MANUAL GESTIÓN DE CALIDAD

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INTRODUCCION

El presente trabajo tiene como objetivo realizar

el diseño del Sistema de Gestión de Calidad el mismo que involucra el desempeño,

evaluación y documentación de todos los

procesos que se realizan actualmente y los que deberían hacerse en la Asesoría

Contable Tributaria Asecont para lograr brindar un servicio de calidad.

En los primeros capítulos encontraremos una

síntesis sobre lo que es un servicio de calidad, los criterios que se tomaron

en cuenta para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad basado en procesos,

un breve resumen de lo que es la Asesoría y por último se desarrolla el diseño en base a

los requisitos que exige la norma ISO

9001:2000 con toda la documentación requerida como son: El manual de calidad donde va contenido todas

las cláusulas de la norma, los procedimientos que se requieren para llevar a cabo el proceso

de servicio de calidad, así como también algunos anexos como son el macro

proceso, la matriz de responsabilidades, definición de los indicadores para la medición

de los procesos, un análisis de entradas y salidas de cada uno de los procesos

entre otros necesarios para complementar el diseño.

OBJETIVO

GENERAL

Elaborar el diseño y la documentación del sistema

de gestión de calidad para la Asesoría

Contable Tributaria Asecont de acuerdo a los lineamientos de la norma

internacional ISO 9001:2000.

OBJETIVOS

ESPECÍFICOS

a Realizar un levantamiento de los procesos de Asesoría

a Identificar los procesos del Asesoría.

a Elaborar el plan de calidad, el manual de calidad, instructivos y procedimientos de la Asesoría acorde

con los parámetros de la norma.

a Establecer indicadores de gestión y realizar un

breve análisis de los mismos.

1.

ANTECEDENTES

1.1 El servicio al cliente

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que ofrece un suministrador con el fin de que el

cliente obtenga el servicio en el momento y lugar adecuado. Brindar un buen

servicio es la mejor manera de hacer publicidad.

1.2 Servicio al cliente en el

país

En el país casi no hay cultura de servicio al cliente,

la cual va desde la atención al cliente hasta el servicio postventa. Sin esta

cultura, en algunas empresas los vendedores creen que le están haciendo un

favor al cliente, cuando las cosas no son de esta manera. Sin embargo, se nota

un cambio positivo en empresas privadas y sector público.

1.3

Servicio al cliente en la Asesoría Tributaria Asecont

En la

Asesoría Contable Tributaria

Asecont se brinda a sus

clientes el respaldo y la confianza, asesorándoles en el campo tributario,

contable y legal con nuestro conocimiento y experiencia en cursos, asesoría

personalizada y servicios andragógicos. Para mejorar continuamente la

productividad de un negocio en un mundo globalizado, su éxito a mediano y largo

plazo, se basa principalmente en el desarrollo de su talento humano el

cual requiere el conocimiento y la actualización de los avances legales y

tecnológicos que se modifican día a día

La

capacitación y la asesoría personalizada en temas como la tributación, debe ser

una constante para todo el personal de la Asesoría, porque estimula y

desarrolla el conocimiento de los miembros de la misma, proporcionándoles las

herramientas para mejorar sus labores

1.3.1 Eficacia

Un servicio de calidad es lo que verdaderamente

se logra con el esfuerzo diario del personal de trabajo y esto da como

resultado la satisfacción total de los clientes del servicio obtenido, es decir

el cliente pudo encontrar en la Asesoría lo que realmente necesitaba en cuanto se

refiere a Asesoría Contable Tributaria.

1.3.2 Interrelación de los Procesos

Proceso es un conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuáles transforman elementos de

entrada en resultados; partiendo de este

concepto los medios y procesos que son utilizados para el correcto desarrollo de

la experiencia contable tributaria deben ser identificados, estudiados y adecuadamente interrelacionados.

El proceso contable tributaria es el conjunto procesos

interrelacionados para obtener una asesoría contable tributaria de calidad.

1.3.3 Evaluación

La

evaluación en el ámbito contable

tributario es un

trascendental factor en la asesoría contable, tiene que ver con mecanismos de

evaluación al desempeño de los trabajadores, a procesos contables, pero para

lograr que haya una estrecha relación entre evaluación y calidad de la asesoría

contable tributaria se requiere de esfuerzo y empeño.

1.4 La norma ISO en la Asesoría Contable

Tributaria

La norma ISO es

un estándar para diseños de sistemas de gestión de la calidad a nivel mundial,

por la gran flexibilidad de esta normativa puede aplicarse a instituciones

que prestan servicios de Asesoría

Contable Tributaria. Sistemas de gestión de calidad

basados en ISO 9001:2000 es un método efectivo, que nos da los lineamientos

para evaluar, corregir y mejorar el

proceso contable tributario, a esto

contribuyen las auditorías externas que de acuerdo a la norma es uno de los

procedimientos obligatorios.

Las empresas certificadas en la ciudad de puyo

para realizar estos procesos son: Asesoría contable tributaria LOOR CHOP,

Asesoría contable tributaria Martínez S.A., las cuales certifican que el

sistema de gestión de calidad de alguna empresa de asesoría contable tributaria

cumple con los requisitos de la norma.

1.5

Oficinas Contables tributarias certificadas

Actualmente

en la ciudad de Puyo existen varias oficinas de asesoría contable tributaria.

Pero las certificadas por el servicio de rentas internas son: Asesoría

contables tributaria LOOR CHOCK, MARTÍNEZ S.A, AUCONTRILE & ASOCAIDOS.

El Servicio de rentas internas apoya a las

oficinas contables tributarias para que logren realizar con éxito las asesorías

y les brindan servicios de capacitación sobre:

Sistemas de Gestión de calidad

basados en la norma ISO 9001:2000.

Actualizaciones de los Dimm

formularios

Declaraciones de Iva, Imp.a la

renta, rise.

1.6 Beneficios de tener un diseño de un estándar

internacional de calidad

La implementación de un sistema de gestión de

Calidad trae consigo muchos beneficios tales como: Mejor administración de los

procesos sustantivos, mejor control en las áreas claves, medición de un proceso

de mejora, involucramiento del personal en sus actividades diarias, lo cual

propone motivación y por ende una mayor productividad, la calidad del servicio es

lo que los países en vía de desarrollo como el nuestro necesitan para progresar

y alcanzar una mejor calidad de vida.

1.7 Costos y beneficios del diseño de un SGC en

el “Asesoría Contable Tributaria

Asecont”

Gracias

a la elaboración de este diseño la Asesoría

Contable Tributaria Asecont podrá efectivamente lograr una

mejora en todo el proceso de servicio y atención al cliente pero para que este

diseño pase a la implementación en la Asesoría se necesita invertir en los

siguientes rubros:

TABLA I: COSTO DEL SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD

Actividad

Costo

Alternativa

Capacitación del personal Curso Asesoría

Tributaria

$100 por participante, se sugiere

que participen 3 personas.

El Servicio de Rentas Internas

“S.RI” imparte estos cursos gratuitamente a los colegios fiscales.

Diseño del SGC

El Diseño del SGC me ha tomado

alrededor de 2 semanas

El diseño está hecho en el

desarrollo de la presente trabajo.

Implementación

$100 mensuales para que una persona

se haga cargo de la implementación por aproximadamente 3 meses

Hay personal que si cuenta con el

tiempo para que pueda hacerse cargo de la implementación se invertiría solo

en su capacitación.

2.

MARCO TEÓRICO

2.1 Calidad

Calidad es el cumplimiento de requisitos,

necesidades y expectativas para lograr la satisfacción del cliente. Hoy en día

se aplica calidad a todo proceso tanto en las industrias de cualquier tipo

tanto del sector industrial, artesanal, empresarial y porque no en el sector

del servicio, para ello la Organización

Internacional para la Estandarización (ISO) publicó la norma ISO 9001:2000 para

facilitar la normalización en el mundo.

2.1.1 Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad

basado en Procesos

Fuente: Norma ISO 9001:2000

GRÁFICO

2.1: MODELO DE UN SGC BASADO EN PROCESOS

En el mundo entero las cosas van cambiando y si no aplicamos mejorar

continuamente no tendremos calidad en lo que ofrecemos. La mejor forma de

alcanzar la mejora es trabajando en equipo, usando herramientas de la calidad y orientando la mejora de los procesos

los mismo que deben estandarizarse,

la mayor de las consideraciones debe ser para nuestro cliente quien es la razón de ser de cualquier organización, quien

recibe lo que hacemos y le permite a nuestro propósito determinar el camino que necesitamos para alcanzar la

calidad. La esencia de la norma de ISO

9001:2000 es el ciclo PDCA también

conocido como modelo de Deming y ocho principios fundamentales que a

continuación se detallan con ejemplos.

2.2 Ciclo de mejora P.D.C.A.

GRAFICO 2.2: CICLO DE MEJORA P. D. C. A.

El ciclo PDCA:

‘Plan', ‘Do', ‘Check' y ‘Act', se aplica en todo momento,

tanto como en el diseño, como en la

implementación de un SGC.

A continuación se

detalla en que momentos de este diseño se han empleado cada uno de estos

elementos del ciclo de Deming.

2.2.1 Planificar

Establecimiento

de objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los

requisitos del cliente y las políticas de la organización, para ello se diseñó

un plan de calidad donde están especificados los objetivos por cada uno de los

procesos, así como también se estableció la política de calidad.

2.2.2 Hacer

Implementar

los procesos.

Como

se ha mencionado en la parte introductoria el diseño del SGC que se va a

realizar un diseño basado en procesos, para ellos fue necesario identificar

cuáles eran estos procesos, su interacción, los subprocesos, procedimientos y

actividades que los conforman, esto es la base para pasar a la implementación.

2.2.3 Verificar

Realizar

el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las

políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre

los resultados. Para el cumplimiento de este elemento del ciclo se diseñaron

procedimientos necesarios para llevar a cabo un buen análisis de cómo está

marchando la oficina de Asesoría Contable Tributaria ASECONT, como por ejemplo

las auditorías, la revisión por la dirección y análisis de indicadores gracias

a estos puede tenerse una visión más clara de las fallas, errores y de lo que

estamos haciendo bien.

2.2.4 Actuar

Tomar acciones para mejorar

continuamente el desempeño de los procesos.

En la fase final del ciclo, una vez identificados los errores y gracias

a las verificaciones realizadas se procede a la toma de acciones preventivas y

correctivas para mejorar los procesos y conseguir la satisfacción del

cliente.

2.3 Principios de Calidad

Conjuntamente con la creación de la

norma ISO 9001, se

elaboraron ocho principios de calidad, en los cuáles se soporta la norma y están inmersos en algunas de las

cláusulas de la misma. Estos ocho

principios son de vital importancia ya que

de no cumplirse con estos no se podría tener ni la mitad de los

beneficios de un sistema de gestión.

Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la

norma ISO 9001 son:

2.3.1 Enfoque al cliente

El cliente es la razón de ser de la organización, por lo se debe conocer

sus necesidades actuales, satisfacer sus requisitos y esforzarse por ir más

allá de sus expectativas, en el caso del diseño del SGC que se ha venido

planteando el cliente es el usuario de la oficina de Asesoría Contable Asecont.

2.3.2 Liderazgo

Los líderes establecen el camino a seguir para lograr el propósito

y la orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente

agradable para que el personal este motivado y se apersone en el cumplimiento

de los objetivos de la oficina de Asesoría Contable Asecont, el responsable de

la dirección es quien debe ser el líder del SGC, en este caso es el jefe de la

misma.

2.3.3 Participación del personal

El personal es un elemento clave de la organización, de su motivación

depende el compromiso y participación activa para el logro de los objetivos de

la oficina de Asesoría Contable tributaria Asecont, es importante resaltar que

el personal también es un cliente; un cliente interno del que también es

importante estar pendiente.

2.3.4 Enfoque basado en procesos

El enfoque basado en procesos es una herramienta que permite alcanzar

una visión sistemática de la organización como el transcurrir continuo de una

secuencia articulada de actividades, procedimientos procesos y macro procesos

tendientes al logro de los objetivos y buscando ante todo la coherencia entre

lo que se planifica, ejecuta y obtiene. En conclusión un resultado esperado se

logra más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se

gestionan como un proceso, por ello para el desarrollo del diseño del SGC de la

Asesoría Contable tributaria Asecont, se identificó y determinaron los

procesos.

2.3.5

Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un

sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro

de sus objetivos.

2.3.6 Mejora continua

La mejora continua del desempeño global de la Asesoría, debe de ser un

objetivo permanente de esta. En el

diseño del SGC hay algunos procedimientos que contribuyen a mejorar

continuamente.

2.3.7 Enfoque

basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y en la

información previa, por ello las decisiones se van a tomar en base a los

resultados obtenidos de los análisis y de las reuniones de la revisión por la

gerente propietaria.

2.3.8 Relaciones mutuamente

beneficiosas con el cliente

La Asesoría y sus clientes debe estar

relacionados una relación mutuamente beneficiosa que aumente la capacidad de

ambos de solucionar inconvenientes, en el caso del presente diseño tenemos

definido un procedimiento en donde están involucrados los clientes, los mismo

que contribuyen a que tengamos una buena relación con ellos.

3.

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN ISO 9001:2000 DE

LA ASESORIA CONTABLE TRIBUTARIA “ASECONT”

3.1 Levantamiento de Información de la Asesoría

institución

Para

el desarrollo del presente trabajo se hicieron algunas visitas, la primera en julio

del 2015 en la que se realizó el levantamiento de toda la información de la Asesoría, referente a su historia, actividades,

procedimientos, recursos con los que cuenta, documentación existente y gracias

a la colaboración del personal que

labora ahí, se pudo llevar a cabo el primer paso para iniciar con el diseño.

3.1.1 Estructuración de Procesos y Actividades.

Luego de toda la información recabada se

definieron cuatro procesos fundamentales para diseñar el SGC de la Asesoría, la

secuencia e interacción de estos procesos cubre todo el proceso con contable

tributario.

Los procesos definidos fueron:

Calidad de

servicio al cliente

Calidad de

trabajo

Administrativo

Financiero

Planeación

Los procesos de calidad son que la norma exige

y los otros son el complemento para llevar a cabo el proceso de servicio de

calidad.

3.2

Planificación

Una vez que se conoce la información de la

Asesoría, se debe realizar una planificación completa del diseño del sistema,

con el apoyo de las estudiantes investigadores y del personal de la Asesoría como parte del

cumplimiento del compromiso que la normativa expresa. Para demostrar la efectiva planificación de

todas las actividades que conllevan al diseño de SGC.

3.2.1

Compromiso de la dirección

Como parte del compromiso de la dirección para

la realización de este trabajo, se determinaron dos reuniones necesarias, la

primera para el levantamiento de la información y definición del alcance; la

segunda para la redacción de la política de calidad, la revisión de los procesos,

procedimientos y formatos, una última para pulir detalles y hacer las debidas

correcciones.

3.2.2 Alcance del SGC

El alcance del diseño SGC comprende los procedimientos y actividades necesarias

para el servicio que la oficina contable

tributaria ASECONT ofrece y que comprenden el proceso de servicio a los

usuarios en general, en base a estos, procederemos a documentar el diseño.

3.2.3

Responsabilidades

En cada uno de los artículos de la norma se

muestra el cumplimiento de sus

requisitos para lo cual se ha definido un responsable para la supervisión del

cumplimiento.

3.3 Diseño de los procesos del SGC

Una vez realizado el levantamiento de los

procesos definidos, se procede a diseñar los procesos, definir los responsables

de cada uno de estos, los procedimientos que van a formar parte de cada

proceso, los formatos y anexos conforman los procedimientos, y también se

estableció como se va a medir y controlar estos procesos.

3.3.1

Desarrollo de los procesos

Se ha determinado acciones para lograr que la

operación de estos procesos sea eficaces, asegurar la disponibilidad de

recursos y finalmente mejorar

continuamente los procesos de la oficina contable tributaria ASECONT.

3.3.2

Indicadores

La norma establece en la cláusula 8 la

medición, análisis y mejora, una de las formas de cumplir con este requisito es

la oficina contable tributaria ASECONT y análisis de los indicadores, los

mismos que permiten controlar de una mejor manera los procesos y finalmente la

mejora de los mismos.

Los indicadores están planteados en el

plan de calidad, y a continuación

presenta un breve análisis con datos tomados en la primera visita

realizada entre la semana del 13 al 17 de julio del 2015, gracias a una

entrevista con la dueña de la oficina contable tributaria ASECONT y personal

que colabora con la misma realizando funciones de declaraciones de impuestos, llevadas

de contabilidad de empresas, etc.

3.3.3

Mejoramiento continúo

Para cumplir con este requisito la

oficina contable tributaria ASECONT tiene que aplicar varias acciones como es

la revisión de los documentos habilitantes para realizar una declaración, las

acciones preventivas y correctivas y auditorías internas que van a se de gran

ayuda para mejorar continuamente.

3.4 Documentación del SGC

La documentación comprende el soporte

físico sobre el que se asienta el SGC de la oficina contable tributaria ASECONT, es decir la

pirámide documental, en el primer nivel tenemos el manual de calidad MC,

que comprende entre otras cosas la descripción de lo que es la oficina contable

tributaria ASECONT, su historia, organigrama, objetivos, todo lo que tiene que

ver con la política de calidad, y un breve resumen de los procedimientos de

calidad, de acuerdo al segundo nivel de la pirámide están los procedimientos de

calidad y los que detallan como se hacen las cosas en la oficina contable

tributaria y finalmente está la información técnica sobre la que se basan los

procedimientos de la misma. Aquí están todos los registros del sistema de

gestión de calidad como son instructivos

y formatos.

3.4.1 Manual de Calidad

A continuación presentamos el manual

de calidad, el mismo que contiene el alcance, exclusiones del SGC, así como

también todas las cláusulas de la norma y luego de éste, la descripción de cada

uno de los procesos con sus respectivos

procedimientos, instructivos y formatos.

3.4.2 Proceso de Calidad

El proceso de calidad está conformado

por los procedimientos obligatorios de la norma ISO 9001:2000 y dos más que son

complementarios, los cuales se detallan a continuación.

P-CA-001

Control de Documentos

F-CA-001-001 Lista maestra para el

control de documento

P-CA-002

Control de Registros

F-CA-002-001 Lista maestra para el

control de registros

P-CA-003

Auditoría Interna

F-CA-003-001 Plan de auditoría

F-CA-003-002 Reunión de apertura

F-CA-003-003 Informe de auditoría

F-CA-003-004 Reunión de cierre

P-CA-005

Acciones correctivas

F-CA-005-001 Requisición de acciones

correctivas

P-CA-006

Acciones preventivas

F-CA-006-001 Requisición de acciones

preventivas

P-CA-007

Quejas y sugerencias

F-CA-007-001 Atención de quejas y

sugerencias

3.4.3

Proceso de recepción de documentos

El proceso de recepción de

documentos está conformado por

cuatro procedimientos desde la recepción

de los documentos hasta la entrega de las

declaraciones que se detallan a continuación con los respectivos formatos.

P-AC-001

recepción de los documentos

F-AC-001-001 datos personales

F-AC-001-002 comprobantes de ingresos de todo el mes

F-AC-001-003 comprobantes de egresos

de todo el mes

F-AC-001-004 clave de acceso al

sistema SRI

P-AC-002

Procedimiento de la declaración

F-AC-002-001 Informe de los gastos

F-AC-002-002Ingresar al sistema para

realizar la declaración

F-AC-002-003 ingresar los datos que

piden del usuario

P-AC-003

Archivar documentos

F-AC-003-001 archivar en orden de

lista para la entrega

F-AC-003-002 tener en orden todos los

papeles en la carpeta

P-AC-004

entrega de documentos

F-AC-004-001 informe final de lo que

toca pagar

F-AC-004-002 revisión del por parte

del cliente

3.4.4 Procesos Administrativos Financieros

El proceso administrativo financiero

está conformado por cada uno de los procedimientos e instructivos que sirven

para facilitar los recursos y el ambiente necesarios para facilitar el proceso

de las declaraciones realizadas.

P-ADF-001

Ambiente laboral de trabajo

F-ADF-001-001 Encuesta para determinar

el estado del ambiente laboral

I-ADF-002

Requisición y despacho de materiales

F-ADF-002-001 Requisición y despacho

de bienes

P-ADF-003

Mantenimiento preventivo y/o correctivo de infraestructura y equipo

F-ADF-003-001 Lista de verificación de

infraestructura y equipo

F-ADF-003-002 Solicitud de

mantenimiento correctivo

F-ADF-003-003 Programa de

mantenimiento preventivo

F-ADF-003-004 Orden de trabajo de

mantenimiento

I-ADF-005

Realización de Compras

F-ADF-005-001 Selección de proveedores

F-ADF-005-002 Evaluación de proveedores

F-ADF-005-003 Catálogo de proveedores

aprobados

F-ADF-005-004 Orden de pedido

I-ADF-006

Pago de sueldos

F-ADF-006-001 Rol de pago

3.4.5

Procesos de Planeación

El proceso de planeación está

conformado por dos procedimientos en la

Asesoría Contable Tributaria Asecont tiene para la planificación del

proceso administrativo de calidad tanto

a corto como a largo plazo.

P-PL-001 Elaboración del Plan Operativo Anual

F-PL-001-001 Plan Operativo Anual

P-PL-002

Elaboración del plan de transformación institucional

F-PL-002-001 Plan de transformación

institucional

4.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1

Conclusiones

· La norma ISO 9001:2000 y su enfoque basado en

procesos permitió el desarrollo del diseño del SGC de la Asesoría Contable Tributaria Asecont, gracias

a su contenido y a la aplicación el

ciclo de PDCA y los principios de calidad que son la esencia de la norma y están inmersos en todo

momento del diseño.

·

Tener un sistema de gestión de

calidad ayuda a mejorar sustancialmente los procesos y la certificación es un

valor agregado que trae muchos más beneficios como reconocimiento y prestigio a

la Asesoría Contable Tributaria Asecont que lo posee.

·

La mejora continua se enfoca a

perfeccionar los productos, servicios y procesos, es la base para asegurar la

estabilización del proceso y la posibilidad de mejora, para ello es necesario

identificar todos los procesos y

analizar cada paso llevado a cabo a través de las acciones correctivas,

preventivas y el análisis de la satisfacción de los clientes.

·

Conseguir calidad tiene que ver

con tener claridad en los distintos procesos que generan servicio y los

indicadores que nos van a permitir medir y mejorar la calidad del servicio ya

que lo que no se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se puede

mejorar.

· El indicador de descriptores desarrollados, aún

no se puede establecer el valor del indicador debido a que este se mide a largo

plazo.

· El indicador de metas cumplidas se encuentra

sobre el valor esperado.

· El índice de mantenimiento correctivo alcanzó

el 95%, esto fue debido a que no se encontró un material; el índice de mantenimiento preventivo se

cumplió al 100%, cabe recalcar que ambos índices se encuentran sobre el valor

esperado.

4.2 Recomendaciones

· Buscar la capacitación del personal involucrado

y aprovechar que el SRI ofrece capacitación que apoya a las instituciones privadas de

asesoría contable tributaria con la formación de excelentes contadores.

· Aumentar el número de clientes que

se les puedan brindar un buen servicio

· Mantener el índice de mantenimiento

preventivo como se está realizando actualmente.

· Hay que trabajar para obtener el valor esperado

en indicador de capacitación ya que en

el periodo evaluado no se ha realizado una capacitación a los empleados y la capacitación de ellos es esencial para

dar una buena atención a los clientes.

BIBLIOGRAFIA

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gestión de la calidad, Cengage Learning Editores, 2004.

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[3]

ISO 9001:2000

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[8] http://www.wshakespeare.net/,

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[9] Http://www.mercuriomanta.com/sistema.php?name=noticias&file=article&sid=62420,

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[10]

Constitución política del

Ecuador

[11]

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