A HORA DA MENTIRA

A HORA DA MENTIRA

1. O PAPEL DOS SERVIÇOS AGREGADOS AOS PRODUTOS TANGÍVEIS

   • pós-venda é a pré-venda da próxima venda
   • No case é notável a importância de serviços agregados.
     • Perante as inovações e concorrência forte, os clientes estão cada vez mais informados, conscientes e exigentes
   • O cliente espera da concessionária serviços de pós-venda como uma espécie de fator higiênico
     • Seguro do veículo.
     • Serviços da garantia.
     • Serviços da manutenção.
   • Serviços de pós-venda de boa qualidade fidelizam os clientes para a empresa.
     • Programas de fidelidade com bonús são boas ferramentas para tornar clientes fiéis.
   • Serviços extras ou complementares podem ser um diferencial competitivo.
     • Cafézinho na recepção.
     • Atendimento personalizado.
     • Atendimento atencioso e de qualidade.
       • 68% dos clientes deixam de comprar da empresa por conta do mal atendimento ou comportamento dos funcionários. (pesquisa realizada pela Walt Disney World)
     • Elogios quanto a compra realizada.

2. SERVQUAL QUANTO A SEGURADORA

   • Confiabilidade: estava conforme o contrato
   • Tangibilidade: apresentou boa estrutura física, equipamentos e uniformes.
   • Presteza: não houve atitudes relevantes para resolução do problema.
     • Ocorreram atrasos, assistências fechadas e falta de suporte quando requisitado.
   • Segurança: mesmo após disfunções a seguradora solucionou os problemas, mas nada além disso.
   • Empatia: não houve bom senso ao problema do cliente, não disponibilizou a passagem aérea nem o reboque para o carro.
     • Cliente ficou em uma péssima situação.
     • Dê atenção às necessidades co cliente, se interesse pelo o que ele procura, e se não souber, ajude-o a encontrar a pessoa certa.
   • Faça o cliente se sentir lembrado desde o interesse surgir até a entrega ser finalizada(serviço ou produto).

3. SERVQUAL QUANTO A CONCESSIONÁRIA.

   • Segurança: Não passou confiança ao cliente em relação ao sumiço dos equipamentos do veículo e nem em desempenhar o serviço com conhecimento e qualidade.
   • Empatia: na chegada o funcionário parece "esnobar" o cliente, já o deixando com um pé atrás.
     • Após diversos atrasos foi onde se perdeu total empatia.
   • Confiabilidade: Solucionou os problemas, porém não cumpriu com o prazo estabelecido.
     • Além de não informar o cliente sobre o andamentos dos processos.
   • Tangibilidade: a estrutura da concessionária é satisfatória
     • Já a infraestrutura de organização de serviços foi precário.
   • Presteza: propôs solução mas não atendeu os prazos, não houve sensibilidade ao problema do cliente no início.
   • É preciso impressionar o cliente na primeira impressão, e no momento mais importante, o atendimento.
     • Receptividade com um belo sorriso e humor, pode fazer a diferença.

4. EXPERIÊNCIAS RUINS E OS POSTERIORES ENCONTROS DE SERVIÇOS

   • O cliente após o ocorrido em muitos casos divulga sua insatisfação com a empresa.
   • Após a experiência, o cliente poderia comparar o serviço recebido com o de outros estabelecimentos, aumentando as chances de haver uma troca de concessionária.
     • Facilmente isso pode ser invertido, imagine que do mesmo jeito que ele falou mal, também poderia espalhar o quão a empresa presta ou vende serviços de qualidade, com bom atendimento e pós-venda, superando expectativas.
   • O sumiço dos equipamentos trouxe muita insegurança ao cliente.

5. O PAPEL DO ENDOMARKETNG

   • É preciso que a empresa faça uma auto análise, encontrando seus problemas, evitando que os erros anteriormente cometidos não se repitam.
   • Realizando uma integração sistemática entre todos os departamentos auxiliaria a organização a alcançar a satisfação de seus clientes.
   • Todos os colaboradores devem estar cientes de seus compromissos e responsabilidades, buscando superar as expectativas dos clientes e da própria organização.
   • O clima organizacional não só pode manter colaboradores de alto profissionalismo, como também passa uma imagem de uma organização estruturada, responsável e de qualidade naquilo que faz ou oferece.

6. ESFORÇO DE RECUPERAÇÃO DE SERVIÇOS

   • Após os relatos de pontos negativos seria importante a empresa reunir seus colaboradores promovendo orientações e especialização para os mesmos.
   • Realizar um treinamento específico para os que farão a recepção dos clientes, apostando as necessidade de haver um bom realacionamento da organização com o cliente
   • Sendo uma concessionária, seria interessante oferecer brindes e produtos que envolvam automóveis, como produtos de limpeza específicos, lubrificantes e chaveiros.
   • Padronizar o processo ou solicitação de serviços, tornando-o explícito em relação aos prazos e preços, facilitando o cumprimento do que foi acordado e consequentemente satisfazendo ambas as partes.

7. Análise feita por:

   • Leticia Silva da Cunha
   • Isadora Maria Back da Veiga
   • Jedielson Figueredo dos Santos

Images and files in the map