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ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES Y CREACION DE LEALTAD

Ana Melissa Cruz Fernandez Spanish

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Busqueda de la lealtad del cliente
- ¿porque la lealtad de los clientes es importante para la rentabilidad de una empresa
  - cuatro factores
    - ganancias derivadas de un mayor numero de compras
    - ganancias por reducción de costos de operación
    - ganancias por recomendaciones de otros clientes
    - ganancias por sobreprecio
- Evaluacion del valor de un cliente leal
  - Determinar los costos
  - utilidades asociados
- La brecha entre el valor real y el valor potencial del cliente
  - diseñar e implementar programas de marketing que aumenten la lealtad
    - Mayores gastos
    - ventas aumentadas
    - ventas complementarias
Comprencion de la relación entre cliente y empresa
- las transacciónes repetidas conforman la base necesaria para una relación entre:
  - clientes
  - proveedores
- Marketing de relacion
- Marketing transaccional
  - requiere del reconocimiento
  - conocimiento mutuos entre las partes
- marketing de bases de datos
  - se enfoca en las transacciones de mercado
  - incluye intercambio de información
  - los comerciantes utilizan la tecnología de la información
    - establecer una relación con clientes seleccionados
    - mantener su preferencia con el paso del tiempo
- marketing de interacción
  - la relación mas cerana se da en situaciones donde hay una interacción cara cara
    - representantes del proveedor
    - clientes
- marketing de redes
  - equipo de personas presta un servicio efectivo a un equipo paralelo dentro de la organización
- creación de relaciones de menbresia
  - relación formalizada entre:
    - empresa
    - cliente
    - ofrece beneficios especiales a ambas partes
Establecimiento de una base para la lealtad
- las buenas relaciones inician con un buen ajuste entre las necesidades del cliente y las capacidades de la empresa
  - identificar y dirigirse a los clientes correctos
  - ser selectivos con respecto a los segmentos
    - para establecer relaciones exitosas con los clientes
- Busqueda de valor, no solo de volumen
  - poner atención al valor de cada uno de los clientes
- administración de la base de clientes a traves de la jerarquizaron efectiva de los servicios
  - platino
    - aportan una porción importante de sus ganancias
  - oro
    - aportan menos utilidades
  - hierro
    - permiten a la empresa construir y mantener ciertos niveles de capacidad e infraestructura necesario para mantener a los clientes oro y platino
  - plomo
    - requieren del mismo nivel que los de hierro
- la satisfacción del cliente y la calidad del servicio son prerrequisitos de la lealtad
  - zona de desertacion se presenta con bajos niveles de satisfacción
  - la zona de indiferencia se localiza en niveles intermedios de satisfacción
  - zona de efecto se localiza a niveles muy altos de satisfacción
creación de vínculos de lealtad
- estrategias para desarrollar vínculos de lealtad con los clientes
  - intensificación de la relación
    - venta de paquetes
    - servicios complementarios
  - vinculos basados en recompensas
  - vínculos sociales
    - relaciones compartidas
    - experiencias entre clientes
  - vínculos personalizados
    - proveedor logra proporcionar un servicio a la medida a sus clientes leales
  - vínculos estructurales
    - relación estructural entre el:
      - proveedor
      - cliente
- percepción que tienen los clientes de los programas de lealtad con recompensas
  - tres afectos psicológicos
    - lealtad de marca contra lealtad de trato
    - el valor que los compradores dan a las recompensas
    - momento del canje
Estrategias para disminuir a deserción de los clientes
- Analisis de la deserción de los clientes y supervisión de las cuentas en disminución
  - entender porque los clientes cambian de proveedores
- solución de los impulsores de la deserción
  - por medio de la presentación de un servicio de calidad
  - disminución de incomodidades
  - otros costos no monetarios
- incrementos de los costos de cambio
  - incrementar las barreras
  - naturales
administración de la relación con el cliente
- Objetivos comunes de los sistemas ARC
  - pueden ofrecer una interface unificada que permite la personalización
- como implementar adecuadamente la ARC
  - las implementaciones exitosas se concentran en la definición clara de los problemas dentro del circulo de relación con los clientes de la empresa