SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

1. Definición y conceptos

   • Clientes: personas o entidades que usufructan o que utilizan los recursos o servicios que brinda otros
     • Servicio: producto de la acción de servir, que un cliente espera recibir a cambio de un costo

2. Tipos de clientes

   • Comprador: que compra por primera vez y que se puede llegar a convertir en comprador frecuente
   • Usuario: que compra a una empresa un servicio y lo disfruta habitualmente
   • Consumidor: que compra o adquiere un producto o un servicio
   • Interno: que reciben la atención internamente en las organizaciones
   • Externo: que adquiere o compra un bien o un servicio pero no forma parte de la empresa

3. Clasificación de los clientes

   • Actuales: Son los clientes con que actualmente cuenta una empresa
   • Potenciales; que se visualizan como posibles clientes porque tienen disposición, capacidad y autoridad para comprar el bien o servicio
   • Influyentes: que pueden ejercer influencia sobre otros para aumentar la frecuencia de compra o el servicio que se ofrece

4. Fases de la atención al cliente

   • Acogida
   • Seguimiento
   • Gestión
   • Despedida

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