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Paulina Aguinsaca
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CLAVES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por toda la organización, y especialmente por los trabajadores ligados al servicio de atención al cliente.
El cliente es lo primero
Escuchar, escuchar y escuchar
La escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente.
Ágil.
Simple, que no le complique la vida al cliente.
Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos.
Actuar
Confianza.
Diligencia y profesionalidad
Credibilidad.
Amabilidad y simpatía.
Acceder al servicio ha de ser un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar por teléfono, correo electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario de atención amplio.
En la actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta potencia su opinión, en la toma de decisiones de los clientes, el factor que más peso tiene es precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros clientes.
Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente.
Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los temas, con posibilidad de contar con presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar acuerdos con el cliente.
Contar con un buen sistema de control de la calidad
Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible
Transmitir una imagen
Trabajar en equipo
Cumplir con todo lo que se promete
Empoderar al departamento de atención al cliente
Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora continua.