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Marketing

Envolve a identificação e. asatisfação das necessidades humanas e sociais

Suprir necessidades gerando lucro

Marketing holístico

Visto com o desenvolvimento, o projeto e a implementação de programas, processos. eatividades de marketing, com o reconhecimento da amplitude e das interdependêndias de seus efeitos

Tudo é importante (consumidor, funcionários, outras empresas e a concorrência

Perspectiva abrangente e integrada

Marketing interno: assegurar que todos na organização adotem os princípios de marketing apropriados

Marketing integrado: assegurar que múltiplos meios para criar, entregar e comunicar valor sejam empregados e combinados de maneira ideal

Marketing de relacionamento: estabelecer relacionamentos profundos e multifacetados com clientes, membros de canais e outros parceiros de marketing

Marketing de desempenho: compreende os ganhos do negócio como decorrência das atividades e programas de marketing,

Visão geral do Marketing

Orientaões da organização em relação ao Mercado

Tipos de demanda

Mix de marketing/ composto de marketing

4 P's (composto de marketing/ mix de marketing)

Modelo que permite ação integrada com o objetivo de criar, comunicar e entregar produtos/ serviços

Auxilia a organização a atingir os clientes desejados (o público-alvo

4 P's do Marketing Moderno

4 C's (composto de marketing sob a perspectiva do cliente)

SOAR

Orientação para:

A produção: consumidores preferem produtos fáceis de encontrar e de baixo custo

O produto: consumidores preferem produtos de maior qualidade e desempenho, ou produtos que possuam características inovadoras

Vendas: os consumidores e as empresasnão vão, espontaneamente, comprar os produtos de uma organização em quantidade suficiente para a organização

Marketing: focada no cliente, encontrar o produto certo para o cliente, voltada as necessidades dos consumidores/ clientes

Marketing holístico: tudo é importante, visão integrada e abrangente, visão geral das 4 dimensões que caracterizam o marketing holístico (interno, integrado, de relacionamento, de desempenho

Demanda:

Negativa: os consumidores não gostam do produto e podem pagar para evita-lo

Inexistente: Consumidores não conhecem ou não estão interessados no produto

Latente: consumidores não podem ser satisfeitos por qualquer produto existente no mercado

Em declínio: Consumidores compram com menor frequência ou deixam. de comprar

Irregular: compras sazonais, ou que variam

Plena: consumidores comprar todos os produtos colocados no mercado

Excessiva: demanda maior que a oferta

Indesejada: consumidores atraídos por produtos que tem consequências sociais indesejadas

Produto: conjunto de atributos, tangíveis ou intangíveis resultado do processo de produção. Tipos: bens físicos, serviços, eventos, pessoas, locais, organizações e ideias

Preço: fixação de preços e à determinação dos preços dos produtos. Custos associados à adoção do comportamento e táticas relacionadas ao preço para reduzir esses custos

Praça: ponto de venda ou canal de distribuição, criação de oportunidades convenientes para que o público acesse bens e serviços, incluindo o desenvolvimento de parcerias para a criação de canais de distribuição

Promoção: função de informar, persuadir, influenciar a decisão de compra do consumidor. Comunicação persuasiva destacando benefícios, características, preço justo e facilidade de acesso

Ferramentas de produção:

Propagandas:divulgação paga nos meios de comunicação

Publicidade: conquista de "espaços gratuitos" nos meios de comunicação

Merchandising: técnicas utilizadas no próprio ponto de venda, expor de forma diferenciada para se diferenciar do concorrente

Promoções de venda: incentivos de curta duração, aumentar as vendas em curto prazo

Relações públicas: campanhas ou programas internos ou externos para fortalecer a imagem da organização, gerenciar o relacionamento da empresa

Marketing direto: utilização de sistemas interativos de comunicação, objetivo de obter respostas diretas

Marketing interativo: atividades e programas online

Marketing boca a boca: comunicação de uma pessoa para outra, expressa experiências de compra

Venda pessoal: apresentar o produto pessoalmente, apresentar caraacterísticas. ebenefícios, responder perguntas e estimular a venda

Pessoas: funcionários são fundamentais, ver consumidores como pessoas

Processos: criatividade, disciplina e estrutura incorporadas a administração de marketing

Programas: refletem todas as atividades da empresa direcionada aos consumidores, engloba antigos 4 P's e também outras atividades de marketing

Performance: indicadores de resultados com implicações financeiras e não financeiras

Comunicação integrada

Processo de planejamento destinado a assegurar que todos os contatos da marca com um cliente ou consumidor em potencial sejam relevantes para essa pessoa e consistentes ao longo do tempo

Combinas disciplinas da comunicação para oferecer clareza, coerência e impacto máximo por meio de mensagens integradas com coesão

Objetivo de combinar diversas ferramentas de comunicação com o objetivo de comunicar de forma objetiva e persuasiva o valor para o cliente e construir relacionamentos com os clientes

Intergrar e coordenar diversos canais de comunicação para transmitir uma mensagem clara, consistente e sustentável na mente do consumidor, através de uma mensagem única e compreensível

Cliente (consumidor): foco no cliente, compreender e satisfazer necessidades

Custo: mais abrangente que o preços, envolve custos financeiros e não financeiros

Conveniência: mais amplo que praça, entender como o cliente prefere comprar (online, loja fífica, etc), objetivo- deixar o produto facilmente e convenientemente diaponível

Comunicação: exige interação entre a empresa. eo cliente

Script do serviço: representa impressões e imagens mentais armazenadas na memória do cliente

Outlay (custo): todos os custos que o cliente despende ao adquirir o serviço

Accommodation (acomodação): localização, objetivo de minimizar qualquer barreira que o cliente possa ter

Representation (representação): é prometido ao cliente apenas o que pode ser cumprido, satisfazer expectativas e necessidades

Noções de marketing digital

Inbound marketing

método para atrir, envolver e encantar pessoas a fim de alavancar uma empresa

Satisfação

Expectativa do cliente

Copywriting

é a arte da escrita persuasiva para influenciar as pessoas a tomarem uma ação

Gatilhos mentais

São palavras, argumentos ou circunstâncias que são utilizados para despertar necessidades adormecidas na mente dos consumidores

8 P's )mix de marketing digital

Valor percebido pelo cliente baseado no relacionamento

Satisfação, expectativas e valor percebido pelo cliente

Tríade do valoe e dimensão do valor

Marketing de relacionamento e retenção de clientes

Marketing Tradicional

Foco na audiências alcançada, comunicação unilateral, altos custos de produção e execução, ações de longo prazo, difícil mensurar os resultados

Marketing digital

Foco na qualificação do público-alvo, comunicação bilateral, baixos custos de produção e execução, ações em tempo real, fácil e rápida mensuração do todo

Base: permissão (pede permissão para se comunicar)

Foco: ser encontrado

Objetivo: relacionamentos duradouros alcançando e convertendo consumidores qualificados

Alvo: pessoas interessadas

Ações: blogs, e-books, youtube, webnars, marketing de mídia social...

Etapas

Atrair: conseguir trafégo qualificado para os canis digitais

Converter: aumentar visitantes e convertê-los em leads

Vender: buscar a consolidação da venda, transformação em clientes

Encantar (fidelizar): construir relacionamento sólido

Tipos

Reciprocidade: "obrigação" de retribuir

Autoridade: posicionar a marca como líder de mercado

Razão: solução que o produto/ serviço oferece para os problemas que os clientes enfrentam

Prova social:influencia de pessoas, popularidade do produto/ serviço

Novidade:

Escassez e urgência

Comprometimento: relscionado a garantia

Antecipação: empresa anuncia antecipadamente o produto

Curiosidade: gera tráfego para o canal digital

Comparação: ideia de que produto vale mais que o preço

Comunidade: indivíduos gostam de "ser aceitos" em grupos, status

Pesquisa: estudo do comportamento dos consumidores, definição do perfil público- alvo

Planejamento: adaptação de uma estratégia de comunicação, para gerar mais engajamento entre os clientes em potencial

Produção: momento em que planejamento é operacionalizado, quando são selecionados

Publicação: publicar os conteúdos nas mídias

Promoção: estratégia de marketing digital, produção e divulgação de informações e conteúdos virais

Propagação: Redes sociais são essenciais para propagar conteúdo

Personalização: customização da comunicação, considerando a segmentação do público alvo

Precisão: possibilidade de coleta de dados e análise de informações (positivas ou negativas)) sobre estratégias executadas

Objetivo de estimular a lealdade através do contato constante

Não se preocupa especificamente com a venda de produtos ou serviços, mas sim com a construção de um relacionamento duradouro, acaba tornando o cliente fiel a empresa

Relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios

Valor percebido pelo cliente baseado no relacionamento= solução principal + serviços adicionais / preço + custos de relacionamento

Solução principal (serviço principal): organização oferece produto ou serviço principl para satisfazer as necessidades do cliente

Serviços adicionais (serviços suplementares): organização adiciona serviços ou benefícios aos seus produtos para iniciar ou manter relacionamento

Preço: custo financeiro que o cliente paga para que a organização consiga oferecer o serviço principal e os serviços adicionais, é uma veriável negativa

Custos de relacionamento: custos adicionais que o cliente despende quando decide comprar da organização, variável negativa

Nível do marketing no relacionamento

Compromisso e confiança

CRM

Lealdade do consumidor

Deserção

Marketing básico: vender produto para satisfazer necessidades primárias dos clientes

Marketing reativo: oferecer o mesmo ou mais que a concorrência, organização incentiva o cliente a entrar em contato para fornecer feedback

Marketing responsável: atender cliente respeitando os direitos do consumidor. A organização realiza contato pós-venda

Marketing proativo: antercipar-se a concorrência, oferecendo aos clientes peodutos/ serviços não esperados. A organização mantém contato constante com o cliente

Marketing parceria: manter relacionamento de cumplicidade com os clientes. Trabalha junto com cliente para descobrir formas de alcançar melhores desempenhos

Estratégia de negócios voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa

Dados-> análise-> resultado para gestores estratégicos para gerar ações mercadológicas junto aos clientes

Autores qualificam CRM como conceito, estratégia ou tecnologia

Para uma boa estratégia de CRM a organização deve focar no ciclo de vida do cliente

Ferramenta de marketing para identificação, atração, diferenciação e retenção de clientespara ajustar estratégias de ação visando. alealdade dos clientes

Fases

Cognitiva: lealdade à informação (preço, características, etc). Vulnerabilidades: percepção de que. aconcorrência é melhor, substituição, deterioração das caracteristicas ou do preço da marca, busca por variedade

Afetiva: lealdade ao afeto. Vulnerabilidades: insatisfação cognitiva induzida, aumento da preferencia pela concorrência, busca por variedade, deterioração da performance

Conativa: lealdade à inteção. Vulnerabilidades: mensagens persuasivas. daconcorrência, indução de experiências (cupons, amostras...), deterioração da performance

Ação: lealdade à inercia por ação, associada ao desejo de suplantar obstáculos. Vulnerabilidades: falta de produto induzida, aumento generalizado dos obstáculos, deterioração da performance

Tipos de desertores

Desertor de preço: cliente menos fiel, troca empresa por outra mais barata

Desertor de produto: Muda para empresa que oferece melhor qualidade. cliente mais difícil de trazer de volta

Desertor de serviço: muda por conta de processos inadequados de atendimento aos clientes

Desrtor de mercado: abandona empresa por questões. demercado. Ex: mudança de endereço, falência da empresa...

Desertor tecnológico: Abandona uma empresa por outra que oferece outra tecnologia

Desertor organizacional: abandona empresa por divergências æpolítica" da organização

Gestão da experiência do cliente (GEC)

Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente

Utilização de canais remotos para vendas

Posicionamento da marca

Tipos de reclamação

Ferramentas para medir a satisfação dos clientes

Benefícios de manter clientes satisfeitos

Processo de análise de valor para o cliente

Processo de gerenciar estrategicamente toda a experiência de um cliente com um produto ou empresa

É a captura e distribuição do que os clientes pensam sobre uma empresa nos pontos de contato entre as partes

Capturar o feedback da parte que adquire o produuto ou serviço, para identificar processos no negócio que necessitem de melhorias e para minimizar experiências negativas dos clientes

Etapas da GEC

Analisar o mundo experiencial do cliente: analisar as necessidades, preferências e estilo de vida do cliente

Construir uma plataforma experiencial: ponto de ligação entre a estratégia e a efetiva implantação da experiência pretendida

Projeto da experiência da marca (projetar. aexperiência da marca): consiste na implantação da experiência da marca

Estruturar a interface do cliente: ações para gerar a experiência pretendida

Comprometimento com a inovação contínua: melhorar constantemente a vida do cliente

Proporcionar uma experiência inigualável: ambiente, embalagens, produtos, atendimento único e importante. MArketing boca a boca efetivo

Construi uma identidade própria: identidade marcante que faça a marca ser admirada

Falar a língua do seu público: identificar o perfil e o comportamento do cliente para escolher. amelhor comunicação

Cuidar do ponto de venda: ponto de venda deve ser adequado e chamar a atenção

Cumprir promessas: cliente tende. aser fiel

Ser melhor que o concorrente: diferenciar das empresas concorrentes

Vender soluções: não apenas vender produtos/ serviços

Canais remotos para vendas

Porta. aporta e por catálogos: canais mais tradicionais

MGM 9member get member): consiste na indicação de clientes

Televendas ativo (telemarketing ativo): venda por telefone

Call center opt-in: automação de processos de venda no call center para aumentar desempenho da equipe

E-commerce: canal online. Comprar, acompanhar pedidos e realizar transações

Chat On-line: "programa" para atender clientes em tempo real

Google adwords (google ads): anúncios do google

E-mail marketing: mensagem personalizada para o público alvo

Marketplace: espécie de "shopping virtual"

Redes sociais: opções de venda de produtos e serviços

É a ação de projetar a oferta e a imagem da empresa para que ela ocupe um lugar diferenciado na mente do público alvo. Objetivo: maximizar vantagem potencial

Todos na empresa devem assimilar o posicionamento da marca e usá-la no contexto da tomada de decisões

3 passos para o posicionamento da marca

1- determinar uma estrutura de referência, identificando o mercado-alvo e a concorrência relevante

2- Identificar a associações ideais com a marca no que diz respeito aos pontos de paridade e de diferença com base nessa estrutura de referência

3- Criar um "mantra" para. amarca que resuma seu posicionamento e sua essência

Instrumental (alterar algum estado indesejável) e não instrumental (expressar a insatisfação)

Sistemas de reclamações e sugestões

Pesquisas de satisfação do cliente

Compras simuladas (compra misteriosa)

Análise de clientes perdidos

Clientes permanecem fiéis, compram mais, dão menos atenção a concorrente, menos "sensíveis ao preço, propaganda boca a boca, reduzem os custos das transações (menos exigentes quanto a garantias, entregas, crédito, etc)