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CALIDAD DEL SERVICO COMO VENTAJE COMPETTIVA

QUE ES EL SERVICIO

CULTURA DEL SERVICIO

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza intangible que se realiza mediante la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio con el objeto de satisfacer un deseo o necesidad del usuario”.

FUNCIONES DEL SERVICO

Intangibilidad. Los servicios son en gran medida abstractos e intangibles esto implica que los servicios no se pueden ver, degustar,tocar, antes de comprarse.

Heterogeneidad: los servicios no están estandarizados tienen alta variabilidad, su calidadpuede variar mucho dependiendo de quién los presta y cuando, donde Inseparabilidad: los servicios por lo general se producen y consumen al mismo tiempo, con participación del cliente en el proceso, implica que los servicios no se pueden separar de sus proveedores,personas

Caducidad: no es posible almacenar servicios en un inventario para uso o venta posterior.

SERVICIO AL CLIENTE

Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

CLIENTE INTERNO

CLIENETE EXTERNO

se refiere a los empleados que dependen de otros empleados de la misma

organización, para apoyarse mutuamente y proveer internamente de bienes y servicios, conla finalidad de poder llevar a cabo un trabajo con eficiencia.

se refiere a las personas, así como a los negocios que ejercen como compradores de bienes y servicios de una organización, cabe mencionar quela palabra “cliente” se refiere a estas personas.Por lo tanto, el cliente es aquel que va adquirir o consumir nuestro producto o servicio,

tienen una finalidad, objetivos de supervivencia; pasan por ciclos de vida y enfrentan problemas de crecimiento. Tienen una personalidad, una necesidad, un carácter, y se les considera micro sociedades que tienen sus procesos de socialización, sus normas y su propia historia.

La función reactiva del servicio al cliente es reaccionar a las situaciones y resolver problemas de manera efectiva para que el cliente quede satisfecho. Se trata de lo que los representantes de servicio al cliente hacen cuando los clientes llaman para quejarse o reclamar y para desempeñar esta función, los representantes del servicio al cliente deben de preocuparse por el cliente y escucharlo con atención.

“el ser humano tiene el deseo de sentirse importante”y al servir hacemos sentir especial al cliente (tanto el interno como el externo) y tambiénnos hace grandes como seres humanos ya que apelamos al valor de humildad en nuestrasacciones como filosofía existencial.

FILOSOFIA DEL SERVICIO

Frydman. A. (1996) menciona que cuando un empleado está motivado y tiene el espíritu de servicio, tiene el profundo deseo de complacer a aquello que confían en la empresa, quienes son una fuente de satisfacción, reacción de saber que e le ha sido útil a un tercero.

Las empresas deben ser capaces de establecer una cultura de servicio en todos los niveles desde el nivel más bajo hasta en los altos ejecutivos; por lo cual es necesario que la empresa entienda y escuche a los empleados dándoles confianza,empatía y respeto, con esto hacen que se sientan importantes y tomados en cuenta, solo proporcionándoles lo anterior se puede crear empleados leales que tengan una preferencia por la empresa. Para poder dar buen servicio a los clientes.

PRINCIPIOS BASICOS DEL SERVICO

1. Actitud de servicio. Convicción íntima de que es un honor servir

.

2. Satisfacción del usuario. Es la intención de vender satisfactores más que productos.El sentido altruista del prestador de servicios lo que lleva a poner la satisfacción delas necesidades de sus clientes por encima de la atención que él personalmenteestá dispuesto a brindar

3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios se requiereactitud positiva dinámica y abierta. Esto es la filosofía de que “todo problema tienesolución”, si sabemos buscarla. El terreno de los servicios es campo privilegiado de

la creatividad.

COMO OFRECER UN SERVICIO CON EXCELENCIA

para prestar un servicio de excelencia las empresas llevan a cabo cinco rasgos fundamentales, los cuales son:

1. Credibilidad

2. Atracción

3. Confiabilidad

4. Empatía

5. Sensibilidad

Algunas de las formas de inspirar la confianza de los clientes son:

Hacer lo que dijiste que harías en el tiempo en que lo prometiste, y hacerlo bien.

Decir siempre la verdad, no prometer más de lo que no se pueda dar.

Pedir retroalimentación a los clientes sobre la calidad del servicio.

IMPORTANCA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es una estrategia de las empresas para abarcar, mantener y atraer nuevos clientes, por lo que cada día las empresas deben ser capaces de mejorar su servicio, brindando soluciones superadoras a un público cada día más exigente y sobre todo superar a la competencia para mantenerse con vida en el mercado.

menciona que un adecuado servicio puede llegar a ser tan poderoso como los descuentos o la publicidad. Los clientes al realizar una compra no solamente buscan precios sino también un lugar donde se sientan seguros, en confianza y que se les trate bien. Atraer a un cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno.Por lo que las empresas han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.