PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA

PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA

1. UNIDADE IV

2. O processo de compra se inicia através da MOTIVAÇÃO ou seja eu preciso de um produto seja pela utilidade ou status que ele me proporciona, para que eu me sinta satisfeito.

   • Isso no Marketing é trabalhado em cinco etapas são elas:
     • RECONHECIMENTO DE NECESSIDADE:
       • BUSCA DE INFORMAÇÕES:
         • AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS:
           • DECISÃO DE COMPRA:
             • PÓS COMPRA
               • A necessidade foi sanada? O produto atende a necessidade? Cumpriu o prometido?
                 • Consumidor Satisfeito:
                   • Consumidor Insatisfeito:
                     • Distância entre o prometido e a eficiência do produto.
                   • Pode voltar a comprar, elimina etapas do processo, indica.
               • " Os sentimentos durante a experiência de consumo, influenciam as avaliações que fará do produto. Independentemente da qualidade real do mesmo."
               • DISSONÂNCIA COGNITIVA: Acontece após o momento da compra e do consumo, é o momento em que o consumidor se questiona se determinado produto adquirido e consumido era o melhor produto para atender suas necessidades.
                 • Está diretamente ligada ao arrependimento, desconforto, não utilizou o recurso financeiro de maneira efetiva.
               • DESCARTE
                 • O produto não atende mais a necessidade, gestor precisa saber a taxa de consumo e motivos para recompra.
                   • - Danos Ambientais - Políticas Públicas - Reciclagem
                     • Existe várias maneiras de descarte para cada tipo de produto.
             • Comprar ou não comprar? Nessa etapa o consumidor já possui preferências pré-definidas, qual a importância da compra?
               • Alguns produtos precisam de um ALTO ENVOLVIMENTO: Como comprar algo que o custo é maior, como carro, eletro domésticos, imóvel. E tem produtos que precisam de BAIXO ENVOLVIMENTO: Como arroz, creme dental, coisas que já são inclusas na rotina e envolve um baixo custo.
                 • A COMPRA ESPONTÂNEA ACONTECE DE DUAS FORMAS:
                   • Compra não Planejada:
                     • Compra por Impulso:
                       • Não resistir a um produto que não tinha em mente.
                     • Dentro da loja, vê o produto e recorda da necessidade.
           • Qual produto melhor atende a necessidade? As empresas precisam conhecer os atributos procurados e comparar informações.
             • Conjunto Evocado:
               • Possíveis marcas resolveria o meu problema, soluções.
               • Conjunto Considerado:
                 • Algumas das possíveis soluções, só alguns desses vai resolver o meu problema.
           • Quando vou avaliar um produto eu vou avaliar o conjunto de atributos e de benefícios que satisfazem a necessidade.
         • Como satisfazer a necessidade? Produtos, preços, ofertas.
           • Busca de Informações Internas:
             • Busca de Informações Externas
               • Bastante usada, onde busco informações com amigos, familiares, vendedores...
             • Quando eu recorro a memória, lembro de um produto que alguém próximo já teve ou tem, porém a memória ela é limitada.
         • Todas ás Marcas na Classe de Produtos: MARCAS DESCONHECIDAS - são marcas não encontradas, encontradas acidentalmente ou encontradas por busca internacional. MARCAS CONHECIDAS - são marcas existentes na memória ou não lembradas. Juntas são o Conjunto Considerado as Opções de Marca.
           • CONJUNTO TOTAL DE MARCAS: São todas as marcas encontradas/existentes. CONJUNTO DE CONSCIENTIZAÇÃO: São marcas que conheço, que tenho referência. CONJUNTO DE CONSIDERAÇÃO: São as marcas que considero mais importantes que tem as características que vão suprir minha necessidade. CONJUNTO DE ESCOLHA: São as marcas que eu escolho de minha preferência até que eu chegue a minha decisão de ESCOLHA.
       • Necessidade de Reposição: Alimentos, produtos de limpeza, bebidas.
       • Necessidade Funcional: Um carro para trabalhar, móveis novos.
       • Necessidade Emocional: Reconhecimento de pessoas a medida que utiliza produtos de marca, acessórios.
       • É aquilo que se almeja, deseja. Os gestores como estimula essas necessidades? Evolve aonde o consumidor quer chegar e trazer um momento de satisfação.
       • Como identifica os necessidades? ESTÍMULOS INTERNOS - Fome, sede, medo. ESTÍMULOS EXTERNOS - Comerciais, vontades.
       • As Necessidades podem ser: BÁSICAS - Lavar as mãos, matar a sede, coisas essenciais para viver e envolve uma decisão racional. HEDÔNICAS - Necessidade de prazer e auto expressão, lavar as mãos com um sabonete especial, envolve o lado mais emocional.

3. TRÊS PASSOS PARA ENTENDER A COMPRA:

   • 1) Como os consumidores reconhecem o problema ou a necessidade de um produto.
     • 2) Sua busca por informações sobre as opções de produto.
       • 3) As maneiras como avaliam as alternativas para chegar a uma decisão.
   • PROCESSO DECISÓRIO:
     • Começa a se moldar na infância, estímulos, variáveis psicológicas, demográficas e sociais, emoção X razão.

4. A medida que tenho necessidades de consumo, vou sofrendo influências.

   • Influências Sociais:
     • Influências de Marketing:
       • Influências Situacionais:
         • Ambiente físico, ambiente social, tempo, tarefa, condições momentâneas.
       • Preço, produto, praça, promoção.
     • Cultura, subcultura. classe social. grupo de referência, família.
   • Todos esses elementos vão afetar o resultado da decisão.

5. CONSUMIDOR DIGITAL

   • É mais individualista, busca as informações, te acesso a influenciadores digitais, busca aceitação social.
     • MOTIVAÇÃO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DIGITAL:
       • Escapismo Social:
         • Necessidade de Informação e Educação:
           • Interação com Controle:
             • Socialização:
               • Econômico:
                 • Comparação de preços.
               • Comunicação entre as pessoas, conhecidas, com interesses e valores.
             • Maior controle do processo de compra: quando, onde, com quem, personalização.
           • Acesso fácil e rápido a tudo que precisa.
         • Escapar da realidade, ambiente prazeroso.
       • FORMAS DE COMUNICAÇÃO COM O CONSUMIDOR DIGITAL:
         • Antes da Compra:
           • Loja física, site, SEO, redes sociais, link patrocinado, mídia de massa, email.
           • Durante a Compra:
             • Força de venda, E-commerce, atendimento humano, atendimento automático.
             • Depois da Compra:
               • SMS, entrega, suporte, redes sociais, telefone, chat, email.
               • Omnichannel:
                 • Utilizo todos os recursos possíveis para entrar em contato, para tentar entender, ter informação e controle sobre esse processo de compra
   • "[...] a conectividade é acompanhada por uma maior necessidade de aprovação social [...] da mesma maneira que a relação entre marcas e consumidores se tornou pública, a vida das pessoas, também. Por meio, principalmente, das mídias sociais, os indivíduos compartilham suas conquistas do dia a dia.
   • ESTRATÉGIA OMNICHANNEL: Atende a diferentes grupos, compras e escolhas personalizadas, consumidor que se relaciona com diferentes canais interligados, compartilhamento de informação, informação e experiência prática.
     • A abordagem Omnichannel foca em apresentar uma experiência única através de diversos canais de forma integrada, utilizando informação para gerar qualidade de atendimento. Do momento da propaganda à pós-compra, passando pelo produto e pelo serviço, essa tendência volta-se a intensificar o status emocional dos clientes, trazendo sentimentos de valorização e conhecimento (MADRUGA , 2018, p. 212).