, enquanto empresas que enfatizam alta lucratividade preferem linhas mais reduzidas e itens cuidadosamente escolhidos.
As linhas de produtos tendem a se expandir com o tempo por causa do excesso de capacidade produtiva ou força de vendas. A empresa estende sua linha de produtos por meio de ampliação ou complementação:
Ampliação de linha ocorre quando uma empresa estende sua linha de produtos para além da faixa atual, seja mercado acima, mercado abaixo ou em ambos os sentidos. Pode ocorrer ampliação up-market ou down-market.
Complementação de linha ocorre quando há a adição de itens na mesma faixa em que a e - 7Quais as características distintivas dos serviços?Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
- 8Intangibilidadeé a não experimentação antes da compra. Por isso as empresas devem saber tangibilizar o intangível e administrar as evidências. Em outras palavras ela deve ter provas físicas e apresentação da qualidade de seus serviços. Exemplo da Disney que cria fantasias mágicas em seus parques temáticos.
- 9Inseparabilidadeé a característica do fato de que sem o prestador, o serviço não existe. Não existe estoque de serviço, pois de modo geral eles são produzidos e consumidos simultaneamente. Para superar essas limitações, o prestador de serviços pode trabalhar com grupos maiores, pode prestar serviços mais rapidamente, uma organização de serviços pode treinar mais atendentes. Exemplo dos psicoterapeutas, cabeleireiros e cantores.
- 10Variabilidaderefere-se ao nível variável do serviço pelo fator de quem, quando e onde o presta. Para garantir a qualidade, as empresas podem investir em bons processos de contratação e treinamento, padronizar o processo de execução do serviço em toda a organização e acompanhar a satisfação do cliente. Também pode-se criar planos de comunicação e informação de marketing.
- 11O que é SERVQUAL e qual suas dimensões?O servqual mede a qualidade de serviço baseando-se nas expectativas do cliente em contraponto à percepção que esse mesmo cliente tem em relação ao serviço que recebeu. A metodologia busca saber quais fatores o cliente considera mais importantes na prestação de um serviço.
- 12servqual Confiabilidadeavalia a capacidade da sua empresa de realizar o serviço de maneira confiável, precisa e de acordo com o que foi prometido para o cliente. Em outras palavras, significa fazer o que se prometeu quando se prometeu fazer.
- 13Garantiaé a competência da sua organização em transmitir confiança e segurança para os clientes. Se seus colaboradores são altamente especializado e seu cliente não sabe disso, você está perdendo pontos nesse critério
- 14Tangíveismede a qualidade dos recursos físicos necessários para a prestação do serviço, desde a infraestrutura, passando pelos equipamentos usados e a aparência dos colaboradores. Uma empresa que loca carros para noivas chegarem ao altar, por exemplo, deve ter a atenção dobrada quanto aos trajes que o motorista usa e ao estado de conservação dos veículos, ou seja, seus aspectos tangíveis
- 15Empatiamede o quanto o atendimento ao cliente pode ser personalizado e individualizado de acordo com suas necessidades. Além disso sua equipe deve estar sensível a entender qual a melhor maneira de tratar seu cliente, pois isso irá impactar a percepção dele em relação ao serviço prestado.
- 16Capacidade de Resposta:avalia o quão rápido a sua empresa consegue prestar seu serviço e qual a sua disposição em solucionar as dúvidas do cliente. Quanto tempo você demora para responder um cliente? Isso é um indicador para avaliar sua Capacidade de Resposta.
- 17Quais são as etapas de definição do preço? De um exemploa determinação do preço passa por seis etapas.
- 18PRIMEIRA ETAPAseleção de objetivo de determinação de preços. Os cinco objetivos principais são: sobrevivência, maximização do lucro atual, maximização da participação de mercado, desmatamento do mercado ou liderança na qualidade do produto.
- 19SEGUNDA ETAPA:determinação da demanda. Quanto mais alto o preço menor é a quantidade demandada. Um preço mais alto pode indicar maior qualidade (perfume).
- 20TERCEIRA ETAPAEstimativa de custos. Existe o piso dos custos mais o esforço feito para produção.
- 21QUARTA ETAPAAnálise de custos, preços e ofertas dos concorrentes. Dentro da faixa de preços possíveis, a empresa deve levar em conta os custos, os preços e as possíveis reações de preço dos concorrentes. Dependendo do que a empresa tem em relação ao concorrente, deve-se subtrair ou adicionar no preço cobrado. As reações dos concorrentes variam conforme o propósito da empresa, como participação de mercado e maximização de lucros.
- 22QUINTA ETAPASeleção de um método de determinação de preços. Uma vez considerados a programação de demanda dos clientes, a função custo e os preços dos concorrentes, a empresa está pronta para selecionar um preço. Segundo o modelo dos 3 Cs, os custos determinam o piso, os preços concorrentes e substitutos oferecem um ponto de orientação, e a avaliação de características singulares do produto estabelece o teto para o preço. Os seis métodos de determinação de preço são: preço de markup, preço de retorno-alvo, preço de valor percebido, preço de valor ideal, preço de mercado e preço por leilão.
- 23SEXTA ETAPASeleção do preço final. Ao selecionar o preço final, a empresa deve considerar fatores adicionais, tais como a influência de outros elementos do mix de marketing sobre o preço, suas próprias políticas de preço, o compartilhamento de ganhos e riscos e o impacto do preço sobre terceiros.
- 24Desenhe os níveis de canal de marketing para bens de consumo
- 25O que é um sistema vertical de marketingO canal de marketing convencional é formado por um fabricante independente e um ou mais atacadistas e varejistas. Cada um deles é um negócio independente que busca maximizar o próprio lucro. Nenhum membro do canal tem controle completo ou substancial sobre os demais.
- 26Sistema vertical de marketing corporativoUm SMV corporativo combina estágios sucessivos de produção e distribuição sob o comando de um único proprietário. A Sears, por exemplo, obtém mais de 50 por cento das mercadorias que vende de empresas nas quais tem participação integral ou parcial.
- 27Sistema vertical de marketing administrativo.Um SVM administrado coordena sucessivos estágios de produção e distribuição em função do tamanho e do poder de um dos membros. Os fabricantes de uma marca dominante podem contar com a garantia de cooperação comercial e o suporte dos revendedores (Kodak, a Gillette, a Procter & Gamble e a Campbell em exposições, espaço nas prateleiras, promoções e políticas de preço). O melhor arranjo contribui com fabricantes e distribuidores.
- 28Sistema vertical de marketing contratual.Um SVM contratual consiste em empresas independentes, atuantes em diferentes níveis de produção e distribuição, que integram seus programas por meio de contratos para, assim, obter mais economias ou impacto nas vendas do que poderiam conseguir sozinhas. As vezes, tidas como “parcerias que agregam valor”, há três tipos de SVM contratual:
- 29Quais são os tipos de varejoLojas de varejo, varejo sem loja e organizações de varejo.
- 30Lojas de varejo:Autosserviço (condução pelos clientes do processo de compra; aumenta descontos); Autoatendimento (os clientes encontram o que querem comprar embora possam pedir ajuda); Serviço limitado (oferece-se crédito e o privilégio de devolução de mercadorias); Serviço completo (os vendedores estão prontos para ajudar em todas as fases do processo de procura, comparação e seleção; atendimento pessoal; varejo de alto custo).
- 31Varejo sem loja:Venda direta (venda multinível ou marketing de rede; empresas que vendem de porta em porta ou em reuniões domiciliares; avon, mary kay); Marketing direto (origens na mala direta e marketing por catálogo, inclui telemarketing, marketing televisivo e compras eletrônicas); Máquinas de venda automática; Serviço de compra (clientela específica, funcionários de grandes organizações mediante filiação).
- 32Varejo corporativo e franquiaEmbora muitas lojas de varejo sejam independentes, um número crescente delas faz parte, de alguma forma, do varejo corporativo. Essas organizações obtêm economias de escala, maior poder de compra, maior reconhecimento de marca e funcionários mais bem treinados do que as lojas independentes costumam obter sozinhas. Os principais tipos de varejo corporativo — redes corporativas, redes voluntárias, cooperativas de varejo, cooperativas de consumidores, franquias e conglomerados de comercialização. Os franqueados são um grupo estritamente consolidado de empresas cujas operações sistemáticas são planejadas, dirigidas e controladas pelo proprietário, denominado franqueador.
- 33Quais as características do mix de comunicaçãoPropaganda. Dispersão geográfica dos consumidores; imagem duradoura ou vendas rápidas; orçamento maior ou menor. As qualidade são penetração (repetição), aumento da expressividade (cor, som e impressão) e controle do que expor ao consumidor.
- 34Promoção de vendas.Cupons, concursos e prêmios. Benefícios: capacidade de chamar atenção, incentivo à compra, convite à compra.
- 35Relações públicas e publicidadeCaracterísticas: Alta credibilidade (matérias e artigos são muito mais confiáveis); Possibilidade de atingir consumidores arredios (consumidores que evitam a mídia de massa); Dramatização (contar uma história);
- 36Marketing direto e interativoPor telemarketing, internet ou pessoalmente. Três características comuns: personalização para quem é endereçada, atualização para prepará-la rapidamente, e interação para mudar a mensagem com base na resposta da pessoa
- 37Comunicação boca-a-bocaOnline e offline. Três características: altamente influente, pessoal pois é íntimo, e oportuna pois acontece quando se quer ouvi-lo.
- 38Vendas pessoaisCaracterísticas: interação pessoal, permite o surgimento de relacionamento profissional ou pessoal, resposta imediata.
- 39O que é marketing interativo?Marketing Interativo é a estratégia de marketing utilizada para identificar indivíduos, interagir, registrar como foi a interação e a sua resposta, e com base nestas informações, interagir novamente. Sua finalidade é estabelecer diálogos permanentes com os públicos de interesse.
- 40Vantagens no marketing interativo:mensagens personalizadas; a internet é mensurável (visitantes únicos de uma página, quanto tempo permanecem e para onde vão); criar ou explorar comunidades on-line; “contextualizar” cada anúncio comprando espaço em sites relacionados com as ofertas de uma empresa; publicar anúncios a partir de palavras-chave utilizadas em sites de busca, para alcançar as pessoas quando elas efetivamente iniciam o processo de compra;
- 41Desvantagens do marketing interativo:Os consumidores podem filtrar a maioria das mensagens; os profissionais de marketing podem pensar que seus anúncios são mais eficazes do que realmente são, se cliques falsos são gerados por sites equipados com um software para esse fim; os anunciantes também perdem algum controle sobre suas mensagens eletrônicas, que podem sofrer ações de hackers
- 42Como funciona o boca-a-boca?Os consumidores usam a comunicação boca a boca para falar de dezenas de marcas todos os dias, desde produtos de mídia e entretenimento, como filmes, programas de TV e publicações, até produtos alimentícios, serviços de viagem e lojas de varejo. Exemplos de crocs, body shop, red bull, “a paixão de cristo”.
- 43Como funciona o boca-a-boca?Um boca a boca positivo às vezes acontece espontaneamente com pouca publicidade, mas também pode ser administrado e facilitado. É particularmente eficaz para as empresas de pequeno porte, com quem os clientes podem manter um relacionamento mais pessoal. Muitas pequenas empresas têm investido em vários tipos de mídia social, em detrimento de anúncios em jornais, rádios e Páginas Amarelas como meio de divulgação.
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- Flashcards on Mkt, created by Lucas Juan on 23/06/2018.
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- Lucas Juan
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