PQ CX?

PQ CX?

1. Preparação

   • Abrir Jamboard
   • Abrir arquivos no computador 2
   • Criar co-host
   • Aquecimento: de onde fala?

2. Abertura

   • Minha apresentação
   • Mandar Link Jamboard e explicar
   • Mudar nome
   • Importância de anotar e pós-teste ao final do curso todo

3. Objetivos do curso todo (mod. 1 e2)

   • A importância da Experiência do Cliente para o Sucesso ou o Fracasso
   • Como usar o poder do Consumidor a nosso favor

4. Conteúdos

   • Mod 1: Conceitos e Importância do CX
   • Mod. 2: Como aplicar os conceitos na marca Fiat

5. Por que p CX é tão importante?

   • Todas as empresas estão falando nisso
   • Variedade de opções e poder do consumidor (Internet)
   • Abreviar para CX

6. Alinhamento WCD - CX

   • Reforça um dos pilares do alinhamento FCA X Concessionário: Foco no Cliente
   • Fundamental para atender à expectativa do cliente: satisfação é um se quentimento se traduz em números para o negócio

7. Concessionárias tem um papel estratégico: a mudança de layout das lojas é só uma pequena parte

   • Tudo começa antes de chegar à loja: satisfação é influenciada fatores que extrapolam o preço e o produto

8. Reinvenção do setor

   • Da posse para o uso do carro
   • Cliente mais informado
   • Consenso de que o CX se tornou decisivo para a sustentabilidade de um negócio: exigência ainda maior com a qualidade dos serviços e expectativa de personalização no atendimento

9. Case Padre Fabio de Melo

   • 8 milhões de seguidores
   • Resposta Bradesco Imprensa: Não comentamos por causa do sigilo

10. Conceito Economia da Experiência

    • Termo surgiu na Harvard Business Review em 1998
    • empresas que se destacavam ofereciam mais que bons produtos e serviços
    • Não é sobre economizar

11. Experiência do Cliente

    • O carro que você vende e a concessionária são apenas parte da experiência

12. Emoção Gera memória

    • O test drive tráz memórias (boas ou ruins). Se a experiência não for significativa, sem emoção, a mente esquece.

13. Case Nespresso

    • Cápsula até R$ 4,00 - 5 gramas = R$ 750,00 o kg
    • Mas não se trata só de preço. Quanto vale o prazer?
    • Na Economia da Experiência o que é Vendido é o intangível (Case Mastercard e Starbucks - nome e ficar mais tempo na loja)
    • Receita da Nespresso
      • George Clooney: desejado por alguns e outros querem ser como ele
      • Personalização das máquinas: alinhado com estilo de vida (Iphone)

14. Case Harley

    • Muitos já viram: usar outra perspectiva
    • Claro que nem sempre dá para fazer assim

15. O que FIAT está realmente vendendo?

16. Case Disney

    • Cai o sorvete da criança: acaba a promessa da marca
    • Disney dá autonomia aos funcionários: atores

17. Novo modelo WCD

    • Incorpora a autonomia da Disney
    • Menos engessado

18. Experiencia Perfeita

    • Mundo ideal:
      • CLIENTE PENSA EM COMPRAR UM CARRO E VAI DIRETO à FIAT. NÃO PRECIsa LUTAR PELO CLIENTE. A EXPERIENCIA É PERFEITA. Compra sempre de nós.
      • Mundo real:
        • O Cliente tem muitas escolhas de produtos, serviços e canais. Converter sua atenção em venda é apenas uma parte da história.

19. Ciclo de Vida do Cliente

    • O CLIENTE TEM DE SER CONQUISTADO DE PONTA A PONTA. A experiência começa ANTES de ele ser um cliente.
    • Cada interação, independentemente do Canal, influencia a percepção do Cliente (real ou potencial) sobre a Marca
    • As emoções mais fortes – positivas ou negativas – dizem ao cérebro que algo é importante.
    • Quando o Cliente chega à Concessionária, já existe uma expectativa a ser atendida ou superada. E o tipo de experiência que ele tiver ali vai influenciar seu julgamento sobre as etapas seguintes.
      • Um bom atendimento na fase de Vendas, cria uma expectativa de continuidade no Pós-Vendas.

20. Probabilidade de venda

    • Reforça a importância de criar experiências positivas em todas interações

21. Como está a experiência de quem compra carro no BR?

    • Reclamações dos clientes

22. E o que influencia a decisão de compra?

    • Entenderam a importância de atender bem o cliente em TODAS as suas INTERAÇÕES com a concessionária?

23. TRÊS STATUS: UM MESMO SER HUMANO (Conceito Loop)

    • Importante ter um visão sistêmica do processo
      • As interações no Pós Vendas são oportunidades para estabelecer um relacionamento genuíno com o Cliente.

24. Expectativa X Realidade

25. 3 tipos de clientes Detratores, Passivos e Promotores

26. Tempo de resposta

    • Detrator: sente que recebeu menos do que esperava
    • Uma das principais razões
    • Quanto mais rápida a resposta, mas ele se sente valorizado

27. Clientes passivos: sponto de atenção porque podem ser convertidos em DETRATORES com facilidade.

28. Promotores

    • Advogados da marca, indicam ao amigo
    • Realidade superou a expectativa

29. Peça Feedback

    • + de 90% dos clientes postam quando solicitados

30. Como está a satisfação dos nossos clientes

    • INTERVALO DE 5"????

31. Parte 2: Como saber se estamos oferecendo uma boa experiência?

32. Dores: emoções negativas

    • Problema são os insatisfeitos que se vão sem reclamar
    • Fique atendo ao que se diz na rede

33. CSI

    • Instrumento para ouvir as dores
    • Indica o sentimento influencia as próximas decisões: continuar com nossa Marca ou abandoná-la.
    • Diz se estamos cumprindo nossa promessa, e onde devemos atuar para corrigir possíveis falhas.
      • Afinal, existimos porque alguém, em meio a tantas opções, acredita que vamos entregar o que prometemos.

34. Atividade: Voz do Cliente - 30 "

    • Usar o Jamboard: primeiro ver a Dor
      • Cada DOR (emoção negativa) nasce de uma quebra na expectativa (o FATO) e gera uma PERCEPÇÃO negativa sobre a marca.
    • Objetivo: Ressignificar RECLAMAÇÃO como DORES e OPORTUNIDADES DE REVERSÃO DE PERCEPÇÕES RUINS
    • Funcionamento:
      • Ouvir os áudios: façam anotações
      • Dividir o grupo em 4 salas (explicar).
      • Aviso automático de tempo
      • Pode me chamar
      • Compartilhar com o grupo

35. Compartilhamento com o grupo - 10"

36. Case Lego

    • Vendas crescerem em 20% após um esforço para transformar seus detratores em passivos. E 26% quando os passivos foram convertidos em promotores
    • Satisfação é uma relação entre expectativa e realidade: seja realista ao dar prazo para a solução do problema.
      • E se acontecer algo de anormal, entre em contato ANTES do prazo acordado, demonstre desapontamento com o ocorrido e dê um novo prazo para conclusão.
      • Pergunte se há algo que a Concessionária pode fazer para reduzir o impacto pelo atraso ou já ofereça algo, dependendo do caso. Algumas vezes, não basta falar que “sente muito, é preciso demonstrar isso.

37. Gestão de reclamação: reforçar a questão do tempo de resposta

    • Livro Hug your Haters: Abrace seus odiadores
    • Recomendamos adote uma prática de manter o Cliente informado do andamento do processo, pelo canal que este preferir.
    • Em casos extremos, o gerente pode entrar em contato pois é interpretado como “atendimento privilegiado”. O mais importante é concentrar a comunicação em uma única pessoa.

38. Questões fora do controle da concessionária

    • Diante de imprevistos: transparência, honestidade e o constante contato com tom de voz respeitoso e empático são ótimos aliados nestas circunstâncias. Tome a iniciativa sempre!
    • Não adianta culpar a montadora

39. Video teaser

40. Encerramento:

    • No próximo módulo: Como aplicar os princípios do CX para a Fiat: BRAND, PERSONAS e A JORNADA DO CLIENTE